第六届中国人力资源共享服务中心调研报告
研究报告|RESEARCHREPORT THE6THCHINAHUMANRESOURCESHAREDSERVICESCENTERSURVEYREPORT 第中六国届人力资源共享服务中心调研报告 调研主办方 联合主办方 ©版权声明本调研报告属智享会&易才所有。未经双方书面许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将本调研报告的全部或部分内容转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合。 ©CopyrightownershipbelongstoHRExcellenceCenter&CTGReproductioninwholeorpartwithoutpriorwrittenpermissionfromHRExcellenceCenter&CTGisprohibited. 第六届中国人力资源共享服务中心调研报告 首席顾问CHIEFADVISERGROUP 罗集团希业务副总裁 易才集团 顾问团ADVISORYGROUP 特别鸣谢，人力资源智享会感谢以下调研团顾问成员在本次调研及案例采访过程中提出的宝贵建议。排名不分先后，仅按姓名首字母排序。 高人力峰资源共享服务高级总监 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司 姜人力筠资源共享服务中心总监新华三集团 李共享焕服务中心总监华住集团 林人力岳资源共享服务负责人无限极 刘人力娜资丽源共享服务中心主任中联重科 作者AUTHOR 方麻迪may.fang@hrecchina.org 方麻迪女士在本次调研中负责数据分析、报告撰写等工作。 潘人力一资鸣源数字化经理欧普照明股份有限公司 王绩效斌薪酬部总监虎彩集团 杨时任昕广亮州玛氏信息技术服务有限公司MyP&ODirector-China,Australia,NewZealand 张人力俊生玲态云平台总监海尔 方麻迪女士现任人力资源智享会调研主管（SurveyLeader，ResearchandSurvey）一职，具有近6年人力资源领域的调研经验。曾负责撰写的调研报告有：中国企业行动学习实践调研报告、变革沟通管理实践调研报告、第四届中国人力资源共享服务中心调研报告、人力资源三支柱转型后的演进与重塑、中国人力资源数字化转型研究、弹性工作制与灵活用工、解码敏捷团队――小团队作战助力业务创新……所负责过的调研项目覆盖人力资源管理的各个模块。 方麻迪女士毕业于华侨大学，获得管理学本科学位；现就读于中国人民大学，主修人力资源管理硕士学位课程。 周颖beryl.zhou@hrecchina.org 周颖女士在本次调研中协助进行问卷设计、案例采访与撰写等工作。 周颖女士现任人力资源智享会咨询顾问（Consultant，ResearchandSurvey）一职，参与第六届中国人力资源共享服务中心调研报告，目前所负责的调研报告有：EVP塑造与管理实践、企业文化重塑管理实践。 周颖女士毕业于上海外国语大学，获得日语语言文学学士学位。 2 THE6THCHINAHUMANRESOURCESHAREDSERVICESCENTERSURVEYREPORT 目录CONTENT 前言4 ◈研究框架5 ◈主要发现5 人力资源共享服务中心发展概况7 ◈搭建率：十年来，搭建SSC的企业数量稳步增长7 ◈成熟度：绝大部分企业仍处于1.0-2.0阶段，但希望向更高阶段迈进7 ◈职能：仍以基础人事服务为主9 ◈本届调研研究重点：SSC的“下一步”将如何发展？