供应链影响 ， 人手不足的商店给客户忠诚度带来挑战

2022年基准调查 客户忠诚度和个性化：供应链 影响, UNDERFEDSTORESCREATE 客户忠诚度挑战 赞助 5关键Takeaway 连续第二年，供应链挑战导致的缺货在零售商最艰难的客户忠诚度挑战 1中名列前茅44%. 2 “伟大的辞职”正在影响客户忠诚度：41%零售商表示，人员配备不足对店内CX的负面影响是一个挑战。 使用传统媒体（电视，广播，直邮和户外广告）作为客户获取工具从 329%在2021年至51%2022年，仅次于电子邮件外展。 通货膨胀是购买折扣作为客户保留工具重新兴起的可能原因；它从55%在 42021年至73%2022年。 一些零售商正试图更全面地了解他们的客户关系：45%收集投诉、产品退货和 5评论等客户服务数据。 客户的忠诚度努力面临新挑战 在“唯一不变的是变化”的格言似乎比以往任何时候都更加真实的时候，零售商和品牌都敏锐地意识到客户忠诚度的至关重要性。拥有一群忠诚的核心客户，零售商可以为他们个性化分类，产品推荐，优惠和忠诚度计划奖励 是远处闪闪发光的翡翠城。但是正如多萝西和她的同伴发现的那样，到达那里通常需要漫长而复杂的旅程，充满挑战，障碍和崎rough（黄砖）道路。 根据2022年RetailTouchPoints客户忠诚度和个性化基准报告，在过去的两到三年中，最大的障碍是咆哮，不确定的供应链115零售商于2022年5月和6月进行。与2021年一样，零售商受访者将供应链问题导致的缺货视为其最大的客户忠诚度挑战，在44%. 这些结果当然是有道理的：无论是在实体店还是在网上，都可以购买客户想要的产品，这几乎是零售“业务基础”的定义。具有讽刺意味的是，零售商为解决缺货问题所做的巨 有一些好消息：不到五分之一（19%)的零售商将客户忠诚度的损失归咎于他们缺乏 BOPIS或路边提货选项，这意味着这种受欢迎的服务已经嵌入到大量零售商的运营中。 在过去的一年中，您最重要的客户忠诚度挑战是什么？ 供应链挑战导致的缺货导致客户流失 44% 人员配备不足对店内CX产生负面影响 41% 大努力实际上可能会通过说服消费者事情真正恢复正常而损害客户忠诚度。“购物者可能会想‘这不像2020年，当时很多商店的货架都是空的；为什么我现在找不到我想要的产 31% 品？’零售商的第二大挑战，在41%，是疫情的另一个挥之不去的副产品：商店人员配备不足对客户体验(CX)的负面影响。直到零售商可以有效打击“大辞职”足以让他们的商店充实 缺乏优化的移动网站/应用程序消除了关键的客户接触点 24% 员工，他们可能会继续在这一领域苦苦挣扎。 无法对齐电子商务和店内接触点 电子商务网站未针对个性化进行优化 几个挑战与零售商的数字产品及其与商店购物体验的交集（或缺乏）有关。近三分 之一（31%)的零售商认为电子商务网站没有针对个性化进行优化是一个重大挑战。对于24%，缺乏优化的移动产品阻碍了他们的努力，并且23%发现无法使电子商务和店内接触点保持一致。与缺货一样，消费者对 与渠道无关的购物者旅程-允许他们在数字和物理接触点之间无缝移动-应该激励零售商承认并解决他们在这一领域的不足。 23% 高电子商务量对在线CX产生负面影响 23% 由于缺乏BOPIS/路边皮卡产品而失去了客户 19% “Cookie”限制和隐私法规阻碍了重定向/保留 15% 在今年的调查中，零售商用来获取客户的特定工具令人惊讶。虽然电子邮件外展位居榜首(在68%)与去年一样，电视、广播和直邮等传统媒体在2022年排名第二，在51%-从刚刚29%在2021年。仍在远程工作的人数可能会增加对这些营销工具的消费，使它们成为获取客户努力的沃土。 几乎同样多的受访者(49%）将与员工的店内互动确定为最重要的收购工具。随着实体店的重新开放，零售商正在抓住机会通过其最有价值的资产之一-前线员工与购物者建立关系。 留住客户的策略也说明了零售业进入大流行后的新常态，以及通货膨胀的现实。