理解零售业中的消费者行为 ： 推动偏好、社会和政治倾向的因素 … …

白色PAPER 了解零售业中的消费者行为： 驱动偏好、社会和政治问题以及购物渠道期望的因素 03Introduction 04消费者趋势重新塑造您的品牌定位 04消费者想要什么 05购物渠道的消费趋势051.商店购物仍然活着 062.网上购物的消费者偏好 083.为什么一些零售商是首选 094.零售商解决社会和政治问题 11观察消费者趋势 目录 12燃料循环如何帮助 每个企业的实力都取决于其做出的决策。但是有时这些决策依赖于过时的数据，或者更糟糕的是，根本没有数据。为了避免这种情况，企业可能渴望实施市场研究解决方案。这些解决方案的问题是它们令人生畏，通常需要花费大量的时间和金钱。 当消费者情绪迅速转变时，这尤其困难，就像2020年以来的情况一样。技术和趋势正在改变消费者对零售品牌的看法。这场大流行迫使非接触式购买解决方案迅速适应，同时激起了供应链问题和经济动荡。结果？消费者在家里权衡他们的决定，变得更加意识到他们在哪里以及如何花钱。 如果零售公司能够找到一种方法来获取他们需要的数据，以确定当今消费者的想法，那么消费者情绪的潜在转变可以对他们有利。Welsp是一家燃料循环客户和企业集团，在管道，纺织品，基础设施和钢铁领域拥有各种业务 。他们的家纺部门与FelCycle合作，为他们的零售商客户收集重要信息。该研究包括2023年2月22日至3 月15日之间的1,005名零售消费者。本白皮书将深入了解调查数据的主要内容，并解决可能影响您业务的消费者购物趋势。 消费者趋势重新塑造您的品牌定位 消费者想要什么？ 问消费者想要什么是错误的问题。事实是，像消费者想要什么这样的概念是不断变化的。您当前的数据只能为您提供消费者当时想要什么的快照。但是，如果您识别出足够多的趋势，则可以将这些快照放在一起，以具有凝聚力的方式说明客户的需求。 今天的消费者同时想要几样东西。正如我们将在以下数据点中探索的那样，消费者喜欢良好的、无摩擦的购物体验。如果他们可以下订单并且产品立即出现在他们手中，那就更好了。根据消费者购买的商品（例如杂货和衣服），他们很乐意参观商店。但随着Z世代的购买力持续增长，消费者也将寻求快速高效的送货上门。 FuelCycleandWelspunidentifiedconsumertrends—sometimessurprising,sometimesexpected—thatcanhintatwhereyourbrand’sbestopportunitiesmaybe.Let’stakeacloserlook. 购物渠道的消费趋势 着 0购1物-商店仍然活 消费者仍然乐于出现在店内，尤其是食品杂货和服装。37%的受访者表示，他们每周在店内购物2-5次。 此外，在谈论单个零售商时，客户倾向于描绘比在线体验更积极的面对面购物体验。例如，Target对其店内体验的支持率为67%，而对在线购物的支持率为63%。 目标沃 84% 42% 37% 尔玛 86% 40% 44% Costco批发BJ's批发 91% 30% 24% *家得宝 75% 20% 51% Lowe's TJX 84%86% 34% 21% 36% 31% 每个零售商使用的购物渠道 零售商 店内商店 在网上购物并将其运送到您的家 中 在网上购物并在店内 取货 92% 16%14% 梅西百货 69% 52% 31% 科尔的 79% 41% 31% 伯灵顿 86% 16% 13% Kroger 87% 19% 34% Meijer* 80% 23% 18% BigLots 86% 15% 16% 表示零售商在该购物渠道中表现最佳 基础：Target（n=255），沃尔玛（n=252），Costco（n=249），BJ（n=79），HomeDepot（n=250），Lowe（n=248），TJX（n=249），梅西（n=233），科尔（n =240），伯灵顿（n=142），克罗格（n=65） 问：在过去的6个月中，您以哪种方式在[零售商]购物？