2022 年第三季度商业弹性报告

数据快照 2022年第三季度商业弹性报告 BruceTemkin,XMP,CCXP QualtricsXM研究所所长 MoiraDorsey,XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 高级研究员 August2022 执行摘要 研究关键事实 •2美国员工调查 •1美国消费者调查 •5,041名员工 •10,062消费者 •20个消费行业 •5雇员行业 •在2022年第二季度进行 本报告中的主要发现 作为我们有史以来第一个商业弹性指数的一部分，美国消费者分享了他们对20个行业的客户、产品和品牌体验的看法，美国员工评估了他们在当前工作地点的体验。受访者评估了每个体验领域的三个陈述，我们根据他们的答案计算了每个体验领域的综合得分。从我们的分析中，我们发现： +组织最擅长创造强大的客户体验。在四个体验领域中，受访者对他们的客户体验评价最高，各行业的总分为79%。 在所有行业中，组织的品牌体验最低，总分为68%。 +高级领导者报告的员工体验比经理和个人贡献者更好。高级领导者给予员工经验的总分为85％，高于经理（76 ％）和个人贡献者（66％），比总分72％高出13个百分点。 +杂货店提供了最佳的客户体验。消费者给杂货店一个顾客 经验评分为85%，汽车经销商(72%)和健康保险得分最低提供者（73%）。 +科技公司在产品体验上得分很高。计算机或平板电脑制造商（86％），软件公司（86％）和电子产品制造商 （85％）是产品体验的前三大行业，其创新成分的得分推动。 +科技公司和金融公司获得了最高的品牌体验分数。 软件，电子产品，计算机或平板电脑公司以及投资公司（78％）和银行（73％）引领品牌体验的前五大行业。消费者发现投资公司和银行 在所有20个行业中最值得信赖的。 +Z世代消费者的所有体验领域得分最低。最年轻的消费者群体（18至24岁）在与组织的所有关系中得分较低。在产品体验方面，与其他年龄段相比，他们的得分特别低。 +45至64岁的员工经验得分最低。这个小组给了迄今为止最低的员工经验得分总体和三个员工经验组成部分得分中的每一个。 xminstitute.com 版权所有©2022Qualtrics®。保留所有权利。 2022年第三季度商业弹性指数 研究概述 本报告的数据来自QaltricsXM研究所在2022年第二季度同时进行的一系列3项调查。XM研究所使用在线面板收集了来自10,062名美国消费 者的数据，在五个目标行业之一工作的2,501名美国员工，每个行业总 共500名员工，以及根据2020年美国人口普查的年龄，性别，家庭收 入，地区和种族，在人口统计上代表美国人口的2,540名美国员工。 报告中的数字 1.总体结果 2.按年龄组划分的总体结果 3.按年龄组划分的员工体验 4.按工作级别划分的员工体验 5.按工作行业划分的员工体验 6.按行业划分的客户体验 7.按行业划分的客户体验（前10名） 8.按行业划分的客户体验（前10位） 9.按年龄组划分的客户体验 10.按行业划分的产品体验 11.按行业划分的产品体验（前10名） 12.按行业划分的产品经验（底部10） 13.按年龄组划分的产品体验 14.按行业划分的品牌体验 15.按行业划分的品牌体验（前10名） 16.按行业划分的品牌体验（排名前10位） 17.按年龄组划分的品牌体验 18.使用的问题 Methodology 79%78%72%68% KEYTKEAWAYS 客户体验产品体验员工 2022年第三季度商业弹性指数 +2022年第三季度商业弹性指数的总分为75%。 +公司最擅长创造强大的客户体验（79％），最擅长发展强大的品牌 经验（68%）。 +消费者最有可能同意公司的产品和服务对他们有 用，而最不可能同意 公司的价值观与自己的价值观是一致的。 84% Acc 体验品牌体验 员工经验 79 73% 遗漏 产品体验 64% 推荐动机 成功 EffortEmotion % 87% 客户体验 总体： 组件分数 75% 品牌体验 关于 这些图表显示了所有行业的客户、产品、员工和品牌体验指数得分，以及每个体验组件的跨行业得分。 65% 有用的可靠在新的 63% 82% 90% 信任诉求价值观 77% 74% 52% KEYTKEAWAYS +最年轻的消费者群体，年龄在18至24岁之间，在他们与组织的所有关系中评分较低。在产品体验方面，他们尤其低于其他年龄段。 +年龄最大的消费者群体，年龄在65岁及以上，在他们的所有业务关系中给予最高或接近最高的分数。 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+ 2022年第三季度商业弹性指数 70% 74% 75% 72% % 71% 76 Overall: 75% +年龄在45至64岁之间的消费者对其员工体验的评分最低，而年龄较大的一半的消费者对员工体验的评分最低 经验区分数 72%77%78%79%77%79% 61% 66% 65% 63% 60% 65% 员工体验客户体验产品体验品牌体验 18-2471%74% 25-3476%77% 品牌体验。 