智能银行少花钱多办事通过无摩擦、个性化的银行业务实现效率飞跃

2024年世界报告系列 零售银行业务 智能银行用更少的钱做更多 通过无摩擦、个性化的银行业务实现效率飞跃 22024年世界零售银行报告 Contents 3 5 6 8 16 追求企业范围的方法 扩展AI能力和价值34 50 51 52 2024年世界零售银行报告3 前言 当我们庆祝20th我们的《世界零售银行报告》的周年纪念日，反思自2004年发布以来的旅程是非常了不起的。报告的第一个十年，从2004年到2013年，发生了重大事件，例如采用欧元货币;引入单一欧元支付区（SEPA），使欧洲境内的跨境欧元交易标准化;臭名昭著的2008年金融危机;以及在美国“大缓和”结束后出现的“大衰退”。此外，区块链在2009年首次亮相，当时中本聪发明了比特币，并将区块链技术带到了世界。2010年，《多德-弗兰克法案》定义了一系列防止未来金融危机的联邦法规。 2014年至2023年，银行业发生了变革性的转变。欧盟于2016年发布了支付服务指令2（PSD2）法规 。这引发了从专有数据到开放银行时代的转变，推动了FiTechs的崛起。已经在进行的数字化转型在2020年的大流行中加速了。值得注意的是，这一时期标志着API和云技术的重大发展，提高了金融机构的敏捷性和效率。 当我们回顾这二十年时，我们的《世界零售银行报告》观察、记录和分析了零售银行的演变。它为客户行为演变、经济变化和技术进步带来的挑战和机遇提供了宝贵的见解。 2024年，全球零售银行面临着动荡和不确定的局面，包括通胀压力、潜在降息、净利息收入下降、新时代银行对年轻客户的实际影响以及主要的地缘政治不确定性。 驾驭这个复杂的地形并不容易，需要智能解决方案来帮助银行保持盈利，同时通过无摩擦的个性化银行业务提供卓越的客户体验。 凯捷的《2024年世界零售银行报告》探讨了当今充满挑战的银行环境，并探讨了人工智能驱动的战略 如何在改善客户体验的同时优化运营效率。增强客户参与度和增加创收机会的潜力是不可否认的。市场竞争优势将随之而来。 我们的2024年报告展示了无缝采用生成AI驱动的副驾驶如何增强人类专业知识并振兴零售银行业务。它还为稳健的自下而上战略提供了建议，以帮助银行扩展智能转型。 我们希望从生成AI的变革潜力中获得一些猜测，并帮助制定路线图，说明它如何使银行能够驾驭2024年及以后的不确定性。银行和客户的潜在利益都是巨大的，为零售银行更具创新性和以客户为中心的未来铺平道路。 AnirbanBose 金融服务战略业务部首席执行官兼集团执行董事会成员 ，凯捷 42024年世界零售银行报告 世界零售银行报告系列 捕获21st世纪零售银行演进 银行分支(k)1 2004/05 2006/07 2008/09 2010/11 2012/132014/15 2016/17 2018/19 2020/21 2022/24 244 272 281 277 271244 237 224 211 158 新时代银行客户 （百万）2 1.6 15.4 67.3 ~161.0 关键金融服务活动 •Facebook在2004年推出，iPhone在2007年推出•欧盟：欧元获得广泛接受 12个欧洲国家 •美国：大温和时代的终结 (20世纪80年代中期-2008年)的低利率和经济增长：房价高峰引发次贷危机 •比特币推出 •欧盟：SEPA（单一欧元支付区）启动•欧盟：主权债务危机。对欧元区稳定的担忧•美国：雷曼兄弟破产引发的大衰退 •GDP下降4.3% •失业率翻倍至10%以上 •美国：为避免未来的fi金融危机而颁布的《多德-弗兰克法案》 •比特币的创纪录飙升引发了人们对其对银行业影响的兴趣和辩论•FinTechs的出现挑战了现有企业：Revolut，Chime，Monzo，StarlingBank等。