请选择所有适用的产品。[排除亚马逊和WAYFAIR]星号（*）表示基数低于100n 调查的数据细分了特定零售公司的购物渠道偏好，以确定偏好是否由品牌偏好驱动。（注意：由于亚马逊和 Wayfair仅提供在线购物，因此不包括在此数据中）。考虑到选择，许多客户仍然更喜欢面对面体验。 然而，这并不意味着消费者对网上购物的热爱已经减弱。约70%的消费者每周在店内购物1至5次。但是从每周一次缩小到每月一次，在线购物成为最常见的渠道。这说明了在线购物的普遍性。这也暗示了这样一种可能性，即虽然在店内购物仍然存在，但在线体验是许多客户做出购买决定时的决定性因素。 0网上2购物中的消费者偏好 以上这些都不是为了暗示消费者总是喜欢面对面购物。数据表明，消费者对网上购物体验有强烈的看法。网上购物偏好是独一无二的，这表明你在速度和便利性方面的投资将为零售客户带来红利。 最相关的发现之一是，十分之八的购物者发现免费送货是在线购物的最重要特征，其次是交货速度和轻松的 退货过程。简而言之，在线购物者在想要方便的时候上网-当这正是体验带来的时候，他们最高兴。 在那些认为这些重要的人中，他们还强调了它的重要性：“非常重要”是一个常见的答案，免费送货和交货速度约为40％。在家里，客户可以坐下来，进行研究，并运行数字-通常在多个品牌和零售店。像免费送货这样的简单变化可能是他们购买决策中的成败差异。 在线购物方面的重要性 一点都不重要 不是很重要 有点重要 非常重要 极其重要 免费送货 1%3% 15% 40% 41% 交货速度 1%3% 22% 42% 32% 轻松返回过程 2%5% 21% 42% 31% 返回项目的时间长度 2%10% 35% 34% 18% 各种接机选项 5% 14% 33% 29% 19% 81% 74% 73% 52% 48% T2B 基数：总N=981 问：请评估在线购物这些方面的重要性 令人惊讶的是，在这些评级中，缺乏取货选项对客户来说并不重要。客户对“各种取货选项”的评价为“不是很重要 ”，率为14%，远远超过对“早期退货过程”的评价为5%。此外，客户并不太关心退货需要多长时间。 当然，并非所有年龄段的消费者趋势都是一致的。例如，数据显示，免费送货更可能是中老年消费者的优先事项。86％的55岁及以上的人认为免费送货很重要，而18-34岁的人中只有76％的人认为免费送货很重要。同时，年轻的消费者更喜欢诸如送货速度之类的传达。 有趣的是，年龄最大的群体（55岁以上）的极端情况最大：他们将免费送货置于最高的整体重要性，但只有34％的55岁以上的人将“各种接送选择”列为重要因素，到目前为止，这是整个列表中最低的。这表明，如果您有一个较旧的细分市场来瞄准您的在线零售，您的主要重点应该是创建免费送货选项，而不是通过在线订单扩大取货选项。 按年龄组划分的在线购物方面的重要性（前2个方框） Total 18-34岁(A) 35-34岁(B) 55岁+(C) 81% 76% 83%A86%A 74%76%C 80%C 61% 73% 67% 78%A 73% 52% 58%AC 48 时间长度 返回项目 49% %48%49%C 55%C 免费送货交货速度容易退货过程 34% 品种拾取选项 基数：总N=981，年龄18-34N=350，年龄35-54N=398，年龄55N=233 问：请评估在线购物这些方面的重要性。字母代表95%置信度下组的统计学意义 0为什3么一些零售商是首选 当观察最喜欢的零售商时，数据确定了一个明显的赢家：亚马逊以9/10的速度获胜。沃尔玛和塔吉特紧随其后。考虑到这些是零售消费者的最爱，这些发现并不令人惊讶。 但零售业也有改善的机会：几乎所有的零售品牌在 客户服务。受访者认为Costco是客户服务最高的，也是最受欢迎的整体零售商之一。