发展与繁荣 ： 重新思考人力资源服务交付

电子书 进化和进步 重新思考人力资源服务交付 目录 重新思考人力资源服务交付。 员工工作的地方和他们打电话回家的地方之间的差距正在缩小 。根据Gartner最近的研究，1高达81%的可以远程工作或混合工作的员工会选择这样做。为了支持这一基本的工作场所转变 ，企业还必须调整他们提供人力资源服务的方式。 改善员工体验是企业领导者的主要优先事项，其中的核心是员工如何获得人力资源服务。随着全球工作场所的不断发展，人力资源服务的交付必须与之同时发展-这意味着在工作场所与员工会面，并实现自助服务和移动访问。 同时，员工对人力资源解决方案的期望更高，不再接受消费级技术和工作场所系统之间的鸿沟。如果个人智能设备直观且易于使用，为什么这么多人力资源信息系统难以导航？ 在满足这些期望方面，人力资源服务交付仍然落后。Leapgen的2022年数字体验交付实践调查2显示，只有约15%的企业和中型企业持续提供个性化的数字体验。更糟糕的是，只有25%的 调查受访者表示，他们能够通过公司门户网站提供积极的体验。 当人力资源服务交付处于最佳状态时，它是无缝的。员工可以轻松管理日常任务 ，例如安排带薪休假和与导师联系，以及更重要的时刻，例如绩效评估和工作变更。没有个性化的服务交付模式，员工无法轻松浏览工作生活，他们的经历也会受到影响。 在本电子书中，我们定义了人力资源服务交付，探索了不同的服务模型，并解释了分析和个性化如何改善员工服务体验。到最后，您将对人力资源服务交付的变化有一个强有力的工作概述，并了解您的业务可以在哪里进行优化 它自己的服务战略，减少案例管理负荷，并现代化过时的人力资源技术。 什么是HR服务交付？ 人力资源服务交付是指用于向员工提供人力资源服务的解决方案，流程和模型，包括从工资单到职业咨询的所有内容。这些服务支持从入职到离职的整个员工生命周期，以及承包商，自由职业者和潜在候选人。 从高级管理层到新员工的每一位员工都会受到公司服务交付模式的影响——很可能每天都会如此。无论您的业务实施了何种流程和技术，评估其结果如何与您的要求保持一致都是至关重要的。要有效评估您提供的服务，您必须了解四种最常见的服务交付模型及其核心策略。 人力资源服务交付模式的四种类型。 最初，人力资源服务仅通过面对面的开放政策提供。如果员工有请求，他们会直接与人力资源团队交谈。类似地，人力资源团队手动将文书工作直接分发到员工的手中或办公桌上。但是在现代工作场所中，这些不可或缺的面对面角色得到了新的工作方式的补充。 今天，有四种主要的人力资源服务交付模式： 1在传统模式中,由广义的人力资源运营人员组成的团队管理日常的人力资源需求 在微观和宏观层面，同时还监督诸如工资、员工福利和病假等服务。同样 ，人力资源服务通常是区域化的，这意味着当地的人力资源通才将支持他们的区域工人群体。这在较小的公司仍然很常见。 2共享服务交付。以人力资源共享服务中心为中心-由人力资源通才和人力资源专家组成的多元化团队-共享服务模型按分支机构划分人力资源任务。通过分离运营、战略和行政责任，每个团队成员都能够发展更细微的专业知识并优化他们的流程。在此模型中，HR团队成员通常集中在一个位置。 3Self-servicedelivery.Theself-servicedeliverymodelcutouttheintermediate.Employeesandmanagershavethefreedomtoaccessresourceswhenneeded,eitherthroughthecompany 门户，专用的聊天机器人或数字旅程，以适应每个员工的需求。这样做 ，简单的请求不再需要员工等待响应，并且如果需要，总会有额外的支持机制。 4分层服务交付。基本上将人力资源共享服务与自助服务融合在一起，分层服务交付创建了多个服务级别 选项。