经济不确定性与客户体验的挑战与机遇
1. 从宽松货币到紧缩货币
- 全球宏观经济变动：近期全球经济经历了显著变化，主要由财政政策、货币政策、股市表现、消费者信心及企业行为等多个因素综合影响。
- 经济周期对比：从“宽松货币”到“紧缩货币”的转变，对企业尤其是客户体验和营销功能带来了深刻影响，强调了在不确定时期关注成本效率、客户忠诚度与投资回报的重要性。
2. 经济不确定性影响客户体验
- 操作挑战：面对经济不确定性，企业需要灵活调整策略，如在联络中心提升效率、优化基于位置的客户体验、增加销售与价格策略以应对通胀与供应链问题。
- 资源获取难题：CX 和营销团队在资源获取上面临挑战，需要采用数据支持和以客户为中心的方法来量化投资影响。
3. 充满信心地前进
- 投资策略：在预算紧张的情况下，企业应聚焦于高回报投资，避免全面削减开支，以维持服务水平和客户体验，从而减少客户流失风险。
- 联络中心的作用：在竞争加剧和预算有限的环境下，联络中心成为维护客户忠诚度的关键，通过洞察客户情绪和行为，提升多渠道服务体验。
4. 专注于ROI平衡成本与忠诚度
- 客户单位经济：理解客户获取、保留、支出和服务成本，将CX和营销投资与客户终身价值相联系，以量化投资回报。
- 战略优势：跨部门合作（财务、营销、CX）能增强决策一致性，推动盈利增长，特别是在客户忠诚度管理上。
5. 制作商业案例
- 优先级定位：将营销和CX战略定位为服务于最高价值客户，而非普遍客户。
- 数据获取与分析：确保拥有关键的客户级数据，并通过建立数据模型发现增长机会。
- 跨部门合作：与财务团队紧密合作，审查计划与客户单位经济的关系，确保投资决策支持整体盈利提升。
结论
面对经济不确定性，企业应采取灵活的策略，专注于关键客户群体，利用数据驱动的决策来优化资源分配，提升客户体验，同时确保投资的长期价值和财务可持续性。通过上述步骤，企业不仅能应对当前挑战，还能在未来不确定时期保持竞争优势。