购买折扣是今年调查的首选73%，从55%2021年。 去年的顶级保留工具，免费送货，略有下降，从64%在2021年至57%2022年。这一产品在整个行业的普遍存在意味着其作为竞争差异化因素的有效性已经下滑；它现在落后于忠诚度计划点(63%)和店内关系建设(62%). 尽管由COVID-19推动的电子商务激增可能会有所消退，但越来越多的零售商正在利用在线个性化工具来留住这些购物者。提供基于客户先前访问和购买的网站体验21%在2021年至32%今年。 您获取客户的主要工具是什么？ 电子邮件外展 68% 在线展示广告 23% 传统媒体（电视、直邮、广播、户外广告） 51% 49% 与员工的店内互动 重新定位活动 关联营销 21% 推荐营销 在线付费搜索 40% 37% 有机搜索 影响者 17% 17% 17% 付费社交广告 文本/信使计划外展 31% 面对面活动 31% 30% 现场购物节目 10% 有机社会参与 9% 直播或虚拟事件 9% 内容（博客/电子书/指南/视频） 29% 连接电视(CTV) 9% 2022年客户忠诚度和个性化调查4 您留住客户的主要工具是什么？ 购买折扣 73% 与往年一样，零售商将低价竞争对手的竞争归咎于推动重复购买的最大挑战，43%-在通货膨胀回落之前，这个数字可能会一直很高。但是，与往年一样，数据问题仍然是关键的障碍：34%零售商将非集中式客户数据视为挑战；30%说这个数据不是 容易提供给需要它的人；和25%将缺少或不正确的客户数据确定为重新定位的复杂性。 忠诚度计划要点 63% 店内关系建设 62% 在推动重复购买方面，您面临的最大挑战是什么？ 免费送货 57% 来自低价竞争对手的竞争 43% 免费退货 54% 客户数据不集中 34% 贵宾津贴（独家体验，早期访问新产品，店内活动） 43% 需要的客户无法轻松获得客户数据 30% 重新定位失效/不频繁的客户 39% 基于先前访问/购买的个性化网站体验 32% 失去了亚马逊等市场的后续销售 29% 技术不足/过时 26% 加快运输 26% 捐赠/可持续性倡议 24% 免费服务（例如家用电子产品设置、中断/修复服务） 22% 预算不足，无法重新定位 25% 缺乏/不正确的客户数据使重新定位变得复杂 25% 2022年客户忠诚度和个性化调查5 零售接触点(RTP):零售商在建立和维护客户忠诚度方面面临的最大挑战是什么？ 斯蒂芬妮·梅尔泽-保罗:许多组织面临的挑战是，他们还没有定义忠诚度对他们和他们的客户意味着什么——这对每个组织来说都意味着不同的东西。一些组织可能会从一个基本定义开始，例如“这个客户是忠诚的，因为他们每月来X次”或“这个客户是忠诚的，因为他们花了X美元。“对于真正有影响力的忠诚度计划，不仅可以推动消费者的参与度，而且可以随着预期的变化而发展和扩展，因此必须超越交易。对我们来说，。忠诚度是客户体验与企业之间有益的关系的能力，这种关系超越了他们所购买的核心产品，它可以有机地构建成与品牌一起成长和发展的情感联系。 RTP:这些客户忠诚度的定义如何影响收集、协调和分析数据的决策？ Meltzer-Paul:当Mastercard与组织合作时，我们会询问组织的总体需求，而不仅仅是忠诚度-这些大问题。然后，我们鼓励公司确定 从创收的角度来看，他们想要做的事情，以发展他们的业务，并从中倒退。 您负责任地收集的数据必须为您的目标和目标而设计。您需要知道什么？例如，了解品牌个人客户的能力-而不仅仅是他们的家庭 -是至关重要的。另外，了解B2C与B2B，例如向承包商销售的五金店，是另一个重要的区别。您需要定义它，因为有时是同一个人，但他们本质上是作为两个不同的买家在不同的工作流。 然后你需要检查你是如何捕获数据；你是怎样的组织它;然后你是如何提取数据你可以花很多时间组织你的数据，所以我的建议总是从用例开始。 RTP:在面向客户的方面，零售商需要记住的一些关键要素是什么？ Meltzer-Paul:零售商的营销策略会因渠道而异：传统的实体，电子商务，移动甚至通过第三方。零售商通常会花很多钱“推动”人们进入 2022年客户忠诚度和个性化调查 6 将忠诚度无缝融入整体客户体验 与万事达卡全球忠诚度执行副总裁StephanieMeltzer-Paul进行问答 某些渠道是因为利润率差异，但客户希望自己做出选择。因此，在购物者如何应用[ 忠诚度积分]并利用优惠方面，专注于灵活性和易用性是很重要的。 零售商还需要诚实地问自己，他们的忠诚度体验-无论是会员计划还是订阅-是否无缝地融入了[整体客户]体验。在万事达卡，我们利用我们的见解、工具和专业知识来回答整个客户生命周期中的关键问题，扭转痛点，并利用消费者的积极体验。有人可以多快完成体验？需要多少步骤，它们有多简单？很容易找出他们有多少积分并轻松兑换它们吗？如果感觉像是要跳过去，消费者就不会这样做，而且肯定不会与消费者建立积极的情感联系。 RTP:个性化长期以来一直被视为有效营销和建立客户忠诚度的关键要素。万事达卡可以做些什么来帮助零售商呢？ Meltzer-Paul:很多。我们收购了AI和个性化领导者DynamicYield，因为个性化的相关体验就是它的全部。您是否正在利用正确的数据和技术来驱动增量行为？并创建有粘性的，有意义的体验？ 我们拥有尖端技术，可帮助零售商，百货公司，QSR，航空公司和其他公司做出数据驱动的决策，通过响应他们的条件，为消费者带来体验，利益和回报 个人需求-从建立忠诚度计划和确定关键受众到创建消费者行为和外观模型以及为多渠道营销活动开发营销创意。万事达卡功能，例如我们的测试和学习解决方案，具有预测性 分析，使我们能够确保我们向正确的消费者传达正确的信息，最终优化品牌的结果。 然而，同样重要的是要注意，并不总是使用人工智能和机器学习；这取决于你的客户互动、用例和数据足迹。millionSKU，你只有五个放置在屏幕上，你想知道如何提供合适的产品-五这会诱使某人进一步进入漏斗。但是如果你只提供25总的来说 ，你可能需要更简单的东西；你不需要过度设计。我们帮助顾问商家引导他们找到最好的解决方案。 RTP:过度个性化，“蠕变因素”仍然存在危险吗？ Meltzer-Paul:这涉及客户与零售商之间的关系，以及以专注，真实和以消费者为中心的方式参与。绝大多数消费者对[零售商]感到满意，他们经常在与特定零售商的互动方面了解有关他们的信息，如果他们得到了 带有特殊折扣或产品推荐的电子邮件。但是，品牌可以和应该做的事情肯定是有限制的。 我的观点是，透明度越高越好。 2022年客户忠诚度和个性化调查 7 忠诚计划：更多成员和更多收入 尽管零售商正在使用各种工具来留住客户，但将新获得的购物者转变为重复购买者仍然是一个难以解决的问题。已经取得了一些进展：在2021年，15%的受访者能够留住不到10%的新客户，但这一数字下降到11%在2022年的另一端，零售商将50%或更多的新客户转化为重复购买者，从8%在2021年至13%2022年。 拥有忠诚度计划的零售商拥有克服这一挑战的强大工具。这些计划，从最大的(亚马逊Prime）最小的（当地洗车时的打孔卡）已经一次又一次地证明了自己的价值。面对供应链混乱，通货膨胀和其他压力，零售商努力建立和维持客户忠诚度，有强烈的迹象表明，他们从忠诚度计划中获得了更多 他们通过增加新成员和从这些成员那里获得更多收入来运作。 2021年,17%的零售商报告说，不到10%的客户是他们的忠诚度计划的成员；到2022年，这一数字已降至6%。在频谱的高端，有40％至50％的客户参加其计划的零售商从8%在2021年至14%2022年；那些50%或更多的人从9%to21%. 您能够将新获得的客户转变为重复购买者的百分比是多少？ 您的客户是忠诚度计划成员的百分比是多少？ 2021202220212022 15% 23% 23% 20% 小于10%