为长期 CRM 价值奠定基础

西雅图办事处：艾略特大道2211号 套房200 华盛顿州西雅图，98121seattle@avanade.com Avanade是专注于Microsoft企业平台的领先技术集成商。我们的员工帮助世界各地的客户最大限度地提高其IT投资并创建可推动业务成果的全面解决方案。其他信息可在www.avanade.com上找到。 为长期CRM价值奠定基础 遵循最佳实践并与能够提供宝贵见解和指导的部署专家合作，是实现CRM成功的必经之路。 在与难以使用，定制和集成的第一代客户关系管理（CRM）解决方案进行斗争之后，组织已经认识到拥有足够灵活以适应其业务方式的CRM解决方案的重要性，该解决方案可以提高客户忠诚度和盈利能力，并支持整个组织的创新。此方法与规划、端到端解决方案设计和分阶段部署方面的最佳实践相结合，可确保成功和显著的投资回报(ROI)。随着整个组织的业务线获得对关键信息的更好视图，并通过最大化一整套端到端CRM功能而变得紧密集成，更丰富和不断发展的CRM解决方案将提供巨大的竞争优势，并帮助您的组织实现更高水平的业务转型。 组织需要通过制定技术决策，为创新提供平台，同时支持整体业务战略和绩效目标，为成功奠定更坚实的基础。Avanade创建了六步指南，将帮助您为长期CRM价值奠定基础。 1.了解您的组织需要什么以及何时需要 并非所有的CRM解决方案都可以支持每个组织的业务流程，因 此了解您的组织希望如何管理其客户关系非常重要。然后找到适合您的业务并满足您独特要求的解决方案。 了解您的组织从高层到角色的工作方式，以及您希望通过CRM解决方案实现的目标。从整体角度看待您的业务，并确定您的客户在其中扮演的角色。然后在此上下文中定义业务问题和期望的收益。创建方案，显示组织现在如何运行以及在实施解决方案后如何运行。 一旦您能够清楚地阐明全局，就可以将项目分解为较小的步骤，并在每个阶段都有明确的收益，并随着您的成长来衡量这些收益 ；您不必等待数年才能看到ROI。确保确定解决方案将与其他前端和后端系统以及供应商和合作伙伴集成的所有点。 2.安全的执行支持 CRM战略需要在整个组织中被采用、推广和执行，高管支持至关重 要。选择一个渴望领导这项指控的执行发起人。这位领导者必须能够做出必要的艰难决定，团结将受到影响的各个团队和部门，并确保每个人都清楚地了解并与组织及其努力实现的目标进行合作。 还建议领导成功的CRM战略的公司组建一个治理团队，该团队包括业务所有者和技术实施团队。该团队的任务是共同密切监视项目交付成果，消除所有障碍，并为受影响的每个人提供足够的支持 。 3.考虑端到端能力 端到端CRM解决方案（图1）跨越整个企业，包括运营、分析 和协作方面。表现最好的组织在寻求对CRM解决方案进行投资时 ，分别针对这三个方面。 有效的运营CRM为客户的各个方面以及建立关系的所有方面建立了丰富的信息基础 并在宏观业务层面发展，并在适用的情况下发展到个人层面 。通过创建单一版本的事实，运营CRM的成功消除了歧义 ，并提供了分析和理解业务绩效并根据可量化的结果做出决策所需的客户“360度视图”。 分析型CRM包括数据挖掘，可揭示有关营销，销售和服务需求以及客户习惯的见解，趋势和模式。这些信息对于创建有针对性的活动，正确确定销售线索的优先级，识别交叉销售机会并采取行动以及优化销售和服务流程非常宝贵。 协作型CRM在正确的时间为部门、部门和全球的个人和工作团队连接有关正确客户的正确信息。协作型CRM提供了通过各种接触点与客户和组织成员联系的能力。随着企业和个人继续采用移动技术，使他们在远离办公室的情况下保持连接，这一点变得越来越重要。从本质上讲，协作型CRM将您的客户与他们的业务体验之间的最终接触点连接起来。 图1-端到端CRM解决方案 以前只专注于CRM的运营或分析方面的组织发现，他们的用户体验过于繁琐，无法捕获和组织信息，使用户能够找到他们需要的东西 ，做出更好的业务决策，并采取相应的行动。简而言之，从长远来看，这些部分解决方案对组织的价值有限。 运营CRM的成功通过创建单一版本的事实消除了歧义，并提供了客户的“360度视图”。 这不仅仅是你今天的业务所在，而是它在未来几周、几个月甚至几年想要在哪里。您的组织发生变化，您的公司挑战变化，您的客户需求发生变化，以及您的业务优先级发生变化。而且，您需要一个CRM系统，该系统将随您而变化，并继续增强您开展业务的方式 ，而不是束缚您的双手并限制您的成长能力。您的CRM解决方案应该继续为您提供所需的洞察力、指标和仪表板，让您到达您想去的地方-无论您转向哪个方向来捕捉其他商机。 4.选择易于使用的CRM解决方案 分析师一致认为，用户接受度是CRM应用程序最重要的成功因 素，因此，当您的组织的治理团队正在考虑解决方案时，这应该是首要考虑因素。 CRM解决方案应该以一种让用户感到舒适的方式工作，并实际增加价值，并以他们需要的方式提供帮助。小型和大型企业已经习惯于认为他们必须改变工作或开展业务的方式以适应应用。许多人认为定制超出了他们的能力范围，或者实际上会危及ROI。然而，时代和技术已经改变。如今，成长中的组织应该期望CRM解决方案能够满足他们的独特需求，与他们的业务一起增长，并且不仅经济实惠，而且还能提供快速的ROI。 