2023中国互联网保险消费者洞察报告

序言 见微知著，一叶知秋。报告中的诸多发现，勾划出了互联网保险和保险行业当下甚至未来十年的机遇点。报告发现：消费者的健康风险保障意识稳居首位，健康险产品未来仍有较大增长空间。60岁以上的老年消费者购险预算进一步提升，叠加老龄化加深带来的庞大需求，“适老化”的保险产品和服务前景广阔。同时，居民财富管理和稳健投资偏好提升，具备储蓄功能的保险备受青睐，特别是商业养老险增长势头强劲，年轻人对养老已有危机感。此外，在科技提升购险体验方面，智能化理赔是消费者感知最强的智能科技，保险数智化的成效已然显现。 新中国成立以来，中国保险行业经历了逐步恢复、改革创新、制度体系日益完善等重要发展阶段。行至今天，伴随着中国经济转型、人口变局和前沿技术的发展，中国保险行业正站在新的历史方位。 当前，中国经济由高速增长向高质量发展转型，尤为需要保险业的保驾护航。老龄化加速令社会保障体系承压，保险业服务“人口老龄化”国家战略，使命重大，前所未有。2024年《政府工作报告》提出，在全国实施个人养老金制度，积极发展第三支柱养老保险，推进建立长期护理保险制度。养老和健康是保险业在“加强社会保障和服务”方面，极其重要的两大发展方向，商业保险大有可为。 面对未来保险行业的新局和新机，互联网保险应站在潮头，迎接新一轮产业变革。首先，要加大产品和服务创新，精准感知和分析不同客群的多元化需求，实现多元化增长。第二，积极探索大模型等新技术的创新应用，加速推进保险业数字化和智能化发展，夯实我国保险科技在国际竞争中的地位和实力。第三，在发展过程中始终秉持“以人民为中心”的发展思想，关注消费者需求的同时，也要注重消费者权益保护。理赔是消费者最为关注的环节，要积极应用保险科技为客户带来更优质、更便捷的线上化理赔体验。第四，要审慎应对各种风险和挑战，探索市场经济条件下数据安全和网络安全的有效解决方案。 此外，低利率时代令保险长期锁息的确定性保障优势彰显，逐步成为很多家庭财富管理的“压舱石”。而随着人工智能大模型等技术的不断突破和应用的深入，保险行业的智能化转型将加速，推进整个行业朝着更加智能高效、用户友好的方向发展。 周延礼 过去三年，中国保费收入年均增速高于全球平均4个百分点，但人均保费只有全球平均的七成，还有很大提升空间。面对充满机遇的市场，保险行业需要洞察趋势、乘势而上。在数字化浪潮的推动下，互联网保险激活了保险业态的深度变革，不仅成为新一代保险消费者青睐的渠道，也是保险科技创新的重要载体。洞察互联网保险的消费趋势，就是洞察保险业的未来。 原中国保险监督管理委员会副主席第十三届全国政协委员 云程发轫，万里可期。2024年，是新中国成立75周年，是贯彻落实党的二十大战略部署和实现“十四五”规划的关键一年。中国保险业将以中国式现代化保险的特色，融入国家战略，履行重要责任，拥抱新局面，迎接新机遇。让我们携手努力，迎接中国保险业的黄金时代！ 结合宏观经济数据和针对互联网保险消费者的调研分析，《2023年中国互联网保险消费者洞察报告》撰写完成，对互联网保险消费者的消费需求做了深度研究，对明星和潜力产品的主要客群进行了分析并对行业趋势进行研判，值得深读。 卷首语 2023年，中国经济持续回升向好，GDP超过126万亿元，比上年增长5.2%，增速较2022年加快2.2个百分点。宏观经济的稳健发展，带动保险业实现明显复苏，2023年实现原保险保费收入5.12万亿元，同比增长9.14%。在这一背景之下，中国互联网保险在监管的指导和行业的共同努力之下，也步入高增长和高质量发展的“快行道”。 自2013年开始在市场上崭露头角，互联网保险作为数字化时代的新兴业态，被视为行业增长最为关键的发力点之一。数据显示，历经2013年到2022年的十年发展，中国互联网保费规模从290亿元增加到4782.5亿元，占到全行业原保费收入的10.2%，开展互联网保险业务的企业从60家增长到129家。 