12 方向一：聚焦员工体验15 ◈什么是“好的员工体验”15 ◈重视员工需求16 ◈提供卓越的数字化服务方案与产品26 方向二：关注敏捷响应37 ◈应对“灰色地带”，打造三支柱间更为高效的协作方式37 ◈建立敏捷响应机制，以不变应万变46 方向三：探索共享服务中心转型50 ◈市场化转型50 ◈大共享模式53 建议精粹56 ◈小结56 ◈关于员工体验57 ◈关于敏捷响应59 ◈关于市场化和大共享模式61 参调样本62 标杆数据63 企业实践68 3 专家洞察93 前言PREFACE 随着中国市场人力资源成熟度的不断提升，人力资源三支柱模式在国内企业有了广泛而深入的实践，而搭建人力资源共享服务中心所能带来的优势早已不言自明。智享会于2012年开展了第一届人力资源共享服务中心的调研，至今已经完整地走过了十年时光。我们也见证了中国市场人力资源共享服务中心从1.0阶段走向2.0阶段，不少企业已经对共享服务中心的3.0阶段进行了畅想与探索。 然而，对于3.0阶段到底何去何从，企业似乎也尚未能够形成共识，更多是在已有的基础上进行不同方向的探索，呈现出一种“百花齐放”的态势。结合大部分已经在3.0阶段进行尝试的企业实践，我们发现在本次的调研中，“员工体验”、“流程敏捷响应”、“人力资源共享服务中心转型”成为了呼声最高的几大关键词。 在过去五届报告中，我们已经对共享服务中心的1.0阶段和2.0阶段有了较为详细的讨论。因此本届调研我们将围绕“共享服务中心下一步进阶”可能会有的发展方向进行研究与探讨。在这样的背景下，智享会与易才联合开展了“第六届中国人力资源共享服务中心”调研，主要围绕以下三大问题展开： ◈企业如何高效进行员工体验中用户需求的收集、处理和反馈？通过哪些数字化“抓手”能够有效提升员工体验？ ◈敏捷时代下，我们的SSC的职责、流程划分如何才能更为柔性、灵活？ 小贴士：人力资源共享服务中心三阶段划分 ◈SSC转型下，企业对于市场化和大共享的看法以及实践是怎样的？ 共享服务中心1.0阶段 共享服务中心2.0阶段 共享服务中心下一步进阶（“3.0阶段”） 服务 ◈服务标准建立及完善 ◈提供更方便、快捷的服务◈服务标准进一步完善与更新◈运用大数据、AI等新技术，进◈一步提升服务效率和专业性 完善外包管理策略 发展方向一：借助数字化聚焦员工体验，了解用户需求和数字化需求 流程 ◈职责的完整覆盖◈流程建立与梳理◈流程线上化◈清晰划分三支柱之间的职责◈主要负责执行 ◈职能更加宽泛◈流程优化与更新◈除了执行，还需要负责设计方◈案、发现问题等方面的工作 完成“流程”到“产品”的升级 ◈进一步提升人力资源共享服务 发展方向二：关注流程与职责的敏捷响应 定位与转型 ◈明确人力资源共享服务中心在三支柱中的定位 中心在三支柱之间的定位，对市场化和大共享模式进行探讨 发展方向三：探讨共享服务中心的定位的转型，着手实践市场化和搭建大共享平台 研究框架 人力资源共享服务中心发展概况 方向一：聚焦员工体验 ◈搭建率 ◈成熟度 ◈职能 ◈本届调研研究重点 ◈什么是“好的员工体验” ◈重视员工需求 ◈提供卓越的服务方案与产品 关注敏捷响应 方向二： ◈应对“灰色地带”，打造三支柱间更为高效的协作方式 ◈建立敏捷响应机制，以不变应万变 探索共享服务中心转型 方向三： ◈市场化转型 ◈大共享模式 主要发现 人力资源共享服务中心发展概况 搭建率：搭建SSC的企业数量稳步增长 ◈自2012年起，人力资源共享服务中心的搭建率在经过了一段“徘徊期”后，◈总体上已经于2016年后进入稳步增长阶段。 2022年，搭建人力资源共享服务中心的企业已近6成。 成熟度：绝大部分企业仍处于1.0-2.0阶段，但希望向更高阶段迈进 ◈半数企业处于1.0阶段，近4成企业则处于2.0阶段。◈在仍处于1.0-2.0阶段的企业中，约8成企业有向“3.0阶段”发展的计划。 职能：仍以基础人事服务为主 ◈人力资源共享服务中心目前已实现职能整体上仍以基础人事服务为主。 ◈企业已经外包或计划外包选择率最高的三项职能：“社保公积金管理”、“入转调离手续办理、人事档案管理、在职人事服务”、“员工福利的服 务内容（医保报销、体检等及其他福利等）”。 聚焦员工体验 优秀的员工体验画像 ◈重视员工需求：有完善、便捷的需求收集机制；及时响应与反馈需求。◈卓越的服务方案与产品：一站式服务,覆盖员工全生命周期；自助式，随 时随地可获得，无感化。 