在充满挑战的时代创造引人注目的客户体验（英）

ARketer的状态： 创建令人信服客户体验 在充满挑战的时代 客户体验(CX)趋势报告 目录Page02 03040509 执行摘要关于调查营销人员努力 作为卓越地面移动在他们下面 内容创建者 优先考虑能力移动针 对于CX 14192531 更深的潜入a变革性技术 营销人员体验胜利和挫折在创建参与客户旅程 建立信任Summaryand 消费者赚取外卖 燃料的数据 有效的数字CX Page03 执行摘要 在当今拥挤的数字 景观，营销人员挣扎用数字突破 客户体验(CX) 是富有成效和无摩擦的用户。 快速转向数字化 许多组织被处决预计在大流行期间引起持久的转变 消费者和企业的方式进行购买，甚至更多商业预计将移动 在线至少到2025年，根据美国国务院 商业。 为了在这种环境中取得成功， 营销人员必须 fi和方法来区分他们的组织和突破 数字杂音。他们必须 能够创造和带来 市场引人注目，富有成效所有的数字体验 购买和客户的领域服务周期。 营销人员应该能够提供这些体验 直觉。进入市场的速度有了引人注目的网站，商务网站,移动 应用，数字标牌，门户或Intranet 员工、学生或患者是强制性的 营销人员的实验和迭代-特别是与 人工智能(AI)的兴起。 A清晰的客户旅程, 由一个组织的 客户数据和内容，是也是关键的，应该能够与品牌的互动 一致的方式跨越 数字频道.Itshould 也朝着期望的方向行驶客户的结果和 品牌。 最后，数字体验必须以人为中心。 要重新使用fiect首选项和人文因素如文化 -以及保护信任在品牌中-数字经历一个组织 交付应该是可访问, 有用，安全。 关于SurveyPage04 为了获得对这些主题的看法，我们工作 与VansonBourne一起收集3,000的意见澳大利亚的消费者和300名营销人员， 英国和美国在 2023年9月。 参与者平均分配在这三个国家。这项调查探讨了营销的期望 决策者和消费者关于客户体验，AI 和营销技术，以及 消费者数据隐私。作为我们检查这些研究findings 和含义，我们将讨论品牌如何适应 不断变化的景观和关键经验教训。 请注意，全球CX 我们发表的趋势报告2022年包括调查响应来自消费者和 英国的营销者和 仅限美国。在我们的地区比较同比趋势 在这份报告中，2021年和2023年来自澳大利亚的受访者是 包括，但不包括在 2022年数据。 Page05 Section1 MarketersStriveforExcellenceastheGround他们下面的轮班 83% 营销人员说他们的组织在 提供营销的压力 内容与 确保他们脱颖而出时代表他们的产品 给客户和前景。 营销决策者 不断重写他们的 剧本，因为他们努力与围绕预算的不确定性，经济，消费者偏好， 和更多。几乎所有（99％）报告他们改变了他们的 过去的数字CX战略 18个月. 内容是 数字CX和营销人员正在努力创造更好的体验和快速响应 到一个不断变化的市场明白他们不能继续做他们在 过去。他们也知道他们不一定能指望大 预算增加以支持他们的雄心勃勃的计划。 事实上，许多营销团队被要求做更多的事情 少。2023年5月，Gartner报告说，71%的首席执行官营销人员相信他们 没有足够的预算实施他们的战略。研究人员还发现营销预算，作为 占公司收入的百分比，基本上是在今年的fl。 Page06 Page07 2023年年度数字预算 M销售和CX工具变化在我们的伟大受访者 Page08 调查中提出的问题是： 您组织的2023年数字年度预算是多少以美元为单位的营销和客户体验工具？ 