财务健康随着客户的信任和倡导而增长

WELLNESS革命 保险公司如何推动增长与客户合作 前文 COVID - 19的发病率影响和不断变化的变异。猴痘国际紧急情况。不确定的全球经济前景和历史上紧张的劳动力市场。更长的寿命和深刻的人口变化。巨大且不断增长的退休储蓄和收入保护差距。这些都是消费者和企业对身体和财务健康日益浓厚的兴趣背后的力量。 我们的首份《世界人寿和健康保险报告》探讨了健康对保险公司意味着什么，以及以健康为中心的战略如何加强客户关系，并为长期努力提高与消费者生活相关性的人寿和健康保险公司带来新的增长。这场斗争是由不断变化的客户期望、快速的技术进步以及不断变化的工作和退休模式推动的。 传统上，消费者认为人寿保险和健康保险是一种只在重大生活变化或疾病时才考虑的产品。主要接触点-支付保费和提交索赔-不会推动客户忠诚度或品牌宣传。因此，共同制定《2022年世界人寿和健康保险报告》的高级行业领导者一致认为，现在是创新的“健康即服务”模式的时候了，这并不奇怪。 在我们的高管圆桌会议上，讨论不断回到客户参与和风险预防-保险公司如何主动伸出援手，帮助个人保护自己免受伤害和疾病的侵害，并为退休和其他不可预见的财务挫折准备 足够的财务缓冲。该行业本身的名称-生命和健康-暗示了价值主张的优先事项，产品供应和行业文化，使更好的生活成为可能。 鉴于这些趋势，当今的企业客户和个人保单持有人将保险公司视为首选提供身体和财务健康支持和风险缓解。 从某种意义上说，退休储蓄缺口和寿命的延长对人寿保险公司和健康保险公司来说，就像气候变化对P＆C运营商来说一样（如《2022年世界财产和伤亡保险报告》所述）：提供新产品和服务的世代机会，以加强对客户的保护和增强健康，并提高保险公司的盈利能力和增长。 《世界人寿和健康保险报告》提供了一个路线图，以更好地了解客户需求，实施健康战略并释放数据驱动的客户参与。我们的服务健康框架展示了保险公司如何通过增强的客户旅程和互联的生态系统解决方案促进超个性化体验，从基于交易的关系发展到以健康为中心的价值主张。 我们的保险思想领导者可以帮助您制定面向未来的战略，通过可扩展的数字平台技术来支持运营，并重新关注身体和财务健康的核心价值主张。 好好待着! 约翰·贝瑞CEO，Qorus Anirban Bose 金融服务战略业务部首席执行官兼集团执行董事会成员，凯捷 执行roundable参与者 我们举办了三个圆桌会议，为我们的首届《世界人寿和健康保险报告》做准备。参与者包括来自美洲，欧洲和亚太地区的传统保险公司，InsurTechs和技术公司的首席执行官，CMO，CTO，CIO，首席产品官和首席健康官区域。这些贡献者的坦率，现实世界的见解塑造了我们的研究内容，从构想到假设生成到发现验证以及选择最佳实践和建议的行动。我们很感激他们慷慨地分享了他们的时间，经验和愿景。 执行摘要 全球态度的转变将健康推向了主流 了解客户需求和期望。我们的健康框架指导保险公司通过增强的客户旅程、创新的健康计划和互联的生态系统解决方案，通过超个性化的体验，从交易发展到关系。 根据我们的分析，只有8%的保险公司建立了令人信服的以健康为中心的价值主张，并建立了必要的能力。这少数大胆而富有创造力的行业领先者为保单持有人和他们自己带来了双赢的结果。 在当今的不确定性以及人口，宏观经济和文化趋势的强大融合中，保单持有人越来越意识到身体健康和财务健康的重要性。大流行提高了人们对死亡率的认识和对更大财务安全的需求。它还将身体健康和财务健康之间的联系联系起来。 转型可以在健康时代取得成功 这些态度趋势并没有让保险公司望而却步。客户仍然认为保险公司是身体和财务健康支持的值得信赖的顾问和提供者。但是，大多数承运人未能教育保单持有人，也未能让他们采用和使用健康解决方案。 健康即服务将要求保险公司缩小与领先者的差距。这意味着优先考虑基于技术的转型，并构建模块化、数据驱动、以平台为中心的技术架构，同时主动管理隐私和监管挑战。