•欧盟：2015年推出首个开放银行监管条例•美国：ApplePay在移动支付中的规模扩大 •FinTech中断加速：PayPal ，Square，Stripe主导了在线和没有传统银行的店内付款 •银行/金融科技合作增加 •欧盟：英国脱欧离开欧盟 •欧盟：修订后的PSD2 于2018年正式推出 •欧盟：GDPR对处理消费者数据的银行和公司实施严格的规定 •Covid-19迫使全球活动停止•CBDC在全球范围内进行试点，以衡量可行性/影响•ChatGPT首次亮相第4季度2022•美国：摩根大通推出 JPMCoin即时结算 世界报告主题 •随着客户钱包竞争的加剧，从产品中心到关系银行业务•瞄准大众客户以提高钱包份额•多渠道参与，专注于在线•分支机构需要从交易服务发展到咨询销售 •在全球危机中回到基础：保留对维持客户关系至关重要的核心职能•加强中小企业业务•通过关注客户人口统计、区域规范和渠道偏好来增强客户体验 •客户报告银行体验不佳 •通过客户体验建立忠诚 度 •手机银行：新的参与渠道•银行NPS恶化标志着客户期望的变化•CX和PROfi能力取决于多年来对后端运营的有限投资 •对数字连接生态系统至关重要的API•金融科技合作和开放银行的时代•OpenX时代的智能银行 /FinTech协作 •可组合平台支持敏捷可扩展性和OpenX合作伙伴关系•通过银行即服务实现嵌入式fiNance的时间•CMO通过数据驱动的见解成为客户战略家•AI和GenAI可以解锁自主和智能银行业务的功能 注：分行和新时代银行客户数量分别代表从2004年和2016年开始的另一年的总计。 114个主要市场：澳大利亚、巴西、加拿大、法国、德国、香港、荷兰、葡萄牙、新加坡、西班牙、瑞典、阿联酋、英国和美国 2考虑的新时代球员：Chime，Monzo，N26，Nubank，Revolut，StarlingBank 2024年世界零售银行报告5 执行指导委员会 我们《2024年世界零售银行报告》的执行指导委员会参与者包括来自领先银行和行业合作伙伴的高管。我们感谢他们的时间、经验和远见，因为他们帮助指导了我们报告的内容。 银行 PierreRuhlmann法国巴黎银行零售银行首席运营官 SwetaMehra MD，日常银行业务 ANZ ArunMehta 数据分析和AI主管第一阿布扎比银行(AB) 史蒂文·库珀 CEO 奥尔德莫尔银行 VincentKolijn 零售银行荷兰合作银行战略与转型主管 拉斐尔·卡瓦尔康蒂数据、分析和AI主管Bradesco银行 技术和业务合作伙伴 弗雷德里克·塔迪总经理，FSI微软 格雷格·雅各比 副总裁和总经理，银行和贷款 Salesforce CormacFlanagan全球产品管理主管Temenos GurbhejDhillon CTO Flutterwave 62024年世界零售银行报告 执行摘要 流沙：银行为动荡的宏观经济逆风做准备 2023年全球银行表现强劲，收入大幅增长，净增长 利润率。高利率，低信用违约率和强劲的消费者支出是成功的秘诀。 然而，随着银行过渡到2024年，它们面临着一个不稳定和不确定的格局，其特征是持续的 通胀压力，潜在的降息，净利息收入下降， 地缘政治的不确定性。 持续的生活成本危机影响了客户的财务状况。财务压力引发了客户支出的收缩，这在欧洲，亚太地区和北美的主要市场对信贷和银行存款外流的需求下降中很明显。 作为回应，银行寻求识别并与有利可图的客户接触 segments,whichrequiresapersonalizedapproach.Whilebanksstrughtodeliveradequatedigitalexperience 和移动银行，新时代的银行正在取得进展，特别是在青年阶层。 随着银行预计2024年将面临挑战，包括融资成本上升和贷款数量减少，它们正在重新评估成本基础。重新评估涉及关闭无利可图的业务线和退出非核心市场；通过优化劳动力来精简业务也是银行议程上的重中之重。 