客户服务和品牌感知之间的高度相关性是关键。这意味着赢得卓越客户服务的声誉对你的整个公司都很好。 该研究还调查了按人口统计细分的零售评级，发现有一些强烈的偏好。例如，非裔美国人更喜欢沃尔玛，整个南方也是如此。同时，东北和中西部的消费者对沃尔玛的关注度不高。与其他群体相比，这些地区对Wayfair和Kohl表示了一些喜爱。 是什么促使客户将这些零售商评为他们的最爱？个人原因无处不在。沃尔玛的“低日常价格和便利的地理位置” 是其中之一，而Target的“Target[拥有]如此多的产品可供选择，并且总是有新的东西”。 最喜欢的零售商 亚马逊 90% 沃尔玛 81% 目标 66% HomeDepot 36% 科尔的 30% TJX 30% Lowe's 30% Costco批发 29% 梅西百货 26% 克罗格 24% 大很多 19% 伯灵顿 14% Wayfair 9% BJ的批发 8% Meijer 7% 基数：总N=1005 问：请仔细查看此零售商列表。选择您最喜欢的前5家零售商。 0零售4商解决社会和政治问题 调查问题不仅关注零售商和购物体验。他们还更深入地探讨了消费者价值观，以了解对人们来说最重要的问题。以下是前五名的结果 ，以及一些脱颖而出的年龄组： •支持美国产品（通常对老年/中年消费者很重要） •妇女权利（对年轻消费者很重要） •残疾人平等权利 •种族平等和正义 •支持退伍军人（对老客户更重要） 政治和社会倡议的重要性 一点都不重要 不是很重要 有点重要 非常重要 极其重要 支持退伍军人 4%4% 12% 31% 49% 80% 残疾人平等权利 4%3% 14% 30% 49% 79% 支持美国制造的产品 4%4% 15% 37% 40% 77% 妇女权利 5%5% 14% 28% 48% 76% 社区/地方倡议枪支所有权主体包容性LGBTQ+平等权利 3%5% 23% 30% 49% 32% 27% 20% 种族公平、正义和包容 7%5% 13% 26% 49% 75% 可持续性/环保意识 6%6% 15% 36% 38% 73% 公平贸易和道德制造 4%5% 18% 38% 35% 73% 13%8% 27% 30% 28% 7%8% 27% 27% 22% 16%8% 69% 59% 57% 54% T2B 基数：总N=1005 问：这些举措对您有多重要？ 令人惊讶的是，诸如枪支所有权和LGTBQ平等权利之类的热点问题的评级低于上面列出的评级。这并不是说客户忽略了它们-例如，枪支所有权的评级为32％“非常重要”。但是在规模上，残疾人平等权利（49％“非常重要”）和支持退伍军人（49％“非常重要”）等问题相形见绌。 按年龄组划分的政治和社会倡议的重要性（前2个方框） 18-34岁(A) 35-54岁(B) 55岁+ 支持退伍军人残疾平等权 利支持美国制造的产品妇女权利种族平等 、正义和包容 社区层面/地方举措可持续性/环保意识公平贸易和道 德制造枪支所有权主体包容性LGBTQ+平等权利 74%81%A 86%A 80% 81% 75% 66%82%A 83%A 79%C 78%C 69% 81%C 77%C 63% 77%C 76%C 64% 72%78%AC 67% 79%72%C 62% 60% 59% 56% 63%C 60%C 40% 60%C 56%C 41% 年龄在这里也起了作用，但这并不是问题对客户最重要的单一驱动因素。例如，55岁以上的退伍军人得分最高，但仍被至少76％的18-34岁的人评为重要。两极分化的问题得分最低，例如身体包容性（55岁40％对18-34岁63％）和LGBTQ权利（41％对60％）。 大多数消费者对零售商的社交计划应该是什么没有强烈或两极分化的观点。例如，“社区计划”得分相对较低 ，原因是23%的“既不重要也不重要”回应和43%的“有点重要”回应。 两极分化的社会问题似乎并没有影