要成功驾驭这一旅程，保险公司需要:• 专注于未来的寿险公司和健康保险公司正在重新评估其价值主张，将健康作为客户参与的支柱。 Only8%保险我们调查的高管已经建立了令人信服的以健康为中心的价值主张 通过超越传统产品并在客户中实现健康生活来重新定义所提供的产品；这意味着在加深客户参与的同时防止风险并促进切实的健康利益•通过优先考虑增强分析能力、丰富行为见解和展示健康 益 处 的 技 术（如 人 工 智 能 、 机 器 学 习 、 连 接 设 备和云），重新评估投资地点•评估如何通过基于个性化优惠的追加销售和交叉销售来实现健康货币化，为个人部署持续承保，并为雇主提供咨询服务以提高员工的生产力和忠诚度。 健康即服务与不断变化的客户需求保持一致 健康即服务为寻求使其业务与不断变化的客户需求保持一致的寿险和健康保险公司提供了灵活的模型。它还可以开启增长和盈利的新时代，并使保险公司能够抓住健康机会。该模型允许保险公司了解客户行为，并通过个性化服务更频繁地参与。因此，他们可以提高客户的身体素质和财务安全性，同时提高保留率，减少索赔，并提高准确性。 风险评估和定价。 为了实施健康即服务战略并释放数据驱动的客户参与，保险公司必须获得更深入的 了解健康驱动的客户行为 身体健康和财务健康之间存在明显的因果关系。在一项针对金融服务客户的全球调查中，70%的人表示良好的财务健康状况对他们的身体健康有积极影响。1身体和财务健康之间的关系在另一个方向上也是如此：例如，在英国，75％的健康成年人受雇，而健康状况不佳的成年人只有23％。2 人口结构的变化，如预期寿命的增加，加强了对更大身体和财务健康的需求。自2000年以来，平均寿命增加了六年，到2050年，60岁及以上的人口有望翻一番。3,随着预期寿命的增加，政府和社会服务机构的压力越来越大。在过去20年中，公共债务增加了50％，这加重了负担。5此外，从2018年到2021年，医疗通货膨胀率从6%上升到9%，6到2030年，全球医护人员的缺口预计将达到1800万。7 实际上，全球大流行将全球消费者的身体健康与财务准备之间的内在联系带回家。美国Sun Life全球首席营销官Milos Vranesic说：“当人们面临健康问题时，它会影响他们的工作，影响财务规划，并可能延迟退休。” 我们将健康定义为一种本质上没有担忧、压力和重大风险的存在状态，并通过一系列活动和行为实现(图1)。从通过获得必要的护理和履行当前的财务义务来建立健康，以预防风险并为意外做好准备以改善未来的结果，健康最终取决于个人过上自己想要的生活的能力。 健康是个人的终极财富,要积累财富,个人必须照顾自己的健康,你不能有一个没有另一个。” Andrew YK Wong 首席卫生官保诚亚洲公司，香港特别行政区 最紧迫的是全球巨大的退休储蓄缺口，仅在八个顶级市场（澳大利亚，加拿大，中国，印度，日本，荷兰，英国和美国），2021年就达到93万亿美元。8除了对公共养老金福利的压力外，家庭成员在提供老年人护理时还可能经历相当大的财务，精神，身体和情感上的压力。这些综合趋势将健康推向了保险公司的最前沿，带来了机会和风险。 就健康合作伙伴而言，消费者将保险公司的身体和财务健康分别评为第一和第二（图2）。 69%客户对身体健康感兴趣67%客户感兴趣财务健康 彻底了解这些偏好并采取行动的保险公司可以通过创新的新产品提高客户参与度。但首先，保单持有人必须随时采用并接受当前的健康解决方案。根据我们的调查，49%的客户表示他们熟悉保险公司的身体和财务健康产品(例如Procedre，用于健康、健身可穿戴设备、机器人顾问的数字应用程序)。尽管如此，只有32％的人说他们使用它们。 消费者作为关注未来的保险公司注意 前瞻性保险公司长期以来一直在考虑解决消费者健康问题的必要解决方案。医疗保健成本的增加，退休储蓄缺口的扩大以及社会对健康的兴趣的增强，表明没有比现在更好的时间来实现这些战略野心。 