毕马威的报告指出,运营弹性是指组织适应快速变化环境的能力,包括系统、流程和人员的弹性,以及在破坏性事件中继续运营的能力。最近的全球事件,如COVID-19、社会动荡和野火,迫使组织永久调整其工作方式,以确保在新常态下运作。银行文化需要嵌入运营弹性思维,确定支持关键业务服务的人员、数据、系统、流程和第三方,以确保最终客户始终获得完整的服务体验。组织需要将运营弹性视为整体战略计划的一部分,从更广泛的角度看待弹性,涵盖提供商业服务的所有风险。关键因素包括清晰的战略、运营模式、企业范围的治理和明确的角色和责任、客户体验和服务管理、第三方/供应商管理、复原力评估和人民和文化。组织需要开始转向更中长期的观点,以真正全面嵌入弹性。