经历糟糕的经历后会发生什么 ， 2024

数据快照 经历糟糕的经历后会发生什么，2024 JamesScutt，XMP XM催化剂 BruceTemkin,CCXP,XMP QualtricsXM研究所所长 TaliaQuaadgras 研究项目经理 2024年1月 研究关键事实 •全球消费者研究 •在线小组研究 •在2023年第三季度进行 •26个国家 •28,400个消费者 本报告中的主要发现 作为QaltricsXMIstitte2023年全球消费者研究的一部分，超过28,000名消费者向我们讲述了他们最近在20个行业的组织中的不良经历，以及他们在这种不良经历后如何改变支出。为了了解客户认知和行为的逐年变化，我们将这些结果与我们在2022年第三季度全球消费者研究中的发现进行了比较。我们发现：。 +组织在超过十分之一的经验中感到失望。消费者报告说，最近有14％的体验“非常差”，从印度的26％到日本的6％不等。墨西哥政府机构提供的不良体验率最高；有该行业经验的人中有43％报告有不良体验。 不良经历的频率下降了。与2023年相比，组织提供不良体验的频率降低了2.2个百分点。20个行业中的17个行业和23个国家中的16个国家的不良体验率下降。泰国消费者报告的不良体验增长最大（6.1点）。 +消费者在经历糟糕的经历后削减支出。超过三分之一的消费者减少或停止 在一个组织的糟糕经历后的支出，从37%的消费者在糟糕的公共事业经历后削减支出，到64%的消费 +者在糟糕的快餐经历后削减支出。法国消费者削减支出的倾向最高，而新西兰人最不可能这样做。 糟糕的经历使销售面临风险。组织可能会因为糟糕的体验而损失7%的收入。在政府机构(13.2%)之后，移动电话提供商的 +销售风险百分比最高(9.9%)，而超市的销售风险最低(2.9%)。泰国组织的风险最高，日本组织的风险最低。 研究概述 本报告的数据来自QaltricsXMIstitte在2023年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte通过在线调查收集了来自26个国家/地区的28,400名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，芬兰，法国，德国、香港（中国）、印度、印度尼西亚、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下： 香港：400。芬兰和新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。 报告中的数字 1.行业的不良经历 2.行业不良体验的变化 3.消费者如何在行业经历糟糕之后削减支出 4.行业不良经验导致销售风险 5.按国家划分的糟糕经历 6.按国家划分的不良经历的变化 7.消费者在经历了糟糕的国家后如何削减支出 8.按国家划分的销售风险 9.按国家/地区和行业划分的不良经历（第一部分） 10.按国家/地区和行业划分的不良经历（下） 11.按国家/地区和行业划分的不良经历（第3部分） 12.按国家/地区和行业划分的不良经历（第4部分） Methodology KEYTKEAWAYS 政府机构 报告有“非常糟糕”体验的消费者百分比 26% +在所有行业和国家/地区，组织在14%的时间内提供“非常差”的体验。 +消费者最常报告对政府机构的体验非常差（26％ ），是贫困率的4倍以上 超市的经验（6%）。 ISP 财产保险公司移动电话提供商健康保险 汽车经销商医院/医疗诊所信用卡提供商学院/大学包裹交 付公共事业电子 航空公司银行酒 店 19% 18% 17% 17% 17% 16% 15% 15% 15% 15% 14% 13% 12% 快餐 11% 关于 在线零售 11% 这张图表显示了消费者的百分比 Streaming 7% 报告说，每个人的经历都非常糟糕 百货公司 7% 12% 业。