Everest Group ： 企业自动化 Playbook 2022

版权所有©2022EverestGlobal,Inc. 本文档已授权UiPath 企业自动化Playbook2022 2022年9月 企业自动化Playbook2022 2 Objective The企业自动化Playbook在流程自动化和转型旅程的各个阶段，为企业提供见解、方法和实用建议，以实现一流的成果 智能自动化(IA)。 专有和机密。©2022，EverestGlobal，Inc.|本文档已获得许可到UiPath Contents 有关EverestGroup发表的这项研究和其他研究的更多信息，请联系我们： AmardeepModi,副总裁AnishNath,实践总监AshwinAmbala,高级分析师KumaraguruG,高级分析师 2. 1.成为数字化第一企业的必要性5 转换的驱动因素6 智能自动化(IA)是向数字化优先运营转型的关键杠杆7 IA的关键组成部分8 IA在应对企业业务挑战/需求方面发挥的作用9 IA需求的增长10 IA范式11 企业自动化生命周期12 IA在企业自动化生命周期中的作用13 企业采用IA14 采用IA15的好处 用例-整体智能自动化方法16 3.企业自动化之旅17 企业自动化之旅简介18 方案方法的类型19 了解当前状态24 为所需结果创建业务案例29 确定能力目标状态40 确定所有决定因素并绘制路径49 对映射路径执行57 4.加速企业自动化之旅61 Contents  确保高管赞助和资金62 创建健康的转换管道65 为IA69开发业务案例 选择企业级IA解决方案75 建立卓越中心（CoE）88 识别和采购IA人才99 促进公民主导的发展105 制定有效的变更管理程序110 5.企业案例研究114 6.附录123 了解IA技术124 IA市场特征131 智能自动化能力成熟度模型(CMM)135 环境决定因素153 执行路径中的差异步骤154 词汇表158 01 成为数字化第一企业的必要性 转换的驱动因素 智能自动化(IA)是向数字化优先运营转型的关键杠杆 IA的关键组成部分 IA在应对企业业务挑战/需求方面发挥的作用 IA需求的增长 转换的驱动因素 发展成为数字优先的业务对于组织保持弹性和竞争力变得越来越重要 需要确保业务连续性和可持续性 价值观 成本降低 高效流程 SLA合规性 员工生产力 杠杆 遗留系统 精益六西格玛 劳动力套利 进近 IT主导的转型 跨业务部门/部门的孤立实施 传统业务 变革的驱动力 减少手工劳动增强利益相关者的经验 价值观 持续的过程改进专注于业务指标 智能自动化(IA) 杠杆 设计思维深入的领域专业知识 以业务和IT为主导的转型 进近 组织范围的实施 数字优先业务 需要解决人才短缺和员工期望上升的问题 驾驭潜在的经济低迷 需要不断创新 不断发展的客户期望 共享服务，离岸劳动力套利和企业资源计划（ERP）等传统杠杆在产生企业方面已变得越来越不有效结果/好处。 智能自动化（IA）是转变为数字优先操作的关键杠杆 IA使组织能够成功发展其运营模式，实现其战略目标，并实现企业范围的自动化 遗留操作 战略过程基于知识的流程事务性流程 数字优先操作 人力RPA/AI机器人 说明性 遗留系统 智能自动化(IA)技术 集中式数据库 ERP1ERP2ERP3 RPA、AI、流程挖掘、任务挖掘、智能文档处理、对话 AI和流程编排等数字杠杆的交互，以支持数字优先操作 询问 客户客户 通过全渠道平台进行客户查询 对话式AI处理客户查询 传统运营中的基本问题 脱节操作导致高周转时间 严重依赖手动任务，导致生产率低和人为错误 大量非结构化数据 对遗留系统的依赖导致缺乏灵活性 成本密集型业务 业务成果 更高的灵活性和容量创建 提高了员工的工作效率 增强的员工体验 成本消除和利润最大化 非接触式交易 流程效率 改善客户体验 改善治理和合规性 更好的合作伙伴/供应商支持 改进了跨团队的协作 IA的关键组成部分 无代码/低代码数字杠杆的生态系统构成了一个智能自动化平台，可帮助企业发现，优化和自动化基于规则和判断密集型流程 自动化 智能自动化平台1 基于规则的自动化基于AI的自动化流程管理和治理 RDA/参加RPA 监控和见解 智能文档处理(IDP) 无人值守的RPA对话式AI 工艺开采 任务挖掘 基于AI的分析 流程编排 启用功能 定制AI解决方案（如NLP和计算机视觉） API集成/预构建连接器 数据转换/提取转换加载(ETL) 1有关IA关键组件的详细定义和应用，请参阅第124-130页 IA在应对企业业务挑战/需求方面发挥的作用 在IA的支持下，拥有数字优先运营的企业更有能力应对短期和长期挑战/需要 A 挑战/需要 人才短缺和未实现的员工期望 潜在的经济衰退 需要有弹性和可持续的业务 增强的客户体验 帮助创建更多的FTE能力，这些能力可用于更具创造性和战略性的工作-这使得企业能够有利可图。 IA如何帮助应对挑战 IA有助于减少员工在平凡和重复性活动中花费的时间，从而提高员工生产力并改善员工体验。 短期挑战 IA帮助企业进行有效的计划和预测，以减轻需求和供应中断带来的风险 它通过生成的见解优化/自动化流程并有效利用资源/FTE，从而节省成本 当人工代理无法处理客户查询时，IA通过非接触式交易帮助保持业务连续性 IA有助于从多个来源提取和整理数据以进行ESG报告 IA帮助构建客户旅程地图并解决客户痛点 它支持全渠道通信，旨在提供快速查询解决方案，从而提高客户满意度 IA有助于持续监控和重新设计业务模型，并提供增加收入的新途径。 