少于10,000美元（请详细说明）0% 在$50,000-$100,000之间 5% 在$100,000-$250,000之间在$250,000-$500,000之间 $500,000-$750,000之间 75万美元到100万美元之间 6% 11% 19% 24% 在100万美元到500万美元之间 20% 在$10,000-$50,000之间0% 在500万美元到1000万美元之间 超过1000万美元（请详细说明）1% 14% 仅 64% 期待预算 增加 展望未来，预算 图片并不令人鼓舞。Forrester报告说，只有64%的CX领导者期望CX的预算增加 2024年的倡议和 16％的人希望减少支出总体上比这个y耳朵。在 此外，只有54%的人希望花更多的钱在员工身上，表明虽然成本 将增加，预算所有者预计将做更多 相同的预算。 Page09 Section2 内容创建者优先考虑 M热爱的能力CX针 Page10 即使是健康的营销人员团队应专注于战略 营销人员是 预算需要集中在哪里下注。营销 决策者必须把重点放在具有最大作用的倡议 对数字CX的影响和不能让时间和资源 进入不产生结果的e夫orts。 利用他们的客户数据和内容来构建体验增加客户 参与度，增加收入，以及产生其他理想的结果 -同时创建运营 只要有可能，就可以使用e-sc。 问他们什么相信是 最重要的单一影响因素 数字CX在过去18个月: 能够收集关于消费者的足够数据 创建高效数字体验的偏好35% 24% 能够创建足够的内容为客户提供个性化服务 之间无缝移动的能力提供在线体验 消费者对 在线体验的质量 21% 19% 98% 说他们的组织投资回报率(ROI) 当然，营销人员需要 正确的工具在他们的martech或数字体验平台(DXP) 成功地完成他们的 目标，许多人并不依赖 一些技术在闪耀 特别明亮，包括用于内容创作。近一半(45%)营销人员说生成AI 例如OpenAI的ChatGPT是一个 Page11 对于martech工具有2023年有所改善。 为他们选择解决方案。 超过三分之二（69％）的人说决策者坐在里面 营销和只有21%的IT。 这些与技术相关的决策似乎是在付钱。 几乎所有营销人员（98％）表示他们组织的回归 martech工具的投资(ROI) 在2023年有所改善。 拥有顶级技术的 对CX的积极影响。 营销人员也在收获从其内容中受益fi管理系统(CMS)。 这些工具存储了许多内容类型，管理该内容 通过其生命周期，并发布它到一个组织的网站和其他数字频道。 41% 营销人员将CMS视为 排名第一的技术有一个积极的对CX的影响。 Page12 GlobalMarketers 使用的混合技术 我证明他们的CX Page13 用于内容创建的AI（生成AI，如ChatGPT） 45% 内容管理系统(CMS) 41% 客户关系管理(CRM) 38% 内容营销 36% 中提出的问题 营销资源管理(MRM) 33% 调查是： 营销自动化平台 30% 哪些技术 客户数据平台(CDP) 30% 在你组织的 商务引擎 27% 营销技术或数字体验平台有最大的积极 基于客户的营销(ABM) Chatbot 数字资产管理(DAM) 26%26% 24% 对客户的影响 客户旅程编排 21% 经验? 电子邮件服务提供商 17% 个性化 16% 产品信息管理(PIM) 14% 意向数据 9% 视频平台（不包括YouTube） 9% Web分析 2% Page14 Section3 AdeeperdiveIntoa 转化技术 Page15 对于营销人员来说，传统AI是一个福音多年来。客户数据平台(CDP) 例如，由人工智能驱动，为用户提供了解欲望和偏好的力量 数百万人的水平需要个性化内容。 96%的人说他们的组织AI技术的ROI很高 96%的人已经在使用生成AI 创建内容 96%的人对 可能获得的e-ciency增益 97%的人对 获得创造力的潜力 97％的人乐观地认为AI将帮助他们 更快地为客户服务，就像聊天机器人一样，或者更好，比如AI生成的内容 营销人员对 AI的最新形式如何 变化-对许多人来说已经改变——他们创造的方式数字体验： 96% 96% 96% 97% 97% Page16 46% 营销人员计划投资于AI内容创建 下一年r。 