超市 总体 6% 14% KEYTKEAWAYS 报告体验“非常差”的消费者百分比的变化 （从2023年开始的百分比变化） +在所有行业和国家/地区，组织提供的不良体验比2023年低2.2个百分点。 +消费者报告的航空公司不良体验频率比2023年低10个百分点，这是整个航空公司不良体验下降幅度最大的一次。 所有20个行业。 关于 这张图表显示了从2023年到2024年，每个行业都有糟糕体验的消费者的百分比变化。 +自2023年以来，只有流媒体、包裹递送和在线零售行业的不良体验率有所上升。 -10.1 -7.8 -7.7 -7.3 -4.8 -4.3 -4.2 -3.8 -3.8 -3.6 -3.5 -3.4 -0.6-1.4 .4 -0 -0.1 在线零售包裹 交付流 航空公司学院/大学财产保险公司政府机构汽车经销商 健康保险电子产品 信用卡提供商 Banking ISP 快餐 公共事业 -1.2 百医货院商/场医超学市诊所移酒动店电话提供商0.3 0.4 0.8 -2.2 总体 行业经验 在“非常糟糕”的体验后减少或停止消费的消费者百分比 KEYTKEAWAYS 减少花费停止支出 快速Food48% 包裹交付47%14% +在所有行业和国家/地区中，有51％的组织不良经历导致 信用卡提供商移动电话提供商 41% 41% 17% 16% 在消费者减少或削减他们的 完全消费。 +64％的消费者减少或停止在快餐店消费 在经历了一次糟糕的经历之后，最伟大的花费跨越行业。 政府机构* 在线零售 Banking 酒店 Airline 2 汽车经销商百货公司 40% 40% 37% 37% 28% 38% 40% 14% 14% 15% 14% 2% 12% 10% + 在经历了糟糕的消费后自动经销商。 消费者最经常已停止ISP 医院/医学诊所健康保险超市流媒体 电子产品 财产保险公司学院 关于 这张图表显示了在每个行业经历非常糟糕之后减少或停止消费的消费者百分比。 /大学公用事业* 总体 36% 38% 33% 41% 35% 33% 30% 30% 31% 38% 13% 10% 13% 15% 11% 6% 13% KEYTKEAWAYS 销售风险指数= （在该行业有经验的消费者中报告非常糟糕的经验的百分比）x（在非常糟糕的经验之后停止或减少支出的消费者的 百分比） 13.2% 政府机构*移动电话提供 9.9% 商 9.2% ISP +在所有行业和国家/地区，由于客户体验不佳，所有消费者销售的7％面临风险。 包裹递送信用卡提 供商 汽车经销商健 9.0% 8.1% 9.0% 8.4% +由于糟糕的客户体验，政府机构面临的风险最大，总共有13.2%的销售额面临风险。 康保险财产保险公司医院/医学诊所 6.6% 7.0% 7.7% 8.0% 快餐 +超市的销售风险最低，只有2.9%的人由于糟糕 的经历而受到威胁。 航空银行电子学院/大学酒店 5.5% 5.9% 6.1% 网上零售公用事业*百货公司流媒体超市 总体 6.6% 6.3% 6.6% 关于 此图表显示了由于每个行业的不良体验而面临的收入风险。 3.4% 3.4% 2.9% 7. 0% 印度 26% 韩国 泰国 19% 中国 阿根廷 18% 意大利 KEYTKEAWAYS 按国家分列的“非常贫穷”经历百分比 (不良经历总数除以每个国家报告的总经历) +印度的组织报告的不良经历率最高，为26％，其次是泰国（19％）和阿根廷（18％）。 +日本企业的不良客户体验率最低，仅为6%。 关于 此图表显示了每个国家/地区消费者报告的非常差的体验百分比。 