I 长期需要 重塑商业模式和收入增长 IA需求的增长 XX% XX% IA在帮助企业向数字化优先运营转型和应对业务挑战方面的作用正在推动快速采用 IA软件市场规模1 在十亿美元35-40% 增长率复合年增长率 4.0 32% 5.3 35% 7.1 13.1-13.6 32% 27% 16% 13% 10% 2% 任务挖掘 智能文档处理(IDP) 过程挖掘会话AI 流程编排 RPA 年，IA软件市场超过70亿美元 2021年，同比增长接近35% 在不断发展的商业环境中，企业正在拥抱IA，以使他们的组织数字化并为未来做好准备。因此，未来几年IA软件市场预计将以35-40％的复合年增长率增长 主要增长驱动因素包括大流行后被压抑的需求，以及人工智能技术的复杂性提高，加速认知解决方案和RPA的采用 2019202020212023E 1有关跨行业，地理位置和流程领域的IA市场采用的详细信息，请参阅第131-134页来源：EverestGroup（2022） 02 IA范式 企业自动化生命周期 IA在企业自动化生命周期中的作用 企业采用IA 采用IA的好处 用例-整体智能自动化方法 企业自动化生命周期 企业自动化生命周期从发现开始，到持续监控结束，作为反馈循环回到发现 发现 识别/验证原样进程状态 连续监测 监控流程以实现持续反馈和改进 优化 确定改进机会和/或重新设计流程 优先考虑 评估潜在自动化机会的流程 Execute 根据确定的目标状态执行，并采用适当的变更管理程序 评估 评估机会，以确定具有最高RoI的正确目标状态 IA平台的关键组成部分在企业自动化生命周期中的作用IA平台提供的功能可满足企业自动化生命周期不同阶段的关键需求 自动化生命周期阶段 适用的IA技术（并非详尽无遗） IA在每个阶段中扮演的角色 发现 工艺开采 任务挖掘 连接器 ETL 预处理和转换从记录系统等来源访问的数据 分析转换后的数据，并提供基于事实和数据的流程视图 ，以及必要的步骤信息，如时间，成本，数量和频率 优化 工艺开采 任务挖掘 基于AI的分析 流程编排 通过调查流程偏差来确定简化/改进现有流程的机会 帮助设计/建模新的流程流程，以纠正已识别的流程效率低下 优先考虑 工艺开采 任务挖掘 基于AI的分析 通过考虑资源数量、步骤持续时间和执行的用户操作类型等因素，评估流程步骤以计算自动化潜力 优先考虑自动化候选人 ，以帮助建立健康的管道 评估 工艺开采 任务挖掘 流程编排 为用户提供基于优化和自动化机会构建方案的能力 进行虚拟模拟以测试对原样状态的更改并预测RoI，而不会影响日常运营 Execute RPA IDP CAI 流程编排 自定义AI解决方案 在实现具有最大RoI的方案后，提供管理流程的能力，包括混合或人工+机器人劳动力 与人力合作，执行事务性或需要判断的操作 连续监测 工艺开采 任务挖掘 流程编排 允许企业根据预期/预期结果持续监控流程绩效 ，以确定进一步的改进机会 帮助迭代地细化/更新转换路线图/管道 企业采用智能自动化 作为自动化计划的一部分，企业越来越多地组合和协调多种智能自动化技术 采用独立的RPA对。IA 企业百分比 除RPA外，采用其他IA杠杆 2022年企业百分比 87% 84% 80% 78% 65% 62% 15% 2018年第一季度2022年第一季度 任务挖掘 对话式AI 工艺开采 流程编排 IDP 85% 38% 智能自动化1 独立RPA 1除RPA外，还包括至少一个其他IA组成部分。 注：根据2017年第四季度52家企业(主要采用独立RPA)和2022年第一季度55家企业(采用IA)的调查回复 来源：EverestGroup（2022） 采用整体智能自动化方法的好处 通过结合多种IA技术并采用整体智能自动化方法，企业正在实现更高的业务价值 战略影响运营影响成本影响 主要通过采用 独立RPA通过采用IA 企业平均而言，实现了对其收入增长的积极影响of ~5% 与之相比 ~38% 平均而言，企业取得了提高运营效率of 38-43% 与之相比 50-55% 平均而言，企业取得了提高员工生产力of 28-33% 与之相比 40-45% 企业平均而言，实现了RoIof ~1.5X 与之相比 ~2X 平均而言，企业取得了40-45%改进在他们的 CSAT通过采用IA得分 周围50%企业取得的成就节约成本大于100万美元通过采用IA 注：基于2017年第四季度52家企业（主要采用独立RPA）和2022年第一季度55家企业（采用IA）的调查回复 来源：EverestGroup（2022） 企业自动化Playbook2022 用例-整体智能自动化方法为客户入职开发数字功能 自动化生命周期阶段 发现、优化、确定优先级并进行评估 Execute 连续监测 关键步骤IA的作用利用IA技术 优化流程 了解客户的需求，捕获信息，并传递给系统 身份证件的验证 将数据上载到企业应用程序以创建唯一ID 电子表格填充和数据操作；发送确认邮件 监控流程的进一步改进 流程挖掘和任务挖掘工具发现客户入职流程的原样状态 ，并确定优化和自动化机会 进行仿真分析以达到最有效的方案（通过执行阶段中的步骤说明） CAI以自然语言与客户互动，以了解意图并捕获所需信息Exceptionsareroutedtohumanagentswhoareassistedbyrobotsthatsuggestpossiblepackagesandsolutionsbasedonpreviousinteractions.TheagentisabletomakedecisionsmorequicklyandtheCAIlearningbyobservinghumanactions信息传递给RPA机器人，该机器人使用外部网站和工具来完成申请表