作为我们的“客户之声”调查的一部分，我们采访了全球7, 500多名保险客户。大多数受访者表示，他们希望改善他们的身体健康(69%)和财务健康(67%)。几乎有许多人正在采取行动实现目标: 66%的人说他们的身体健康(例如，锻炼、监控他们的身体健康 饮食，跟踪健康指标），以及63%的财务健康（例如，预算，跟踪费用，为长期目标储蓄）。 保险公司应在整个客户生命周期中主动提供健康服务，而不是等待保单持有人预定义的接触点。” 与此同时，保险公司也注意到了这一点，在过去三年的年度报告和投资者沟通中，提到健康的次数是过去三年的两倍多。9 消费者准备向保险公司寻求他们的健康需求，尤其是那些具有创新价值主张的人，这些价值主张丰富了客户关系。 伊曼纽尔·门多萨菲律宾AIA首席技术官 如何启用健康作为服务 健康是与客户发展传统保险关系的关键。然而，保险公司需要数字化能力和运营变革，以利用这一机会实施健康即服务模式。它是通过使保险公司的业务与不断变化的用户需求保持一致，将价值主张从关注赔偿转变为预防，并开启一个新的增长时代。通过生态系统提供健康解决方案。 持续的物理和财务指导（78%），以及超个性化的增值服务和奖励（74%）。 78%保单持有人在我们的“客户之声”调查中，他们希望获得持续的身体和财务指导 保险公司落后于每周或每天与客户互动的大型技术平台，零售巨头和其他行业的创新者。健康服务将为运营商更频繁地吸引客户打开窗口，并优先考虑保单持有人的需求和偏好而不是产品。 尽管目前只有少数保险公司提供健康服务，但客户的偏好表明他们对更广泛和更深层次的关系持开放态度。“除非我们提供简化的端到端客户管理，否则保单持有人不会信任我们。我们需要一个无摩擦的参与提议，以确保人们信任我们并愿意与我们共享数据，”美国Aflac Israce首席技术官Veatesh Iyer指出。 数据表明，消费者已为新产品转型做好了准备。我们的客户之声调查发现，大量保单持有人希望按需提供更好的客户服务（83％）， 健康领导者开始转变 包括BigTechs，FinTechs，HealthTechs以及药店和超市等主要健康参与者。 更好的技术、创新的产品和改进的商业模式可以实现这样的关系。但这还不够，除非组织思维和能力从被动的方法发展到主动的方法。没有人说过转型很容易，挑战包括: “监管将是一个重要的挑战，而不仅仅是在数据管理方 面，”法 国 农 业 信 贷 银 行 数 字 转 型 副 总 裁FranckDesauty指出。“如果个性化变得过于个人化，它可能会变得更加关键。如果保险公司停止分担风险，整个保险理念就会受到质疑。” •规避风险的文化和有限的组织变革管理技能•缺乏足够的客户数据和洞察力，因为在捕获、丰富和共享这些数据方面存在挑战•关于客户数据使用和潜在泄漏的持续担忧，以及增加的监管要求，以适当地存储和管理数据•来自新来源的竞争加剧 最重要的是，保险公司有明确的机会以盈利的方式参与健康。但是，需要大胆而迅速的决策来应对这些挑战，并保持领先，或者至少与科技巨头，健康提供商和其他潜在竞争对手保持同等水平。 Increasingly, insurance is increased in policyholders ’ life — less episocial, more regular.This game - changing enabling can help insurers move from transactions to relationship buildedaround engagement. ” GiulioSlavich 能力生活与健康中心全球负责人安联，德国 他们是赔偿专家，他们的客户体验(CX)计划通常在参与上很轻，影响范围在很大程度上是基于复杂的产品和详细的条款和条件，服务是商品化的。 促进和货币化健康的框架 我们认为，对于寻求将其价值主张朝