基木鱼之声｜基木鱼AI智能客服

商业AIGC产品体系介绍 商家经营-基木鱼客服机器人 商家经营平台部 为什么要使用智能客服：助力企业降本增效 成本高 人工成本高、培训成本高、运营成本高 效率低、时效性差 繁忙无法接待、人手不足无法接待、闲时休息时间无法接待 满意度不一、留资率差 人员素质不一、服务不统一、满意度无法得到保证 人工 •人员流动性差，培训成本运营成本极高 •工资+提成+社保+隐藏培训费等， 人工成本高昂 •客服人力有限，咨询会话量如较多，很容易出现接待不及时情况，商机稍纵即逝 •夜间和闲时流量不能放弃，但是人工夜间或闲时基本休假，或存在严重接待不及时情况，浪费商机 •工作状态不稳定，多种因素影响状态、情绪化。直接影响线上转化率 •人工客服业务水平参差不齐，客户转化率 难稳定 •人工客服服务意识难统一，影响线上用户体验，不利于企业品牌印象 VS 7*24小时无休，不受外界因素影响，线上稳定套电，不错过任何商机 智能客服 人工接待badcase 咨询服务评估前置判断存在大量不回复行为 用户满意度响应速度 服务态度回复质量 更高质量接待=更高转化率+更多流量 进一步作用于商家等级，获取多项权益 品牌权益 优质商家标识、店铺SEO大卡 功能权益 专属审核通路、资产支持扩容、私信触达增强等 星级VS 非星级+8pp 流量权益 流量增益、搜索SUG直达、SEO分发提权 荣誉权益 认证荣誉奖牌、集中宣发曝光、峰会特邀嘉宾 质检分>=4分VS<4分+10pp 客服机器人的两种应用场景 依托百度AI技术能力，提供多场景的咨询接待，懂用户，更懂客户的智能客服机器人 适配场景 过滤机器人 适配场景 套电机器人（模板套电和AI机器人套电） 适配深转客户，对深度成本约束激发开口 适配咨询人力不足、短期拓量的客户，进行全托管式解决方案； 通过推荐话术引导用户咨询思路，通过回复推荐降低用户开口成本，促进开口咨询 模板过滤AI机器人过滤 模板套电 更可控，可支持所有话术自定义，目前针对职业培训、法律等17个业务点均有推荐模板；另支持AI生成账户定制模板 AI机器人套电 更智能，利用大模型聚合主体维度人工客服接待话术，智能生成千人千面的接待方案，更灵活 实验数据 开口率+96% 对比人工客服 留联率+56% AIGC能力升级，AI自主迭代优化，效果显著 对比离线表单 留联率+150% 客服知识库 数据 BCP对话明文 内容中心行业沉淀 基础模型 百度文心大模型 两种机器人能力：对齐厂商能力的模板机器人和国内首创的生成式AI 模版机器人 能力基本和第三方厂商机器人对齐 •需要经验丰富行业专家，总结接待SOP •将接待SOP线上化成树状接待对话流 优势：接待话术更可控 劣势：需要枚举所有情况，效果更依赖专家对业务理解 国内首创，真正意义上的生成式AI应用 AI 机器人 •自主学习海量优质话术，不同行业不同业务个性化生成 •配置后仅需要微调问答，大幅降低成本，提高转化效率 优势：无需预设模板，根据行业人工客服语料千人千面劣势：需要少量训练干预，提高与企业个性化信息匹配度 进入XBOT后台，模拟用户咨询流程针对不满意话术，进行实时修改 step2.开放后台，客户验证效果，修正不合理话术 人工干预5-30分钟 百度「AI机器人」：国内首创，无需人工，千人千面 无需人工预设任何模版，AI自主学习客服专业对话能力 依托真实行业语料训练领域模型 千人千面个性化服务，AI全流程引导留联 依托百度大语言模型的对话能力重磅升级 AI机器人-开通秘籍 怎么开通怎么训练怎么应用 报名 目前已全量开启后台，无需报名 平台入口 营销通-侧边栏-Xbot机器人-AI机器人 验证对话合理性 进入XBOT后台，模拟用户咨询流程，AI机器人会模拟真人客服，对用户进行欢迎、接待，用户不发言会持续邀请发言。 