虽然中国互联网保险以32.3%的年均复合增长率高速增长，但当前渗透率仅为10%。这与我国电商行业接近50%的渗透率形成鲜明对比。互联网保险令保险更普惠、更普及、更便捷，但也面临着诸多挑战。如信息安全问题、信息披露问题、纯线上自主流程的操作门槛等等，这些来自于消费者反馈的问题和痛点，都有待通过行业的努力，逐一解决。 作为互联网保险行业的领航者，元保自2021年起联合清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心启动了聚焦于互联网保险消费者的研究，并已连续三年发布《中国互联网保险消费者洞察报告》（以下简称“报告”），旨在持续监测互联网保险消费者历年的消费习惯变化，给行业提供决策参考和借鉴启发。 魏晨阳清华大学金融科技研究院副院长中国保险与养老金研究中心主任 今天，AI技术正以惊人的迭代速度，拉开新一轮科技革命的序幕。目前，大模型技术在中国保险行业的落地探索已初显成效，在客服、营销和理赔等场景中已有一些较好的应用案例。 三年的持续调研，我们观测到了诸多消费变化和前瞻趋势，每一年的消费特点都与当年的经济、社会发展态势相关联。本次报告显示，2023年中国互联网保险行业整体稳步复苏，未来可期。 我们预测，在2024年，AI大模型将在中国保险行业加速落地实践。未来，“人工+大模型服务”的模式，将有望改变保险难懂、难投、难赔的印象，提升大众对保险的接受度，进而提升保险的普及度。当智能化打破保险行业的发展瓶颈，中国互联网保险的市场将会洞开，成为全球保险行业新增市场的重要角色。 在产品层面，随着3.5%预定利率的人身险产品停售引发的储蓄型保险火爆，保险开始成为很多家庭财富管理的“压舱石”。养老焦虑带动消费者对商业养老险和长期护理险的购买热情，未来1-2年计划购买增势明显。消费者产品需求亦愈发多元化和个性化，家财险、宠物险等过去偏小众的产品开始受到更多消费者的关注。在行业数字化上，触险和购险渠道的数字化趋势依然非常强劲，消费者对保险的数智化感知和期待日益加深，但信息安全隐患等数字化的风险正在困扰消费者。 合抱之木，始于毫末。人工智能时代已然开启，我们可以做的事还很多。大模型技术的突破，带来了无限可能，它将助力互联网保险加速发展，助力中国保险业迎来新的飞跃。 方锐元保集团创始人兼CEO 核心洞察-2023年八大关键词 02 04 健康第一 养老焦虑 稳健复苏 财富管理 消费者的健康风险保障意识稳居首位，重疾险、医疗险、惠民保等健康险产品当前持有率高且未来仍有较大增长空间 在经济回升的背景下，今年保险消费稳步复苏，半数消费者的家庭年保费支出在8000元以上，未来预算进一步提高 人口老龄化加速，年轻人已有养老危机感，中老年人的长期护理需求增长明显 受利率下行的影响，居民储蓄理财和稳健投资偏好提升，具备储蓄功能的保险备受青睐 06 07 08 05 需求多元化 触险线上化 信息安全困扰成为消费者线上购险的的首要阻碍，保护客户数据安全和隐私、防止数据泄露和滥用，是数字化时代的重要课题 消费者需求更加多元化，不同人群对产品种类、产品责任的需求逐渐细分，过去偏小众的长尾需求也有待进一步挖掘 以大模型为代表的人工智能前沿技术开始在保险行业逐步落地，目前主要集中在营销、理赔和客服场景的探索 社交媒体是消费者了解保险品牌的首要渠道，未来消费者在各线上渠道的购险率增长明显，线上购险率预计反超线下 目录 Contents 互联网保险消费者行为洞察明星和潜力产品分析消费热点观察010203行业趋势研判04 互联网保险消费者行为洞察01 样本说明：本报告研究的互联网保险消费者包括现有消费者和潜在消费者 购险渠道｜传统保司线下网点/代理人渠道仍是当前购险首选，预计未来线上各渠道会有明显增长，线上渠道或将反超线下渠道 消费者特征｜相较于2022年，2023年各年龄段消费者的线上购险率普遍提高，老年人对线上的偏好度显著提升；各年龄段消费者的线下购险率均有降低，越年轻对线下的偏好度越低 