智能客服质检｜ 提效工具全新升级

服务智能质检 百度商家经营平台部2023.07 用户浏览广告创意进入落地页点击营销组件 电话客服对话留联& 商家搭建广告创意落地页装修咨询客服接待消费 竞价团队客服团队 客服评估难 定标准难 难点 现状 百度解决方案 •考核结果指标：线索量、成单额 •监控接待过程： •人力抽检：耗费人力、存在漏检情况 服务AI智能质检 平台定指标，转化提升 优质服务商家，权益矩阵 AI能力，精细化智能质检 免费质检工具 •购买第三方工具：每年花费10w+ •参考历史经验 01 服务AI智能质检全景 -功能全景图 -权益矩阵 定位问题 全面精准评估服务 完善咨询服务质检标准： •优化评估指标 •扩大评估范围，新增百度机器人接待会话参评 打造电话服务质检标准： •接通能力 •接通质量（接听时效、状态、态度、接待话术专业度） 报告应用 打通全域，质检分及时关注 竞价-平台查看报告明细 •营销通可查看分数，定位接待问题，增强与客服的配合 客服-联动服务商强化客队感知 •快商通，可查看客服维度报告，直接应用于绩效考核 •商务通/易聊/53KF/爱番番，可 查看会话明细得分 提分指导 完善指导，助力商家分数提升 百度侧 •百宝箱-沉淀提分指南 •营销通-电话分时段分析接听问题，实时进行人员调整 厂商侧-提分指南一键跳转 •联合服务商补全经营链路，基于服务商丰富经营能力，建设提升助手，服务提升提效 优质扶持 权益矩阵覆盖全链路奖优权益激励商家 展现/流量-QLQ/流量扶持 •服务评估得分加入qlq，为优质商家排序加权 •纳入商家等级统一奖优，加 入商家等级及店铺等级 增强背书-星级标识/金牌客服 •优质服务星级标签多场景披露 •金牌客服展现在广告场景 点击 流量扶持，扩大漏斗 QlQ：医疗医美，咨询质检4星及以上，可额外获3%~17%展现机会（Q3加入电话咨询，覆盖全行业）流量：咨询/电话质检作为商家等级指标，达金牌 展现 QLQ展现权益/流量权益 /钻石可享流量扶持 优质VS非优商家 CVR+21% 增强背书，提高转化 星级标识：咨询服务质检>=4星金牌客服：同时满足3项规则 转化 标识/金牌客服权益 客服评价量大于10 咨询服务星级大于等于4星 好评率高于行业均值 02 服务质检指标详解 -咨询服务质检 -电话服务质检 咨询服务质检：评分维度详解 星级评分 统计近30日数据 1）咨询服务总分为1-5分，星级映射分数 2）会话量需大于等于10条，才有分数 评分细项 响应速度-40%用户满意度-10% •平均响应时长-30% •首次响应时长-30% •最大响应时长-30% 服务态度-10% •态度友好行为-60% •态度积极行为-40% •服务跟进-10% •用户满意度 综合考虑客服好评率、评价量 回复质量-40% •客服发言相似度-10% •引导留联频次-15% •回复相关度-10% •优质回复次数-65% 共4类专业话术 •【介绍内容】：产品/服务/公司/人员信息，帮助用户快速了解商家 •【优惠内容】：当前的优惠福利政策，提升用户进一步转化意愿。 •【询问内容】：积极询问用户的需求，深入了解用户情况，便于给予针对性服务 •【结束话术】：感谢用户的致谢语，或温馨提醒用户保持沟通，或询 问用户是否还有其他疑问 维度 接通能力-50% 指标 •接通状态 •接通效率 星级评分 根据近30日有效通话综合计算1）电话服务星级：基于服务服务总分计算得到，分为1～5星。 2）电话服务总分：根据客服“接通能力”“接待能力”各指标得分加权计算得到。 3）行业对比情况：根据得分在归属行业中排名得到，展示为超过/低于xx%同行。 评分细项 备注：投放与建站账户不一致时，跨账号投放来电得分计算到投放账户中。 