尽管如此，当热情高涨时，许多营销人员知道 很多他们不知道的事 AI。超过三分之一（39％）引用 “了解如何使用AI” 在他们最大的martech或数字体验挑战。 此外，88%的人说他们担心 关于潜力 对隐私的影响或使用AI的安全性在市场营销中。 还有一个很大的障碍克服：吸引消费者， 最终的仲裁者，在船上使用AI驱动的CX。考虑只有48%的消费者说 他们喜欢在一个 品牌网站获取答案：他们的一些问题。 开放的消费者对这种技术出现了 在某种程度上因年龄而异， 62%的Z世代受访者 说他们喜欢使用AI聊天机器人。数字稳步下降到 57%的千禧一代，42%的X世代，和更低的百分比 婴儿潮一代，占29%。 AI工具有望加速内容创造和提供创新 数字体验。营销人员应该确保内容 和经验仍然支持品牌本质和用户经验仍然谨慎精心策划。 Page17 无所谓如何你切片吧一种热情间隙 Marketers和 消费者关于 AI-精心制作的CX Page18 调查中提出的问题是： 当你经历以下哪种情绪 遇到在其数字平台上使用AI的组织？ （例如，在其网站上使用聊天机器人的组织。） 40%有积极的情绪 40% 41%有负面情绪 41% 28%是中立的 28% 49%的男性有积极的反应 49% 33%的女性有积极的反应 40% 美国47%的消费者有积极的反应 47% 与英国的35%相比 35% 39%在澳大利亚 39% Page19 Section4 Marketers经验获胜和Setbacks在创建参与客户Journeys 43%内容创建者 此外，37%的营销人员 Page20 营销人员说有效工作 与其他内部 要创建的团队数字体验 是他们的一个组织的 最大的martech或数字体验 挑战。 似乎在制造在一些 值得注意的领域 CX。 几乎所有人（98％）说他们可以 ， 至少在某种程度上，交付一致的经验 客户通过他们的网站， 移动网站，呼叫中心，电子邮件，和其他频道。那是 优势，因为79%的消费者表示他们期望品牌要有一个一致的消息和外观 在所有的数字平台他们与他们互动。 可以创建数字CX与小 与25%相比，没有IT帮助在2022年。这些赋权 受访者可能使用低 代码或无代码工具与用户- 友好的界面，使很容易建立运动， 更新网站，并做其他重要任务。 然而，许多团队 在其他重要的步履蹒跚领域。与去年相似，78%营销人员说他们在挣扎创建的内容可以是 迅速释放在所有他们组织的数字平台在一个去。 Page21 39% 41% 其他调查结果强调了改进的机会 在营销人员中： 43% 只有43％的人“略微同意” 他们的组织知道如何使用客户数据创建 数字体验。 只有39％的人“略微同意” 他们的组织知道如何创建内容类型 他们需要支持数字客户体验。(A 只有29%的受访者最大的组织说 尽管大概是相同的 拥有更大的团队。） 只有41％的人“略微同意” 他们的组织知道如何汇集或整合他们的营销技术的一种方式 这使得他们能够创建 他们想要提供的数字CX。 Page22 区域 差异可能Point缺乏访问工具 Page23 调查中提出的问题是： 贵组织的营销在多大程度上技术阻碍了你的创新？ 在很大程度上 美国33% 英国33% 澳大利亚 58% 在某种程度上 美国 澳大利亚 33% 英国 31% 42% 营销人员努力创造更高效、更无摩擦的客户经验，缺乏对工具的访问有时可能会阻止他们能够迅速实现他们的愿景。 数字体验必须以人为本Page24 创造数字体验 63% 是为每个人设计的，不管他们的能力，不是只需要从一个标准 和合规性的观点，但是 可访问性是 美国68%的营销人员，64%在澳大利亚，只有40%在英国剩余的大部分 受访者说他们“试图 可访问性是头等大事 只有63