在 COVID - 19 疫苗之后 … … 什么将定义金融服务新常态的成功 ？

1M A R C H 2 0 2 1在 COVID - 19 之后疫苗...什么将定义金融服务新常态的成功 ？执行摘要COVID - 19 大流行正在加速数字渠道的使用 ， 尽管物理渠道仍然对消费者具有重要意义。•消费者越来越多地转向银行和保险的在线渠道 ， 在疫情结束后 ， 互动的频率预计将进一步上升。•与此同时 ， 消费者表示 ， 一旦条件有利 ， 他们仍然非常倾向于恢复使用实体渠道 ， 如银行分行 ； 40% 的人在关键市场放松封锁限制时亲自访问了银行或保险分行。•随着金融服务公司努力满足消费者对无缝全渠道体验的需求 ， 弥合 IT 系统中的差距和限制将至关重要。在当今焦虑和不确定的时代 ， 消费者正在寻求专注于福祉和稳定性以及新的交互方式的 FS 产品 ， 例如机器人咨询•自疫情爆发以来 ， 热衷于储蓄更多、使用金融服务提供商的咨询服务和购买保险的客户比例大幅上升。•随着需求的变化 ， 消费者也对新产品越来越开放 ， 例如基于使用的保险和机器人咨询服务。•建立轻资产模式 ， 拥抱人工智能驱动的转型 ， 投资软技能和数据驱动的心态 ， 对于支持提供客户创新所需的业务和运营模式变革至关重要。消费者更注重可持续性•虽然可持续投资已经取得了几年的进展 ， 但这场流行病让它对消费者变得更加重要。•尽管回报率较低 ， 但近一半的消费者更喜欢投资具有积极社会影响的资产。•企业可以通过可持续产品和融资 ， 绿色技术投资和可持续运营来满足这些不断增长的期望。研究笔记 研究笔记 2021 年 3 月什么将定义金融服务新常态的成功 ？2Introduction已经面临重大变化 ， 在重大转型中 ， COVID - 19 大流行的到来给已经中断的行业带来了更大的压力。客户行为和组织运作方式的全面变化 ，which usually take years to evolve, materialized in a matter of months. Many finds themselves less - prepared for this and faced significant disruption (see Figure 1).图 1:COVID - 19 导致 FS 公司运营严重中断它对我们的业务有重大影响 /导致显著的 fi 不能中断运营它对我们的业务它对我们的业务有破坏性影响 ， 导致我们调用我们的 BCP(业务连续性计划)它对我们没有 / 最小的影响业务68% 银行和资本Markets 保险 所有行业 （ 包括零售 ， 电信 ， 医疗保健... ）注意 ： 高管调查涵盖的行业包括零售 ， 保险 ， 银行和资本市场 ， 工业制造 ， 汽车 ， 消费品制造 ， 生命科学和医疗保健 ， 电信 ， 媒体和高科技 ， 公共部门以及能源和公用事业。资料来源 ： 凯捷研究院转型议程后 COVID - 19 ， 2020 年 5 月至 6 月 ， 全球 N = 1, 000 名受访者 ， N = 125 名银行和资本市场部门受访者 ， N = 125 名保险部门受访者。60%58%14%14%13%13%13%20%13%5%10% 研究笔记 2021 年 3 月什么将定义金融服务新常态的成功 ？3在我们 2020 年 4 月的报告《 COVID - 19 与金融服务消费者 ： 在大流行及以后支持客户并推动参与》中 ， 我们分析了该行业的客户行为如何因此而发生变化我们发现 ， 卫生紧急情况加速了向数字支付的转变 ， 增加了数字渠道的采用 ， 并激发了消费者对储蓄和更安全投资的兴趣。我们发现客户忠诚度现在是一个问题 ， 即他们是否认为该组织很好地处理了危机。随着世界习惯了新常态 ， 社会必须学会与大流行一起生活 ， 这是一个持续的生活事实 ， 我们想了解消费者的立场。