接待能力-50% •系统放音时长 •客服接待状态 •客服服务态度 •接待介绍语 •接待询问语 •回复相关度 总分计算公式 服务总分=接通能力*维度权重（50%）+接待能力*纬度权重（50%） 纬度得分=指标得分*指标权重；如【接通能力=接通状态*指标权重（60%）+接通效率*指标权重（40%）】 指标得分=30天全部有效通话指标得分取平均值；如【30天共5通有效通话，接通效率为这5通通话接通效率的平均得分，如（2+2+3+4+5）/5=3.2分】 参评条件 1.有效来电定义（即参评通话） 1）需要为网民呼入电话，不含客服或机器人外呼网民的电话 2）需要为非黑名单网民呼入电话，不含已在电话方案中拉黑屏蔽的网民来电。 3）需要为有效浏览访问产生的呼入电话，不含系统识别网民无效/竞对/恶意骚扰来电，不含网民未浏览页面或广告直接呼入来电，不含网民多次重播来电，不含网民呼叫时间短被叫电话未响铃来电。 4）有效来电包含接通和未接通来电。 备注：投放与建站账户不一致时，跨账号投放来电得分计算到投放账户中。 2.有效账户定义（即参评账户） 1）账户可参评：账户有创建电话方案，并在基木鱼落地页，或者广告创意中使用电话组件。 2）接通能力可算：近30日内，有效来电量（即参评通话量，或者说有得分通话量）>=5条，则账户可披露电话接通能力得分，若不满足则接通能力2项指标为0分。 3）接待能力可算：近30日内，有效接通量（即接通并且开启录音通话量）>=5条，则账户可披露电话接待能力得分，若不满足则接待能力6项指标为0分。 4）账户总分可算：近30日内，接通能力分>0且接待能力分>0，则账户可披露电话服务总分，若不满足则总分不展示 03 服务质检使用指南 -分数查看 -提分指导 路径一：营销通 步骤一 查看账号权益情况，查看账号咨询服务分值，并对应优化 入口：营销通——线索管理——咨询服务评估 步骤三 根据评分情况，对应进行智能客服&咨询工具自动回复&咨询工具兜底回复设置 入口：营销通智能咨询&咨询工具侧 步骤二 根据会话得分明细，复盘得分高的会话内容，进行方法论总结 步骤四前往咨询服务评估查看分数趋势，复盘效果 入口：营销通——线索管理——线索详单 入口：营销通——线索管理——咨询服务评估 路径二：咨询工具侧 步骤一 咨询工具侧查看会话明细评分，快商通可查看客服维度报告 入口：IM厂商（咨询工具） 步骤二 根据会话得分情况，点击查看提分攻略，并对应优化 快商通易聊商务通 路径：营销通->线索详单->通话分析 步骤一 查看账号电话服务总分，多维度智能分析客服服务质量 步骤二 查看未接通情况及呼叫时长分布，明确改善方法 页面：营销通——通话分析 方法：观察漏接原因，观察客服反应时长，分析调控人力&人效 步骤三 根据通话得分明细，定位责任人进行培训 步骤四前往电话方案管理，开通电话录音权限 页面：营销通——线索管理——线索详单 页面：营销通——电话方案 指标 01接通状态 客服重复发送内容 针对来电，根据是否接通、漏接原因进行打分:5分：接通 4分：网民中止呼叫 3分：客服忙线 2分：客服拒接、客服无应答 1分：客服号码空号、客服号码停机、客服号码关机 02接通效率 客服重复发送内容 针对来电，根据振铃等待时长进行打分:5分：0s<=等待时长<4s 4分：4s<=等待时长<7s 3分：7s<=等待时长<11s 2分：11s<=等待时长<16s 1分：16s<=等待时长；及客服拒接/忙线/无应答/空号/停机/关机情况 提分攻略 攻略一：检查并优化电话设备 •建议使用固定座机多线路分配接待，保障通信信号稳定，并减少忙线不通情况 •每日检查号码余额，避免停机丢失客户 •检查手机助手拦截功能，建议关闭，百度中间号可能被误判为骚扰营销号码 •开通号码留言功能，非工作时间未接自动转留言箱 攻略二：加强人工客服培训&考评 •关注平台分析报告，定位人力人效问题 •加强客服培训，同步评估报告相关信息点，引导客服行为，同时加强客服考评 页面入口：营销通——通话分析步骤一：每日来电未接通原因分布 步骤二：分时段来电未接通原因分布 攻略指南： 每日来电未接通分析：若存在关机/停机/空号，需要关注号码或者机器是否出现异常，排查号码余额、机器线路、400异常，尽快进行充值或更换号码；若存在客服忙线/无应答/网民主动挂断，需要关联分时段未接情况，定位具体哪小时频率高，调整人力分配或增加自动接通+运营商留言小秘书功能。 