2024年315晚会前瞻报告

2024年 315晚会前瞻报告 2024消费维权热点权威预测及企业防范指南 慧科讯业Wisers官方公众号 400-096-9797 www.wisers.com.cn 315晚会前瞻报告 Contents 目录 01行业前瞻 IndustryLookahead 02行业分析 IndustryAnalysis 03应对预案 Responseplan Part 315晚会前瞻报告 1 行业前瞻 日前，中国消费者协会宣布，确定2024年全国消协组织消费维权年主题为——激发消费活力 01 315晚会前瞻报告 售后服务与虚假宣传问题备受关注 根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1,328,496件，同比增长15.33%。 根据投诉性质，依旧以售后服务（34.66%），合同问题（24.65%），质量问题 投诉性质分析 1.55%% 3.31% 1.00.575%4.71% 售后服务 合同质量价格 虚假宣传安全 假冒 人格尊严计量 其他 4.76% 4.58% 34.66% 19.98% 24.65% （19.98%）为主；与2022年相比，售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重明显下降，其余类投诉变化幅度较小。 项目 2023年 (件） 投诉比重 （%） 2022年 （件） 投诉比重 （%） 比重变化 （%） 售后服务 460513 34.66 388492 33.73 ↑0.93 合同 327418 24.65 306003 26.56 ↓1.91 质量 265465 19.98 228228 19.81 ↑0.17 虚假宣传 63266 4.76 44524 3.87 ↑0.89 价格 60852 4.58 52242 4.54 ↑0.04 安全 44005 3.31 32074 2.78 ↑0.53 假冒 20625 1.55 14924 1.30 ↑0.25 人格尊严 13957 1.05 10312 0.90 ↑0.15 计量 9941 0.75 7988 0.69 ↑0.06 其他 62454 4.71 67125 5.82 ↓1.11 2022VS2023年度按投诉问题性质分类情况表 数据来源：中国消费者协会，2023年全国消协组织受理投诉情况 02 315晚会前瞻报告 家电日化品类是投诉重灾区 根据2023年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年相比，家用电子电器类投诉比重上升1.35个百分点。 商品大类投诉量TOP10 家用电子电器类 日用商品类服装鞋帽类 食品类交通工具类 首饰及文体用品类房屋及建材类 医药及医疗用品类 烟、酒和饮料类农用生产资料类 121524 121122 89864110,396 93478106,429 158,107 151,431 6646,198982 2663049,500 313,53513 1602240,267 1168,922897 369,90899 2023年 2022年 单位：件 商品大类 2023年 （件） 投诉比重 （%） 2022年 （件） 投诉比重 （%） 比重变化 （%） 家用电子电器类 158107 11.90 121524 10.55 ↑1.35 日用商品类 151431 11.40 121122 10.51 ↑0.89 服装鞋帽类 110396 8.31 89864 7.80 ↑0.51 食品类 106429 8.01 93478 8.12 ↓0.11 交通工具类 64992 4.89 66188 5.75 ↓0.86 首饰及文体用品类 34500 2.60 26609 2.31 ↑0.29 房屋及建材类 31351 2.36 35513 3.08 ↓0.72 医药及医疗用品类 24267 1.83 16020 1.39 ↑0.44 烟、酒和饮料类 16929 1.27 18287 1.59 ↓0.32 农用生产资料类 6099 0.46 3998 0.35 ↑0.11 2022VS2023年度商品大类投诉量对比 数据来源：中国消费者协会，2023年全国消协组织受理投诉情况 03 315晚会前瞻报告 食品、服装、通讯类产品曝光较为集中 在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件及化妆品。 商品和服务量投诉TOP10 食品 78335 88,942 服装 54466 73,006 通讯类产品 36990 54,564 汽车及零部件 41,550 43836 化妆品 2540133,819 日用杂品 22499 32,997 鞋 32,452 计算机类产品 30937 2129829,615 家具 227,963 6349 2023年 2022年 首饰 199326,146 2 单位：件 与2022年相比，通讯类产品、日用品、计算机类产品投诉同比增长较高，汽车及零部件投诉同比下降明显。 商品大类 2023年 2022年 同比（%） 食品 88942 78335 ↑13.54 服装 73006 54466 ↑34.04 通讯类产品 54564 36990 ↑47.51 汽车及零部件 41550 43836 ↓5.21 化妆品 33819 25401 ↑33.14 日用品 32997 22499 ↑46.66 鞋 32452 30937 ↑4.90 计算机类产品 29615 21298 ↑39.05 家具 27963 26349 ↑6.13 首饰 26146 19932 ↑31.18 2022VS2023年度商品大类投诉量对比 数据来源：中国消费者协会，2023年全国消协组织受理投诉情况 04 315晚会前瞻报告 互联网场景下，产品质量、违规欺诈和信息安全是315关注焦点 3·15晚会的曝光已不仅局限于单个企业、品牌或产品，行业乱象、上下游产业链生态成为关注重点。