消费者特征｜消费者的收入越高、学历越高、城市等级越高，越倾向于在线上渠道购买保险 2023年保险购买渠道 了解品牌渠道｜相较2022年，2023年消费者最倾向于通过社交媒体、保险品牌的线上渠道、短视频APP等线上渠道了解保险品牌，年轻人更偏好社交媒体和内容类平台，老年人更偏好短视频APP 社交媒体里的测评文章中肯 “我之前买保险的 时 候 ， 就 经 常 在 微 信 里 搜 避 坑 的 文 章 ， 就 会 推 荐很多保险中介公司 的 公 众 号 ， 里 面 写 的 一 些 测 评 文 章 还 挺 中 肯 的 ，后面我还加了他们 的 保 险 规 划 师 ， 他 有 时 候 在 朋 友 圈 发 一 些 新 的 产品，后来我买的增额终身寿那个产品，也是从他朋友圈知道的。” X女士30岁，广州，自由职业家庭年收入20万 短视频APP的直播可以互动答疑 “我经常刷抖音，保 险 公 司在 抖 音 的 直 播 我 也 经 常 会 看 ， 因 为 直 播间把产品介绍得很 详 细 ， 而 且 有 问 题 的 话 主 播 也 会 及 时 回 答 ， 不 像我在新闻A PP上看保险的时候 ， 有 问 题 都 不 知 道 该 问 谁 。 我 觉 得 抖音直播这种能跟主播互动，及时答疑的形式挺好的。” Z女士65岁，成都，已退休家庭年收入40万 保险花费｜2023年，半数消费者的家庭年保费支出在8000元以上，各收入群体在“高保费”上的占比相较2022年均有所增加 保险预算｜未来，保险消费进一步复苏，超六成消费者的保费预算在8000元以上。收入越高，保费预算越高，其中超四成的高收入人群未来1年的家庭保费预算在20000元以上 购险看重因素｜近两年，“保司/平台有实力”和“理赔简单，赔付时间短”是消费者购险最看重的因素，中高端医疗服务也受到消费者欢迎 保险公司有实力 “我不太信任小保险公司，更信任大型的名气比较大的保险公司。购买保险之前我会先搜索看一下这家保险公司的发展历程，所在地在哪儿，口碑怎么样，服务专业性等方面。” 更优质便捷的中高端医疗服务 “因为我很不喜欢排队，这个保险能去私立医院就诊还挺好的，也贵不了多少，而且私立医院的服务比公立医院好很多，不用在排队上浪费太长时间。” 购险困扰｜“担心理赔困难或被拒”是消费者近两年最核心的困扰，半数消费者有理赔担忧，近四成消费者担心保险条款看不懂 担心理赔困难 “我买了保险后 经 常 听 到 别 人 说 报 销 很 麻 烦 ， 流 程 很 不 清 晰 。 所 以现在我再在网上看到保险广告时，就会担心这个好不好报销。” 担心保险条款看不懂 “我看不懂保险 条 款 主 要 是 因 为 条 款 的 定 义 很 模 糊 。 不 仅 不 同 保 司的保险条款对于 某 一 名 词 的 定 义 不 一 样 ， 而 且 保 司 与 监 管 部 门 的 官方参考条款对于 这 一 名 词 的 定 义 也 不 一 样 。 此 外 ， 保 司 对 于 意 外 场景的定义也很模 糊 ， 光 看 定 义 没 法 知 道 意 外 场 景 具 体 包 含 哪 些 。 另一方面我也不太 理 解 健 康 告 知 中 的 一 些 名 词 ， 比 如 肠 胃 道 疾 病 ， 便秘这种算不算肠胃道疾病呢？” J先生36岁，上海，一线操作工家庭年收入50万 线上购险原因｜消费者在线上购险主要是因为“缴费灵活”和“投保便捷”，收入越高、城市等级越高，越看重投保流程的便捷性、自主性和骚扰少；收入越低、城市等级越低，越看重亲戚朋友推荐 线上购险困扰｜约8%的线上消费者有流失倾向，“信息安全”“投保告知不充分”“找不到人，理赔难”是消费者未来不考虑线上购险的主要顾虑 退保｜不到两成购险者有过退保经验，“负面新闻”最容易促使消费者产生退保想法，实际退保行为主要受产品自身竞争力影响 实际退保原因（本题为多选） 理赔｜有线上理赔经验的消费者中，超八成对理赔满意，主要是因