随着请求通过每一层，体验变得越来越个性化，确保只有无法自动处理的请求才需要HR专家。这种模式是大多数在企业公司工作的员工所期望的 。 哪种模式对您的公司最有意义将取决于您组织的规模、您的数字化战略以及您当前拥有的案例管理系统。但是，越来越多的组织正在采用分层服务交付模式，以最好地满足业务领导者和员工快速变化的需求。 分层服务交付：个性化级别。 随着机器学习（ML）在搜索引擎中的普及以及数字个人助理的效率，员工习惯于快速，轻松地获取所需的信息。然而，根据SapientInsightsGroup2021年的一项调查，3现在，企业平均部署了超过16个独立的人力资源解决方案来管理员工需求。所有这些孤岛使得难以提供无缝的员工体验。 分层服务交付模式为员工提供支持，方法是针对每个请求立即将他们引导到正确的资源和信息。每个层都根据请求的性质和复杂性提供适当级别的支持，确保员工和改善HR的案例管理经验，这对员工满意度都至关重要。 每个组织都可以自定义其服务交付模型，但通常模型包括以下四个层： •第0层：自助服务。这代表了员工的第一个呼叫端口，他们在这里咨询公司知识库和虚拟代理，以获取管理任务或回答问题所需的信息。这是因为AI和ML技术现在可以为日益复杂的请求提供更多上下文和洞察力的自助服务响应 。 •第1层：联系人力资源服务中心。当员工无法从自助服务选项中获得所需的信息时，下一步是使他们能够轻松地与人力资源服务中心的人员（通常是人力资源通才）进行沟通。尽管大多数情况都是在第一次联系时解决的 ，但人力资源团队成员可以根据需要将员工与人力资源专家联系起来。 •通常,这些请求是由于情有可原的情况或需要采取特定行动而产生的,只有人力资源专家有授权或业务技能才能完成。 •第3层：与人力资源管理层会面。如果请求可能影响人力资源战略，或者涉及敏感问题或最好通过面对面互动管理的时间紧迫的紧急情况，则人力资源专家可能需要将员工与人力资源业务合作伙伴联系起来。很少有案例会达到最终级别。 个性化人力资源服务交付的好处。 五年前，自动化几乎不是服务交付的商业考虑因素。现在，它是首要考虑因素。在HarveyNash/KPMGCIO调查2020中，4在4,219名全球受访者中，有71％认为他们的业务将在未来增加对服务交付自动化的关注。只有1％的人认为它会减少。 通过专注于以人为中心的人力资源服务交付平台，公司不仅为员工提供积极的数字体验，而且还提高了采用率并创建了适应性更强的基础架构。但是，人力资源服务交付的自动化，个性化和分析带来了哪些切实的业务好处？ 2022年数字体验交付实践调查5Leapgen发现，当组织使用数字体验平台提供人力资源服务时，他们会获得更广泛的商业利益。与同行相比，对部署数字体验平台回答“是”的调查受访者是： 3倍更有可能 拥有广泛部署的员工和经理直接访问权限，也称为自助服务 2倍可能 报告高度采用直接访问 8倍更有可能 拥有全面的人力资源知识库 尽管实施自动化人力资源平台为全球员工提供个性化服务的业务优势不言而喻，但一些公司仍对现代化系统和自动化流程保持警惕。但是，当公司继续管理冗余系统和技术的管理权重时，它们会面临服务交付成本增加等其他挑战。要了解这些风险以及员工在服务方面的需求，任何人力资源服务交付计划都需要实时分析作为其基石。 改善人力资源服务提供的三种策略。 无缝员工体验是每个人力资源服务交付模式的目标。要实现这一目标，您必须考虑如何在整个企业中提供服务，提供消费级移动接口，并直接解决冗余技术。同样重要的是，要超越将员工视为一个群体的简单个性化，转向支持员工作为个人的超个性化。 超个性化服务通过考虑客户的独特需求来支持每位员工。通过利用ML和自然语言处理等智能技术，企业可以同时改善员工体验，员工敬业度，6和人力资源效率： 会议员工在他们的工作流创建自助服务选项提供自适应支持 策略一：在员工的工作流程中与他们见面。 确保员工拥有完成工作所需的资源应该是任何人力资源服务交付计划的起点。