根据近6年央视3·15晚会曝光数据发现，互联网和食品行业是近年维权重灾区，“产品质量”“信息安全”及“虚假宣传”成为爆光焦点。 民生相关的社会问题更受关注，消费场景的变化、媒体环境的迭代以及个人维权意识的觉醒使得互联网及新消费场景负面增多，以未成年和银发人群为代表的弱势消费群体以及不正当竞争系列违法行为较受关注。 2018-2023年央视3·15晚会曝光问题统计（按行业） 医疗保健 家电金融教育医药医美 建筑及房地产其他 快速消费品 汽车及交通工具食品饮料 互联网 2%2%3% 3% 32% 3% % 4 7% 7% 9% 16% 12% 2018-2023年15晚会曝光问题统计（按事件类型） 其他虚假宣传5% 10% 售后服务2% 产品质量26% 食品安全16% 信息安全18% 违规欺诈23% 数据来源：WISERS2023年3·15全媒体舆情报告 Part 315全媒体舆情报告 2 行业分析 日前，中国消费者协会宣布，确定2024年全国消协组织消费维权年主题为——激发消费活力 06 315晚会前瞻报告 互联网行业相关政策法规 1月13日，工信部等十六部门联合发布《关于促进数据安全产业发展的指导意见》工信部等十六部门联合发布《关于促进数据安全产业发展的指导意见》。指导意见提出到2025年，数据安全产业基础能力和综合实力明显增强的发展目标。基于此，指导意见从提升产业创新能力、壮大数据安全服务、推进标准体系建设等7方面提出13项要求。 2月6日起，中共中央国务院印发《质量强国建设纲要》规范发展直播电商新模式 2月6日，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，其中提出，规范发展网上销售、直播电商等新业态新模式等要求，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。近年来，随着直播电商、网红经济的爆发，领域内良莠不齐，乱象堆积。因此，有关部委陆续发布相关法律法规予以整顿直播电商，并制定相关文件规范其有序发展。如今直播带货已经逐渐成为电商新常态，直播赛道上也涌现了薇娅、李佳琦等头部主播，直播电商行业发展出谦寻、美腕、宸帆等MCN公司，同时淘宝、京东、拼多多、蘑菇街、唯品会、B站、小红书等电商平台纷纷推出直播功能；快手等直播平台与电商平台或品牌商合作，布局直播电商业务，由此可见，我国直播电商行业多层次竞争格局正在形成，未来各大商家想要在直播电商赛道运营长久，必须遵纪守法，遵守规则，对于行业参与者来讲需积极主动寻求变化，而不能原地踏步。 3月24日，国家市场监管总局修订《互联网广告管理办法》直播带货纳入广告监管范围 3月24日，市场监管总局修订发布了《互联网广告管理办法》，将于2023年5月1日起施行。新发布的办法进一步细化互联网广告相关经营主体责任，明确行为规范，强化监管措施，对维护互联网广告市场秩序，助力数字经济规范健康持续发展具有重要意义。第十九条提到，商品销售者或者服务提供者通过互联网直播方式推销商品或者服务，构成商业广告的，应当依法承担广告主的责任和义务。 11月23日，工信部发布《工业和信息化领域数据安全行政处罚裁量指引（试行） （征求意见稿）》 11月23日，工信部发布《工业和信息化领域数据安全行政处罚裁量指引（试行）（征求意见稿）》公开征求意见。《裁量指引》明确了行政处罚裁量权概念、各级行政处罚机关职责和工作原则，并以《数据安全法》为基准，提出不履行数据安全保护义务、向境外非法提供数据、不配合监管等三类违法行为的触发条件；综合涉及数据级别和数量、公共利益损害时间、直接经济损失、影响范围等因素，对数据安全违法行为的危害程度划分为“较轻”“较重”“严重”等情节。 07 315晚会前瞻报告 互联网行业主要投诉类型 2023年，消费保平台投诉量排名靠前的行业中，电商行业投诉量位居第一，为 470,534件，占投诉总量的55.64%，同比增长120.39%； 从不同电商类型投诉占比情况可知，投诉占比前三名分别是平台电商（51.61%）、票务商城（14.76%）、折扣电商（9.85%）；同时，直播电商投诉占比为5.79%，位列第五。 2023VS2022消费保TOP行业投诉量对比 行业名称 2023年投诉量 2022年投诉量 同比增长率 电商 470534 213498 120.4% 社会服务 74572 27818 168.1% 快递物流 63698 29238 117.9% 教育培训 50863 41115 23.7% 旅游出行 47561 9757 387.5% 金融保险 41533 68058 -39.0% 在线娱乐 32452 51028 -36.4% 共享服务 24072 20182 19.3% 电信 17403 5568 212.6% 数码产品 9225 5714 61.4% 汽车电动车 7797 4397 77.3% 家电产品 5654 3172 78.2% 各电商类型投诉占比 其他11.33% 直播电商5.79% 自有商城6.66% 折扣电商9.85% 平台电商51.61% 票务商城14.76% 数据来源：消费保2023投诉数据分析报告 08 315晚会前瞻报告 互联网行业负面案例—— 2023年“双11”期间，“摇一摇”跳转广告泛滥之势引发诸多网民热议。不少网民在社交平台吐槽“互联网的尽头是摇一摇跳转到购物平台”“条条大路通电商”。打开一款App时稍不留意就会跳转到另一款购物软件，导致网民只能“万分小心，就怕手抖”。 “九成投票者厌恶“摇一摇”跳转广告，认为此功能侵犯了自己的权益。社交平台上，‘如何关闭摇一摇广告’等话题近年来不时引发网民热议，不少网民‘想关又不能关’，而部分企业不仅没有针对消费者诉求改进相关服务措施，反而抓紧推广‘摇一摇’跳转广告” ——江苏省消保委的一份调查数据显示 “摇一摇”跳转广告泛滥令消费者不堪其扰 工信部 下发《关于进一步提升移动互联