2020 年 11 月 ， 我们接触了来自 11 个国家的 11, 000 名消费者 ： 美国、英国、法国、德国、中国、荷兰、瑞典、挪威、意大利、西班牙和印度。目标是了解哪些趋势正在持续趋势 1:从长远来看 ， 哪些新兴趋势对金融服务公司的未来至关重要。有了这些情报 ， 并借鉴了我们从之前对全球 1000 名高级管理人员的调查中学到的知识 ，1我们能够从围栏的两侧构建一幅画。这场大流行给银行和保险公司敲响了警钟。他们必须审查其战略重点，重新评估其弹性，重新配置运营模式并转变客户参与渠道。在本研究报告中，我们跟踪客户情绪如何演变，以及公司因此可以做些什么来定位自己在新环境中的成功 - 重点关注三个关键趋势 ：1.消费者对数字渠道的偏好加速 ， 尽管分支机构继续保持重要地位2.消费者关注福祉和金融稳定3.消费者越来越重视可持续性。虽然数字制胜 ， 但面对面仍然是拼图的关键部分大流行后数字频道的使用将激增根据富达国家信息服务 （ FIS ） 的数据 ， 4 月初新的移动银行注册量增长了 200 ％ ， 而移动银行流量增长了 85 ％ 。2随着越来越多的客户体验到数字交易的速度和便利性 - 并克服了对安全问题的任何担忧 - 数字渠道正迅速成为他们的默认 / 独特选择。在我们的消费者调查中 ， 41% 的人表示 ， 他们在新冠肺炎期间通过数字渠道进行了更多的支付 ， 当危机缓解时 ， 他们可能会继续这种习惯。保险客户越来越喜欢整个价值链的数字渠道 ， 超过四分之三的客户愿意与虚拟保险代理人合作开展核心保险活动。3客户越来越多地转向在线渠道- 移动应用程序 ， 网站和网上银行 - 银行和保险。即使在大流行结束后 ， 频率也有望上升 （ 见图 2 ） 。当我们按年龄细分数字时 ， 有趣的是 ， 移动使用主要是由较年轻的年龄组 （ 尤其是 24 - 45 岁的年龄组 ） 驱动的 ， 而互联网使用则更多地是由 60 岁以上的消费者驱动的。41%消费者在 COVID - 19 期间通过数字渠道支付了更多款项。 研究笔记 2021 年 3 月什么将定义金融服务新常态的成功 ？458%58%55%52%47%54%49%55%35%31%27%22%30%25%21%18%银行移动应用程序银行网站 / 网上银行保险公司网站保险公司移动应用程序图 2:即使在疫情结束后 ， 使用在线渠道的频率预计也会激增。消费者使用银行和保险渠道的频率如何 ？在 COVID - 19 爆发之前 （ 2020 年 3 月之前 ）后立即 COVID - 19爆发 （ 2020 年 4 月至 5 月 ）在目前的情况下 （ 2020 年 11 月 ）从长远来看 (大流行后is over)资料来源 ： 凯捷研究院 ， 消费者行为调查 ； 2020 年 4 月 ， N = 11, 281 名消费者 ； 2020 年 11 月 ， N = 11, 109 名消费者。但是 ， 客户不想完全告别分支机构甚至在大流行之前 ， 银行就已经开始优化其分支机构网络。 2019 年 ， 美国十个主要都市区的 750 多家银行分支机构关闭。3 同样 ， 在英国 ， 超过三分之一的分支机构在四年半的时间内关闭 - 从 2015 年 1 月的 9, 803 家关闭到 6, 549 家2019 年 8 月。5即使在传统细分市场中 ， 该行业在客户采用数字渠道方面的加速增长也引发了人们对分支机构相关性的质疑。但是 ， 我们在 2020 年 4 月早些时候对 11, 000 多名消费者进行了调查 ，当大流行真正在关键市场站稳脚跟时 ， 已经发现客户可能不想完全告别分支机构。在危机期间 ， 银行和保险的实体渠道使用有所下降 ， 但消费者表示 ， 他们渴望在大流行效应消退后恢复使用。现在 ， 这项于 2020 年 11 月进行的最新跟踪调查发现 ， 消费者正在按照他们恢复使用分支机构的意图行事 - 在我们现在所知的 “浪潮 ” 之后 ， 当主要市场放松封锁限制时 ， 40 ％ 的消费者亲自访问了银行 / 保险公司分支机构大流行的 1 “。