本研报提出了在联络中心实施自动化的四个关键步骤，旨在改善客户体验并提升效率。以下是这四个步骤的总结：
1. 解锁账户和重置密码
- 目的：简化日常繁琐操作，如账户管理和密码重置。
- 实施方法：通过自动化工具，如软件机器人，简化登录和更新后端系统的过程，使得代理能够更高效地处理客户请求。
2. 开始一天和开始通话
- 目标：减少开始通话前的准备工作时间。
- 自动化策略：使用软件机器人集成多个系统（如WFM、CRM、运输、支付等），在一个统一界面提供客户信息，从而加快启动过程。
3. 呼叫后工作
- 核心功能：自动化呼叫后的工作流程，包括在CRM中记录、发送邮件、任务转移或升级问题。
- 效果：减少呼叫后工作的耗时，提高首次呼叫解决率和平均处理时间，增强问题记录的一致性和完整性。
4. 代理入职/离职
- 关键任务：优化新员工入职和老员工离职的流程，包括账户创建、权限分配、系统更新等。
- 自动化优势：通过软件机器人减少行政工作量，提高合规性，节省人力资源团队的时间，使其能专注于人才发展和团队管理。
结果预测
- 客户体验：减少客户等待时间，提升满意度和忠诚度。
- 业务效率：降低运营成本，提高生产力，增强客户响应速度。
- 合规性：确保在监管行业内的流程符合法规要求。
实施自动化不仅能够提升客户体验，还能显著提高业务效率和合规性，最终促进业务增长。通过Uipath等自动化平台，企业能够实现这些目标，并探索更多可能的应用场景。