分时段来电未接通分析：若存在特定时间未接通严重，且属于忙线/无应答/网民主动挂断，则此时段可能客服休息或业务高峰，建议增加客 服此时段的人力 页面入口：营销通——通话分析步骤三：每日来电呼叫时长分布 步骤四：分时段来电呼叫时长分布 攻略指南： 每日来电呼叫时长分布：通过基木鱼大数据分析，振铃等待时间越短网民挂断比例越低，接通率越高。若存在某日呼叫时长过高，建议定位 当日值班客服，了解当日业务量情况，根据投放情况即时补充接听客服人力。 分时段来电呼叫时长分布：根据不同时段的接待效率数据，结合分时段客服人力安排，优化客服排班表。 指标定义 系统放音时长 接通后，系统转接坐席的转接放音时长进行打分 客服接待状态 接通后，客服是否与网民沟通，进行有效接待回复 回复相关度 接通后，若用户对客服回复内容不认可，定义为答非所问 提分攻略 攻略一：优化客服人力分配 •关注平台分析报告，定位人力人效问题，对繁忙时段安排充足客服人力。 •关注电话线路情况，是否漏配置客服坐席，导致400电话转接失败 攻略二：加强人工客服培训&考评 •加强客服培训，同步评估报告相关信息点，引导客服行为，同时加强客服考评 攻略三：使用智能客服 •人工倦怠，态度易较差时间段 （如:夜间）由会话更可控的智能机器人接待 指标定义 客服询问语 客服开场语中是否主动询问诉求 1）用户先发言，则默认达标 2）客服先发言，并主动询问客户诉求， 如“有什么可以帮您” 3）客服先发言，并主动询问客户痛点， 如“您是需要维修空调么” 4）客服开场语未说完，网民强行打断， 则判定达标 客服服务态度 通话中包含客服态度恶劣的消息 1）客服辱骂用户 2）讥讽用户，如”您开心就好“，“你在搞笑吗”，“真是服了你” 3）用质疑反问的语气响应用户：如“这也不懂吗”，“能理解吗？”，“前面不 是说了吗”，“你听明白了吗” 攻略一：人工客服会话库优化 客服介绍语 客客服户开接场待语中中是是否否主主动动介介绍绍业业务务 1）用户先发言，则默认达标 2）客服先发言，并介绍公司品牌，如“平安保险”，“滴滴代驾”3）客服先发言，并介绍公司业务，如“门锁维修”，“酒店预订” 4）客服开场语未说完，网民强行打断， 则判定达标 提分攻略 丰富人工客服会话库，在“开场”环节，增加常用语，主动进行自身品牌或业务说明，并引导网民表达诉求，提升沟通效率 攻略二：加强人工客服会话内容考评 1）将报告评分纳入客服的考评指标之一 当前支持在营销通-线索详单，查看每条会话的细则评分，可定位态度恶劣会话 2）加强客服培训 医疗医美 开场语：您好，xxx美容公司， 您想做哪方面咨询呢？ 会话接待：您当前对哪里有诉求，期望达到什么要求？您的位置在哪里？ 引导留联：您的情况建议做xxx项目，可以达到xxx的效果，欢迎到店我们专业的美容师帮您诊断规划下，，您留下微信联系方式咱们持续沟通 结束语：稍后微信联系，任何 问题欢迎随时咨询，祝您生活 愉快 提分攻略：人工客服会话库优化。可参考如下优质Case 服务行业法律行业B2B设备 专业的接待攻略 开场语：您好，xxx维修中心，有什么可以帮您？需要维修空调么？ 会话接待：您的设备现在什么情况？什么品牌？使用多久了？ 引导留联：您地址在哪里？稍后派遣负责您这款型号的师傅为您诊断问题，师傅上门诊断统一费用xxx，确认维修具体收费会出示价格单。 结束语：感谢您的来电，任何问 题欢迎随时咨询，祝您生活愉快 开场