为什么客户服务是新的营销
引言
传统业务框架将客户服务和营销视为独立部门，这主要源于对“销售漏斗”模型的依赖。该模型假定客户遵循线性购买路径，忽视了客户获取的多渠道方式以及客户成为忠实用户后的价值。现代企业认识到吸引新业务的责任不仅仅在于营销部门，客户服务部门在其中扮演着至关重要的角色。
新时代下的客户获取成本与保留价值
- 高成本获取新客户：根据Mary Meeker的《互联网趋势2019》报告，获取新客户的成本（CAC）显著上升，特别是在竞争激烈的行业中。这意味着企业在考虑成本的同时，也面临新客户关系生命周期价值（LTV）降低的挑战。
- 聚焦现有客户的价值：贝恩公司的一项报告显示，即使客户保留率提升5%，也能带来25%至95%的收入增长。因此，优化客户服务以提升客户保留率成为关键策略。
用心客户服务的力量
- 将客户变为粉丝：用心的客户服务不仅能够解决客户问题，还能通过真实且个性化的产品体验传递正面信息，成为营销的强有力手段。Yelp的案例展示了客户评论如何影响企业的收入增长。
- 创建以客户为中心的文化：通过让客户参与产品决策过程，如Walkers薯片的做法，企业可以增强客户体验，提升客户满意度和忠诚度。
技术驱动的客户服务机遇
- 全渠道客户服务：技术的进步和互联网的普及使得客户服务既包括线下交流也包括在线互动，为营销提供了更多机会。通过社交媒体、聊天机器人等渠道，企业可以利用每一次互动作为营销策略的一部分。
- 利用客户反馈：通过技术手段鼓励客户留下评论，如实时聊天服务与Product Hunt集成，不仅可以提升客户参与度，还能够收集宝贵的市场反馈。
客户体验与营销的结合
- 情感体验的重要性：根据普华永道的研究，积极的客户体验往往比优秀的广告更能影响消费者决策。客户服务团队有机会创造具有情感共鸣的体验，从而提升客户满意度和忠诚度。
- 客户服务的营销化与营销的客户服务化：在客户服务中融入营销思维，在营销活动中体现客户服务理念，有助于构建更加全面和深入的客户体验，实现双赢。
关于Acquire
Acquire是一个专注于提升对话式客户参与的平台，旨在通过简化沟通流程、个性化交互以及提高工作效率来提升客户服务体验。其灵活且可扩展的软件套件涵盖了实时聊天、视频和音频通话、AI聊天机器人等功能，旨在帮助团队高效解决销售、服务和支持问题，提供无缝、即时的客户体验，同时减少处理时间和重复工作，推动客户服务和营销的创新与发展。欲了解更多详情，请访问Acquire.io。