成功的CRM解决方案的关键方面之一是用户界面；它必须直观 。具有熟悉的术语的自我解释和易于使用的界面是至关重要的，但它经常被忽视。如果您的组织将应用程序部署给您的销售、营销和服务专业人员，而这些用户无法快速了解该系统，或者如果该系统无法为他们已经在做的事情增加价值，他们将放弃该应用程序或只最低限度地使用它。如果他们不使用它，您的组织将错过成千上万的机会来改善关键客户接触点的业务执行和知识建设。 5.选择易于集成的CRM解决方案 您的CRM解决方案应与您的业务使用的其他关键系统配合使用。 考虑您目前拥有的前端和后端技术，以及您计划在未来实施的系统 。此外，考虑到各个部门或业务线，您将长期包含在组织的最终端到端CRM解决方案中，因为您希望广泛扩展解决方案的优势。 6.建立正确的团队 除非有一个高技能和经验丰富的团队参与，否则世界上所有最好 的意图和努力都不会导致CRM的成功。CRM计划可能很复杂，您的业务需要一个具有深入CRM专业知识和业务知识以及创造力 ，专注，承诺和动力的团队来满足项目的期望。 如今，成长中的组织应该期望CRM解决方案能够满足他们的独特需求，与他们的业务一起增长，并且不仅经济实惠 ，而且还能提供快速的ROI。 由专家指导您的步骤有助于确保真正的业务转型。大多数组织选择由解决方案专家进行安装和培训，以便业务领导者可以专注于他们的日常职责，并保持组织向前发展。但是，为您的组织找到合适的CRM合作伙伴可能是一项艰巨的任务。当您查看潜在合作伙伴时，请考虑供应商CRM业务的经验和可行性，包括其财务实力，市场地位和领导力。供应商的解决方案，行业和领域专业知识，与其他供应商的合作伙伴关系和联盟以及客户参考也应有助于缩小领域。一旦考虑了这些因素，找到合适的CRM合作伙伴似乎会变得更加简单。 企业就绪型解决方案 具有前瞻性的组织寻找易于使用、集成和访问的CRM解决方案；提供协作、发现和交付工具；并且可以无缝地覆盖整个企业。基于MicrosoftDyamics™CRM平台构建的AvaadeEterpriseCRM™解决方案提供了这一点。Microsoft的技术实力以及Avaade的实施专业知识可提供更高水平的性能，这对于任何业务的成功都是不可或缺的，尤其是在当今竞争激烈的市场中。Avaade和Microsoft通过共同努力促进成功的CRM实施，提供了“随时可用的解决方案” ，其中包括： 大量ROI熟悉的应用程序接口高级集成 熟悉的应用程序接口 大多数员工在MicrosoftOtloo中管理他们的任务、收集信息和组织 数据，没有什么比在你的舒适区工作更容易了。由于Microsoft使用非常直观和直观的系统，允许用户在其所有应用程序中进行拖放 关于作者 AnthoneWithers，Avanade全球CRM解决方案总监 ，负责推动CRM战略，以及开发垂直解决方案和创建可重用资产。他在解决方案营销，战略和产品管理方面拥有超过10年的经验。在加入Avanade之前，Withers在NCRTeradata担任澳大利亚/新西兰的营销总监。 ，因此用户比其他任何环境都感觉更舒适，学习更快。与MicrosoftOffice套件和Otloo的自然紧密集成使员工能够轻松地将信息从MicrosoftDyamicsCRM提取到Office系统应用程序中，例如MicrosoftOfficeExcel和MicrosoftOfficeWord。一旦实施了MicrosoftCRM解决方案，许多用户说他们甚至没有意识到他们正在使用CRM应用程序；他们只是相信他们正在使用更强大的MicrosoftOtloo版本。 实质性ROI 灵活且易于定制的CRM解决方案对于使您的组织在竞争中处于领 先地位至关重要。 AvanadeEnterpriseCRM在仪表板和平衡记分卡上快速有效地提供有关公司客户、销售和产品的关键信息，以便您的员工可以花更多时间处理业务问题。凭借高度灵活和可定制的报告，可以像任何其他报告一样，一致有效地检查ROI，而不需要任何技术支持 。 高级集成 由于MicrosoftCRM的架构和构建都知道Iteret是当今业务不可或 缺的一部分，因此它可以与您不同的软件和硬件系统进行集成，这要归功于经过验证的连接解决方案，例如XML和。NET平台。这使MicrosoftCRM能够轻松地与现有的企业资源规划(ERP)系统和其他遗留系统集成。数据可以轻松地与其他部门共享，例如会计和制造部门，因此可以按时并有利可图地满足客户的需求。 拥有成功CRM解决方案的组织会仔细选择易于在其所有业务垂直领域中使用、集成和访问的应用程序，并选择具有专业知识的合作伙伴来帮助他们。他们甚至在考虑启动CRM项目之前就投资于计划和流程。了解他们的组织需要什么，获得高管支持，并投资于合适的合作伙伴，使他们步入正轨，并降低项目失败的风险。 实施成功的CRM解决方案还需要谨慎的执行和多个检查点来衡量进度。遵循最佳实践并与能够提供宝贵见解和指导的部署专家合作，是实现CRM成功的必经之路。要记住的一个关键点是，CRM不仅仅是一个基于技术的计划；相反，CRM是一个包含业务流程分析、变更管理和改进客户体验的计划。