如果您的员工不得不浏览过时的系统和混乱的流程来访问有关其工作角色和福利的简单信息 ，那么他们的员工体验将受到影响。这就是为什么自助服务选项和移动访问至关重要 。 通过为员工提供他们工作时所需的信息，您不仅可以减少人力资源请求的数量，而且还可以为每个员工与系统的互动增加价值。您有许多选项可以实现这一目标，例如专用的员工门户或人力资源系统与Slack等即时消息应用程序之间的集成。7无论您选择如何在员工的工作流程中与他们会面，提供强大的移动界面至关重要，这样他们就可以随时访问所需的信息，无论他们在哪里工作。 超越自助服务的一步是主动满足员工需求。通过使用ML和自动化，您可以使人力资源团队能够指导员工度过关键时刻，以便他们在知道自己需要之前就拥有自己需要的东西 。 策略二：创建自助服务选项。 无论你的人力资源团队多么积极主动，员工都不可避免地会有疑问。然而，出于各种原因，员工可能会犹豫是否联系人力资源或花时间提交帮助请求。让员工能够轻松地获得常见问题的准确答案，甚至是不常见的问题，是减轻员工压力和人力资源工作量的好方法。 移动访问是现代自助服务选项的关键要求。如果您的员工在有问题时无法获得答案或找到他们正在寻找的数据，他们很可能会放弃。 同样，如果员工必须导航不同的系统来获取他们想要的信息，请确保你的自助服务选项为他们连接点。这意味着嵌入相关知识文章的链接，并通过集成的案例管理解决方案让员工无缝访问进一步的人力资源帮助。毕竟，你的员工不应该需要单独的常见问题来浏览人力资源服务。 策略三：提供适应性支持。 唯一比延长等待时间更容易造成挫败感的是错误的请求。提供经常有死角的自助服务选项就像向前迈出一步又后退两步。错误的请求也增加了对案例管理的需求，而不是简化它。 组织良好，易于访问的资源是必不可少的，但并非每个问题都可以通过知识文章或聊天机器人来解决。在工作流程中与员工会面意味着确保他们获得的支持水平不断适应他们的需求。如果员工需要提出更个性化的要求 或紧急-例如有关请假的问题-重要的是，您的HR服务交付解决方案必须与更传统的案例管理服务集成。通过这样做，您可以确保员工感觉到他们作为一个人而不是队列中的另一张票得到支持。 人力资源服务交付的未来。 任何希望优化其服务的企业的底线都很简单：个性化。如果没有分析来了解你的员工需要什么，以及何时和为什么，你的服务可能会错过。在一个人们期望他们的个人技术适应他们的需求的世界里，工作应该没有什么不同。这就是为什么个性化的逻辑终点是个性化。 个性化人力资源服务要求企业利用数据在员工层面创造独特而有意义的体验。通过更好地利用数据，您还可以回答问题并为员工提供见解，以反映公司在学习、技能发展和其他领域的更广泛举措。 自动化使个性化成为可能。它还简化和加快了人力资源服务请求，并减少了处理这些请求所需的时间，使员工能够专注于更重要的任务。通过创造一种整体体验，让重要的时刻自动与学习、技能发展和指导联系起来，你可以确保员工在当下获得他们需要的东西，以及他们前进所需要的东西。 重新思考Workday的完整人力资源服务交付体验。 当你重新思考你的人力资源服务交付模式时，要知道Worday提供了超个性化、直观的数字体验，让人们在职业生涯的每一步都能参与其中。Worday是唯一一家将AI和ML融入其平台核心的供应商。这不仅使HR能够在正确的时间为正确的员工提供正确的信息，而且内置的AI和ML功能还可以大规模提供个性化和价值驱动的体验。这就是为什么使用Worday的组织能够为其员工提供直观的自助服务和无缝支持体验。 Worday员工体验管理解决方案可帮助组织倾听员工的声音，并在整个员工生命周期中对数据进行分析和操作。凭借WordayHmaCapitalMaagemet（HCM）中的人员数据基础 ，HR可以采取有针对性的行动，以针对每位员工个性化的方式改善体验。这样，您的公司可以简化其案例管