员工需求收集情况 ◈员工体验的相关实践已经广泛开展：超7成企业已经开展了员工体验相关实践。 ◈在用户需求收集、反馈机制建立方面，企业的实践仍较为有限：设置专人进行用户需求收集的企业仅有4成。目前超半数企业尚未设立跟踪问题解决情况的反馈机制。 提供卓越的服务方案与产品 ◈用数字化手段来提升员工体验已是绝大多数企业的共识，但其成熟度仍有待提升：近半数企业的员工体验数字化成熟度仍处于“无法充分响应业务◈需求、有限的员工自助、流程不协调，仅有基本的报表”阶段。 要实现覆盖员工全生命周期的体验之旅仍“任重而道远”：员工生命周期各个环节数字化程度不一。目前招聘、入职、绩效、离职环节数字化程度较高，而社保公积金、激励等环节数字化程度较低。企业若要打造覆盖员工全生命周期的体验之旅，这些环节的数字化也是不容忽视的。 关注敏捷响应 应对“灰色地带”，打造三支柱间更为高效的协作方式 ◈三支柱之间灰色地带仍广泛存在，但其职能逐渐走向融合：超6成企业三支柱之间仍旧存在灰色地带，但目前已有半数企业的SSC职责向BP或者 ◈COE发展。，培养“通才”成为绝大数企业的选择超成企业更为重 应对灰色地带:8视“通才”的培养。 建立敏捷响应机制，以不变应万变 ◈敏捷响应成为企业广泛而迫切的需求：近9成企业认为存在敏捷响应的诉求，其中约6成企业认为对敏捷响应的诉求程度较高，需要经常应对突发 状况。 探索共享服务中心转型 市场化转型 ◈大部分企业已经着手或计划进行市场化转型，但成熟度有限：目前已经有近4成企业进行了市场化转型。3成企业表示，SSC的市场化转型“还在 发展中，不够成熟”。 大共享模式 ◈大部分企业已经着手或计划实现大共享模式，但总体成熟度低：目前已经 有近4成企业实现了大共享模式。3成企业表示该模式“还在发展中，不 ◈够成熟”。，行政、财务、IT是绝大部分企业会在大共享平台中加以整 除人力资源外合的部门。 图表2参调企业人力资源共享服务中心成熟度 人力资源共享服务中心发展概况 搭建率：十年来，搭建SSC的企业数量稳步增长 59.68% 48.83% 2012年（N=232） 35.00% 2014年（N=203） 36.00% 2016年（N=288） 2018年（N=306） 23.00% 31.25% 2020年（N=255） 2022年（N=248） 图表1已经搭建人力资源共享服务中心的参调企业比重 数据洞察 服务中心作为“舶来品”，无论是企业的认知还是实践，仍处于较为初级的阶段。时至今日，距离我们首次开展这一 早在2012年，智享会便开展了中国地区针对企业人力资源共享服务中心实践现状的调研。过去，人力资源共享 话题的调研已经过去了近10年的时间，我们不难发现：人力资源共享服务中心的搭建率在经过了一段“徘徊期”后， 总体上已经于2016年后进入稳步增长阶段；2022年，搭建人力资源共享服务中心的企业已近6成。 企业树立标杆，搭建卓越运营的人力资源共享服务中心，市场对其的认知和了解也更为深入；再次，信息化技术不断 这首先与人力资源管理成熟度不断提升，企业对人力资源管理有更高的期待和要求有关；其次，越来越多头部 成熟，也为企业共享服务的发展提供了更多的可能性。可以说十年来，搭建SSC已经成为越来越多企业的共识。 成熟度：绝大部分企业仍处于1.0-2.0阶段，但希望向更高阶段迈进 上届调研（N=125） 本届调研（N=148） 共享服务中心1.0阶段共享服务中心 56.00% 54.05% 2.0阶段 共享服务中心“阶段” 35.20% 37.84% 3.0 8.80% 8.11% 2.0阶段，是否有向“3.0阶段”发展的计划（N=136） 图表3若参调企业人力资源共享服务中心仍处于1.0或 17.65% 82.35% 是 否 转型目标，共享服务中心面临最大的挑战是什么（N=148 图表4参调企业认为实现人力资源共享服务中心升级或 ） 12.84% 53.38% 33.78% 日常化事务过多，