同时 ， 有 55 ％ 的人表示他们对已实施的 COVID 安全措施“ 极为满意 ” （ 见图 3 ） 。 研究笔记 2021 年 3 月什么将定义金融服务新常态的成功 ？539%34%34%29%22%24%24%24%20%17%19%19%15%15%16%14%银行分行银行自动取款机保险分支机构保险代理和经纪人图 3:大流行后 ， 消费者已准备好恢复使用物理频道在 COVID - 19 爆发之前 （ 2020 年 3 月之前 ）后立即 COVID - 19 爆发 （ 2020 年 4 月至 5 月 ）在目前的情况下 （ 2020 年 11 月 ）从长远来看 (大流行后is over)资料来源 ： 凯捷研究院 ， 消费者行为调查 ； 2020 年 4 月 ， N = 11, 281 名消费者 ； 2020 年 11 月 ， N = 11, 109 名消费者。分支机构的持续相关性反映了许多因素 ：•允许面对面互动的分支机构仍然是最成熟和最有能力解决复杂客户需求的分支机构。这在关系驱动的商业银行世界中尤其相关。事实上 ， 较少的分支机构实际上会对中小企业贷款的新业务率产生负面影响。6•分支机构为本地品牌建设做出贡献 ， 并增强客户关系和销售机会。•与专注于数字模式的新参与者相比 ， 它们是现有银行的重要区别。与大流行前的水平相比 ， 消费者期望在大流行后更多地与分支机构接触 ， 这也许并不奇怪。与预期相反 ， 热衷于恢复分支互动的是年轻消费者。在 25 - 35 岁的消费者中 ， 有 37 ％ 的人期望在大流行后有较高的分支互动 ， 而在 56 岁及以上的消费者中 ， 这一比例为 20 ％ 或更低。这种跳跃可能是由长时间隔离后对人类触摸的需求以及消费者再次参与现实世界的需求驱动的。很明显 ， 在后 COVID 时代 ， 面对面的互动将继续对消费者具有重要意义。然而 ， 消费者会期望一种超个性化的方法来满足他们的需求 ， 无论多么复杂。银行为这种需求做好了分支机构的准备 ， 可以让客户大吃一惊 ， 重振客户与分支机构的关系。 研究笔记 2021 年 3 月什么将定义金融服务新常态的成功 ？6消费者对聊天机器人和语音助手越来越满意通过使用聊天机器人和语音助手进行各种金融交易 ， 消费者也越来越适应自助服务。我们之前的研究发现 ， 78% 的客户期望增加他们的在大流行期间 ， 使用非接触式互动来避免人类互动或触摸屏 ， 包括语音助手、面部识别或应用程序。9行动要点 ： 如何弥合数字和客户体验差距 ？从短期来看 ， 大流行确实考验了该行业的客户体验。超过一半的银行高管超过 65% 的保险公司表示 ， 留住现有保单持有人变得更加困难 (见图 4) 。银行如何重新利用分支机构以充分发挥其潜力 ？•银行正在重新构想该分支机构 ， 使其更具教育性 ， 以社区为中心和乐趣 ：–伯克希尔银行已经尝试为社区的本地成员提供共同工作空间。免费使用的空间还设有平板电脑等银行设施 ， 以进行银行交易 ， 用户可以召集员工进行财务咨询。这项举措有助于银行建立关系并吸引潜在的新客户。7•银行正在探索后 COVID - 19 的网络选择 ：–Virgin Money （ 英国 ） 正在确定那些可以在离家近的分支机构任职的员工 ， 从而减少了员工通勤到市中心办公室的需求。在德国 ， 斯图加特 Volksbank 正在重新利用其 10 ％ 的分支机构来提供有针对性的产品 ， 其中一些分支机构仅提供咨询服务 ， 而另一些则成为自助服务中心。8当然 ， 银行如何重新调整和改变分支机构将取决于其位置 （ 无论是农村还是本地 ） 以及公司准备进行的权衡 （ 例如 ， 客户参与度与盈利能力 ） 等因素。数字化将是关键。交易流程将完全自动化 ， 无需人工干预 ， 员工可以自由地专注于复杂的交易并建立深厚的客户互动。技术 ， 加上结构性改造的分支机构 ， 将帮助银行提高以客户为中心的能力 ， 并有助于实现可持续发展目标。银行可以创建更可持续的 “白标 ” 分支机构 （ 与互