修正不合理话术 针对不满意话术，点击进行实时修改 点击应用-套电机器人场景完成训练后，直接点击页面右上应用按钮，选择『套电机器人』 设置机器人类型为AI机器人 将自动应用训练好的AI机器人 AI机器人-循序渐进式测试方案 替换客服离线场景替换夜间、周末接待替换全天客服 Ai机器人训练好之后，为了避免生成式有其 他问题，建议利用离线场景先进行实验，密切关注详单内明文记录，针对异常话术，及时纠正 历史实验中，用AI机器人替代离线表单，转 化率可提升150%以上。 客服不在线场景说明：百度视角的客服不在线，有可能是百度和三 方IM厂商连通失败所导致，目前大盘联通率在80%左右，之前连通 失败的部分会由离线表单承接，转化较差； 针对目前投放夜间流量的客户，可以推荐客户夜间替换人工或三方机器人夜间人工客服套电成功率普遍较低，厂商机器人普遍比较死板，AI机器人有明显千人千面优势。 当夜间、周末等流量积累，结合【问 答库】自动问答配置，使AI机器人已经适配当前账户业务时，可以尝试全 天替代人工 替换全天客服后人工客服角色变化 AI机器人解放了人工客服后，可以让人工 成本更集中在线索的后链路跟进。 及时添加用户微信、电话预约等，并做好线索有效性标记。 从聆音回访记录发现，越早联系用户，用户转化可能性越高；当日联系比次日联系 后续转化差距超过一倍 AI机器人-前期测试客户遇到的问题和隐藏快速解决技巧 Q1:欢迎语开场白业务太宽泛 出现原因：由于AI接待话术学习样本来自同主体下所有会话，针对业务跨度比较大的企业，可能会出现非当前账户主推的业务介绍，和需求不匹配。 常规解决方案：模拟query进入，针对异常业务开场进行反馈校准。 客户情况：某中医客户，治疗范围较大，账户主要投放褥疮、压疮等多种业务 隐藏技巧-固定开场白 xbot平台-AI机器人-输入关键词后右上角-高级设置 最多可支持自定义三句 AI机器人-前期测试客户遇到的问题和隐藏快速解决技巧 Q2:出现风险词如『公立』『三甲』 出现原因：由于AI接待话术学习样本中人工客服历史提到过相应内容，AI学习时认为是优势内容，包装成了机构优势； 常规解决方案：模拟query进入，针对异常风险词开场进行反馈校准。 隐藏技巧-关键词屏蔽 可为账户维度特殊处理，屏蔽关键词，机 器人所有引导话术中将不再出现对应关键词，规避风险；关键词屏蔽不限制数量，提给运营接口人进行配置，当天提报，当天生效！ 建议给客户解释的话术参考： AI机器学习过程中，通过主体维度的人工客服接待历史，进行学习，挖掘了转化较高的关键词，做为后续接待的优先方案，部分关键词在医疗行业可能有风险。 支持提报屏蔽。 AI机器人-前期测试客户遇到的问题和隐藏快速解决技巧 Q3:用户咨询地址、电话、价格等，机器人回复不正确 出现原因：由于AI接待话术学习样本中人工客服规避类似内容或者地址有多个，AI机器人未学习成功，会进入生成式流程结合行业知识进行扩展，导致不准确 常规解决方案：模拟用户提问地址、电话、 隐藏技巧-问答库 价格等信息，针对机器人问答进行反馈校准 可在【自动回复管理】-【问答库】中添加对应问答，AI智能机器人可以学习到问答库中的问题和答案，在后续用户问到语义相近问题时，直接发送问答库中对应的答案 AI机器人-客户案例与效果：美业培训 主营业务：美容美发培训客户证言： •客户痛点：接待老师回复慢，回答问题比较古板，与网民问题吻合度不高，导致整体留电率低，线索成本高 •解决方案：使用AI机器人，经过定向训练，提升咨询接待质量，配合一跳咨询页缩短转化路径，提高对话量及开口率； •客户反馈：切换后效果有明显的提升，线索量+66%，线索有效性+22%，线索成本-57%，客户认可度很高，单日消费提升50%！ AI机器人-客户案例与效果：小吃培训-王森 •转化形式：留线索+表单，早8-24点投放; •客户痛点：业务旺季竞争加剧，需要更多的线索量，处于扩量瓶颈期，无人工客服凌晨时段停投； •解决方案：推荐使用AI智能客服接待，增投0-8点闲时流量，设置日均5k的预算进行测试 •客户反馈：AI机器人对话流畅，简单训练即可接待，留电率与人工客服接待持平，闲时线索成本略高于工作时段，扩量需求下可接受，全账户使用AI机器人投放闲时流量，持续投放 主营业务：西点/蛋糕/咖啡/甜点培训 投放效果：客 日均线索量+10% 闲时线索后转ROI达标 户证言 使用场景：客户线上咨询接待已使用AI机器人完全代替人工客服，主要是用AI机器人进行线上套电 AI机器人-客户案例与效果：医疗客户 01客户基础信息02解决方案 •主体消费：1w/日 •主营业务：综合医院 •投放时段：24小时 •投放地域：仅推广本地地域 •转化形式：纯【咨询】转化 •客户痛点：客户医生兼职人工客服线上接待，由于需要问诊同步接待网民，会存在接待不及时的情况。直接影响客户的套电率和线索成本，原计划Q4大幅度缩减预算 •客户初步通过夜间进行AI机器人测试验证效果和接待体验 •逐步放开AI机器人接待时长，并在效果验证后完成全切 •原有医生释放咨询接待时间，专心问诊及获客后的线索跟进，效 率大大提升 亮点： 客户无专业人工，使用AI机器人效果翻倍，并帮助客户释放人力 突出的效果，让客户有信心增投预算高效获取更多线索 03数据表现04客户反馈 套电率 +192% 线索成本 -71% 线索有效性 70% 日均线索量 +370% 客户消费 +119% AI机器人-客户案例与效果：法律客户 客户情况 客户核心痛点 •客户名称：重庆渝昆律师事务所 •业务：客户为大型综合律师事务所，主营综合领域法律服务 •广告投放：客户投放搜索，主要以咨询转化为主，存在专业在线咨询团队获取线索后，由专业法律顾问进行线索跟进 客户人工客服无法24小时在线，且夜间无人工，导致线索获取以及线索成本持 续无法得到控制。同时客户存在一定的人力成本，愿意尝试AI机器人代替人工客服进行线上接待 营销方案 人工客服无法24小时接待 调整 尝试AI机器人代替人工客服 以前：离线表单承接咨询（无人工）现在：账户全切AI机器人 营销效果 客户5.26报名测试AI机器人，测试阶段转化率从4.3%提升至11.7%。并于6.21完成AI机器人全切 无人工场景，线索获取效率低 开场+表单的形式，无法解决问题 会话简单，未多轮刺激网民留联 无人工场景，有完善的接待能力 AI自主学习历史对话，并线上拟人对话套电 账户全切AI机器人，彻底释放人力，高效线上完成套电 客户说： 转化率率低，线索成本高，人工成本高 转化率提升，线索成本低 线上真实效果 简单三步，0门槛配置AI机器人 步骤1 体验AI机器人接待 ....0000 步骤2 步骤3 设置机器人接待 基木鱼页面绑定咨询组件 步骤1：体验机器人接待 体验AI机器人接待 设置机器人接待 基木鱼页面绑定咨询组件 平台入口 营销通-侧边栏-Xbot机器人-AI机器人 步骤2：根据需求配置机器人接待时间和时机 体验AI机器人接待 设置机器人接待 基木鱼页面绑定咨询组件 操作入口：营销通-智能咨询-机器人客服-机器人设置 ①自动套电机器人 •主动询问，提升线索量。用户体验更流畅，套电效率更高 ②访客过滤机器人 •推荐场景一：网民开口后再转人工，提升开口率，节省客服人力 •推荐场景二：对于目标用户有要求，例：年龄、业务等，满足条件才算潜客。使用机器人优先接待，过滤不符合条件访客，提升线索有效性 步骤3：有咨询组件即可由机器人自动接待 体验AI机器人接待 设置机器人接待 基木鱼页面绑定咨询组件 操作入口：营销通-通用咨询；基木鱼-编辑器 ①创建咨询方案 进入咨询模块后，每个客户会默认生成一个爱番番咨询方案，如果需人工接待，可以在爱番番进行回复 ②基木鱼落地页使用咨询组件 •在落地页咨询组件选择所设置的咨询方案 •对话样式可以选择半屏