现在是时候回到 基础，注重生产力，扩大客户群，保留盈利的细分市场，增加非利息收入的多元化。 与此同时，银行将不得不加快数字化转型，大规模利用生成式人工智能的力量。作为需求的证明 为了实现数字化，尽管需要成本约束，70%的银行CXO计划 增加数字化转型 2024年投资高达10%。 银行迈出了一大步 利用生成式AI提高效率和客户体验 生成AI对人工智能民主化的影响是深远的。2024年《世界零售银行报告》对银行CXO的调查发现，80%的银行高管认为生成AI代表了推进AI技术的重大飞跃。随着应用程序的倍增，可扩展的好处将需要平衡客户体验增强 银行可以通过在不同的用例中释放AI和生成式AI 的全部潜力来实现新的、更注重结果的平衡。 三个关键过程成为主要过程智能转型候选人: •通过副驾驶员提供的劳动力生产力工具 •文件收集、处理、和验证 •呼叫中心以客户为中心和效率。 80% 银行高管 相信生成AI代表了一个重大的飞跃 推进AI技术。 2024年世界零售银行报告7 追求全企业范围的方法来扩展 AI能力和价值 只有4%的受访银行准备好利用生成式人工智能驱动的智能转型。要大规模采用人工智能，需要一个自下而上的战略，包括三个使能层： •首先，发展现代数据产业。为企业范围的数据管理建立强大的基础架构，作为有效处理各种数据集的基础框架。 •然后，利用先进的数据处理。通过实现配备大型语言模型（LLM）和复杂的强大模型层 ，利用数据的潜力 算法。这种集成有助于将原始数据转换为可操作的见解，将这些见解转化为切实的影响。 •最后，实现护栏和框架。建立与业务优先级和实践保持一致的全面护栏和框架。这种负责任的方法展示了AI和生成AI计划的ROI，并确保 了道德和负责任的AI部署和维护。 8 流沙：银行为动荡的宏观经济逆风做准备 世界零售银行报告20249 2023年的大部分时间是全球银行业绩强劲的标志，收入大幅增长和期待已久的净利润率改善。高利率、后COVID公共资金推动的低信贷违约以及弹性经济状况都是2022-2023年零售银行业取得优异业绩的催化剂。 在2023年欧洲银行无与伦比的盈利能力之后，即将到来的利率峰值暗示了2024年的盈利水平。欧洲金融机构可能会在 2024年至2025年期间应对每股收益下降4-5％。1同时，这些银行可能会努力应对资产质量的恶化，这归因于疲软 增长、持续的通货膨胀和借贷成本上升。2在整个大西洋，美国银行都在为利息收入的下降做好准备。存款押注的趋同与利率的提高，再加上贷款增长缓慢和潜在的严格资本要求等因素，带来了额外的挑战 业务量。3 2024年《世界零售银行报告》中调查的250家银行CXO对资本成本高，存款量下降，非 Performingloans,fallinglendingvolume,andincreasingcost-to-incomeratiosastheirtopconcerns.BankCXOin2024willbenavigatingananeasy-inducingtriadofcost,competition,andcustomerchurn. 随着财务压力的增加，客户支出合同 作为2024年世界零售银行报告的一部分，对14个市场的4, 500名客户进行了调查，72%的 参与者表示，通货膨胀对他们的财务状况产生了中等到高的影响，而16％的人表示，通货膨胀驱使他们过着薪水到薪水的生活。结果？我们正在观察到信贷需求下降和银行存款外流的早期迹象，因为消费者耗尽了在大流行期间积累的储蓄。 这一趋势在美国最为明显，2023年10月，家庭储蓄占可支配收入的百分比降至近4%，而2020-2021年约为13%，2015年至2019 年约为6%。4 当客户耗尽他们的储蓄时，循环信贷-特别是信用卡债务 -飙升至历史高点。2023年11月，美国信用卡债务达到美元峰值 1.08万亿。彭博社报告信用卡违约率上升，超过2020年之前的水平，随后是历史大流行低点。5此外，美国的非循环信贷，包括学生