实时客户智能与CX策略调整
简介
当前的客户体验（CX）策略面临着前所未有的挑战和机遇。数字参与的激增提高了客户期望，而隐私法和技术变革则增加了营销人员获取和利用客户数据的难度。面对这一复杂环境，营销领导者需要调整其策略，以应对不断变化的客户偏好和需求。
主要发现
- 数字客户旅程的影响：超过60%的营销领导者承认，数字化客户旅程对他们的CX策略产生了巨大影响。
- 忠诚度与客户体验：消费者在忠诚度驱动因素中的重视顺序与品牌有所不同，尤其是对于个性化的需求，消费者虽有期待但未将其列为前10名。
- 关键CX能力：协调跨部门的客户体验、适应供应链问题、增强数字技能以及利用AR/VR等新兴技术被认为是关键的CX能力。
- 隐私与信任：消费者对品牌如何管理和使用其数据表现出担忧，但同时也愿意在收到足够价值的情况下分享个人信息。
- 数据策略：营销人员正在转向依赖第一方数据，探索新技术以提升合规性，并实施数据伦理计划。
- 无Cookie定位：面对无Cookie时代，营销策略需要适应上下文定位、广告实验/测试和地理定位等替代方法。
- MarTech的挑战与机遇：营销技术（MarTech）既提供了挑战，也带来了提升客户体验的机遇，特别是在隐私保护和个性化服务方面。
关键行动建议
- 深入研究忠诚度因素：理解真正的忠诚度驱动因素，特别是对于个性化的需求。
- 加强跨功能合作：通过协调不同部门的客户体验，提升整体客户旅程的流畅性和一致性。
- 透明且负责任地处理隐私：建立数据道德计划，增强数据合规性，同时确保信息透明，以维护消费者信任。
- 构建全面的数据策略：整合内部和外部数据源，以适应无Cookie时代的营销挑战。
- 拥抱新兴技术：利用AI、机器学习和AR/VR等技术提升客户体验和个性化服务。
案例研究
- AT&T：通过创建跨部门治理的CX实践，推动CX改进和决策过程的整体优化。
- 联邦快递：实施RATE框架，超越NPS，关注客户服务的具体细节，以快速解决问题并保持忠诚度。
- 环球电信：关闭非数字渠道，引入GlobeOne应用，通过全球奖励计划增强客户忠诚度。
- Mars Wrigley：深入数据分析，确保CX策略始终以客户服务为中心，并建立数据道德计划缓解隐私担忧。
综上所述，实时客户智能与CX策略的调整涉及多个层面，从技术应用到策略优化，都需要营销团队的持续创新和适应。通过聚焦于关键的CX能力、数据管理和隐私保护，企业可以更好地满足客户不断变化的需求，从而在竞争激烈的市场环境中脱颖而出。