菲律宾 墨西哥印度尼西亚德国 西班 牙巴 西阿联酋 法国 17% 16% 16% 15% 15% 14% 14% 14% 14% 12% 新西兰 12% 12% 11% 11% 11%11%11% 10% 10% 9% 9% 6% 澳大利亚 USUK 瑞典加拿大新加坡芬兰Japan KEYTKEAWAYS -21.6 各国报告的“非常差”经历百分比的变化 （从2023年开始的百分比变化） 印度 +自2023年以来，印度的组织报告的不良经历减少了21个百分点。 +在23个国家中，只有7个国家的组织对不良体验的报告有所增加，泰国以6.1分领先，其次是 关于 这张图表显示了每个国家从2023年到2024年报告的不良经历的百分比变化。 荷兰（+4.9分）。 -13.0 -9.8 -8.2 -7.8 -5.1 -3.6 -3.5 -3.2 -2.3 -2.3 2.0 -1.2 -1.0 -0.8 -0.6 法国西班牙 韩国阿根廷德国荷兰泰国 阿联酋 印度尼西亚澳大利亚新加坡中国UK 墨西哥新西兰 加拿大巴西美国 菲律宾哥伦比亚日本意大利 0.3 0.7 1.3 1.4 2.5 6.1 4.9 按国家划分的经验 KEYTKEAWAYS 导致削减开支的“非常糟糕”经历的百分比 支出减少停止支出 法国 41% 22% 韩国 +消费者 在法国最 经常 巴西 43% 18% 西班牙 32% 18% US 36% 13% 37%13% 停止或减少支出与 经历不佳的组织，占63%。 +新西兰人最不可能停止或在糟糕的客户之后减少支出 哥伦比亚意大利 44% 44% 中国43% UK33% 5% 15% 16% 16% 经验，只有37%。 +在经历了糟糕的经历之后，菲律宾人最有可能通过以下方式减少支出 组织(47%)，而法国人最可能会完全停止消费。 泰国墨西哥瑞典 阿根廷 澳大利亚 42% 45% 43% 39% 41% 16% 13% 14% 18% 14% 新加坡阿联酋Germany 印度芬兰 39% 35% 31% 29% 33% 7% 9% 13% 12% 7% 关于 这张图表显示了导致消费者在每个国家减少或停止消费的不良体验百分比。 菲律宾加拿大印度尼西 亚 47% 39% 43% 6% 13% 7% Japan 荷兰新西兰 27% 26% 26% 12% 13% 11% KEYTKEAWAYS 销售风险指数= (不良经验占报告的总经验的百分比)x (消费者停止或减少消费后的不良体验百分比) +泰国的组织的销售风险指数最高。由于客户体验不佳，它们损失收入的可能性是其他6个国家/地区的组织的两倍多。 +日本和芬兰的组织的销售风险指数最低。它们因糟糕 关于 此图表显示了由于每个国家/地区的客户体验不佳而导致的风险收入。 的经验而失去收入的可能性是泰国组织的三倍。 泰国 11.3% 韩国 6.1% 印度 10.8% 阿联酋 6.0% 阿根廷哥伦比亚墨西哥 巴西 菲律宾 法国印度尼西亚 西班牙意大利 荷兰德国 10.1% 9.9% 8.8% 8.6% 8.3% 7.7% 7.4% 7.2% 6.8% 6.5% 6.2% 瑞典澳大利亚 中国加拿大 USUK 新西兰新加坡 芬兰日本 5.9% 5.9% 5.7% 5.4% 5.3% 5.0% 4.3% 4.2% 3.5% 2.2% 最近在行业中经历过“非常糟糕”的消费者 KEYTKEAWAYS +荷兰消费者最常报告百货公司的不良体验，而印度消费者最常报告其他四个行业的不良体验。 +只有2％的日本消费者表示对超市的不良体验，而5％的日本消费者对快餐店的体验是所有26个国家/地区中最低的。 最高利率最低利率 百货商店快餐店在线零售商 电子产品制造 商超市 阿根廷 7% 11% 7% 15% 6% 澳大利亚 4% 12% 6% 7% 5% 巴西 6% 7% 6% 11% 5% 加拿大 4% 8% 5% N/A 5% 哥伦比亚 5% 8% 13% 9% 4% 中国 9% 16% 16% 8% 14% 芬兰 4% 9%