35-44 75% 80% 45-54 68% 79% 关于 55-64 68% 80% 这些图表显示按年龄划分的员工、客户、产品和品牌体验指数， 65+ 75% 83% 以及按年龄划分的综合得分。 KEYTKEAWAYS +45-64岁的员工在员工经验指数中得分最低（ 68％），而员工 18-24 25-34 35-44 按年龄组划分的员工体验结果 71% 76% 75%Overall: 年龄25-34岁的雇主得分 45-54 68% 72% 最高，为76%。 55-64 68% +65岁以上的员工最有可能同意他们的工作给他 们带来个人成就感，88%的人比下一个人高出 9个百分点 最高年龄组。 65+ 76%79%79%76%77% 88% 推荐: 75% 按年龄组划分的员工体验组件 （同意陈述的百分比） 成就:我的工作给了我个 动机： +35-44岁的员工最有可能被激励做出超过要求的贡献，占71％，紧随其后的是25-34岁的员工 关于 这些图表显示按年龄划分的员工经验指数得分，以及按年龄划分的员工经验指数分量得分。 （70％）。 我会向我认识的人推荐我工作的公司 ，作为工作的好地方 71%79%77%69%69% 76% 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+ 人成就感 我工作的公司激励我做出比完成工作所需的更多的贡献 70% 71% 63% KEYTKEAWAYS 按工作级别划分的员工体验结果 76% 85% 高级领导 +高级领导者在员工经验指数中对雇主的评分最高 ，为85％，而个人贡献者对雇主的评分最低 ，为66％。 +个人贡献者比高级领导人的可能性低18％ 同意他们会推荐他们的公司作为一个伟大的工作 经理 在个人 推荐: 66% 按工作级别划分的员工体验组件 （同意陈述的百分比） 成就:我的工作给了我个 动机： 场所。 我会向我认识的人推荐我工作的公司 ，作为工作的好地方 人成就感 我工作的公司激励我做出比完成工作所需的更多的贡献 关于 这些图表显示按工作级别划分的员工经验指数得分，以及按工作级别划分的员工经验成分得分。 80% 90% 86% 高级领导 70% 81% 77% 经理个人 56% 74% 68% ConTrutor KEYTKEAWAYS +零售业等一线工作的员工在整体员工体验指数中得分最低，为66%，而熟练工作的员工得分最高(82%)。 +从事技术和熟练工作的员工最有可能推荐他们的公司作为工作的好地方(82%)。 行业、工厂或建筑 82% 86% 78% 82% 高科技 82% 83% 72% 79% 医疗保健 75% 80% 63% 73% Education 70% 80% 58% 70% Hospitality,FoodService,orRetail(front-lineworkers) 70% 68% 60% 66% +那些在教育领域工作的人最没有动力做出贡献通常需要，58%。 按工作行业划分的员工体验结果 同意这些声明的消费者百分比： •我会向我认识的人推荐我工作的公司，这是一个很好的工作场所（推荐） •我的工作给我一种个人成就感 Industry 推荐 成就感 动机 总体 •我工作的公司激励我做出比完成工作通常需要的更多的贡献（动机） 关于 这些图表显示了根据所从事行业的员工经验指数得分，以及根据所从事行业的员工经验成分得分。 KEYTKEAWAYS 按行业划分的客户体验结果 +杂货店（85％）和零售商（84％）的客户体验指数得分最高，而汽车经销商（72％）和健康保险公司（73％）得分最低。 +投资公司和银行在20个行业中排名前6。 杂货店零售商 酒店或房间租赁公司快餐店投资公司 银行 软件公司流媒体平台包裹送货服务 Consumer付款方式计算机或平 板电脑制造商电子产品制造商无线 服务提供商 Utility公司租赁汽车 或运输... 电视或互联网服务提供商 在保险公司 航空公司健康保险提供商 汽车经销商 85% 84% 84% 84% 83% 82% 82% 82% 79% 79% 78% 78% 77% 76% 75% 75% 75% 74% 73% 72% Overall: 关于 此图表显示了按行业划分的客户体验指数得分。 79% KEYTKEAWAYS +得分最高的10个行业在情感方面得分最低。 杂货店 93% 92% 70% 85% 快餐店 91% 90% 70% 84% 酒店或房间租赁公司 91% 89% 71% 84% 零售商 91% 91% 71% 84% 投资公司 89% 90% 69% 83% 流媒体平台 90% 87% 68% 82% 软件公司 87% 84% 75% 82% 银行 90% 89% 67% 82% 消费者支付方式 91% 87% 59% 79% 包裹送货服务 89% 86% 63% 79% +消费者对杂货店的成功得分最高（93％）和努力得分最高（92％），对软件公司的情感得分最高（75％）。 •成功：我能够完成我想做的事情 •努力：与组织互动很容易 成功 Effort Emotion 总体 •情感：我对互动感觉很好 按行业划分的客户体验结果 同意这些声明的消费者百分比： 关于 此表显示了客户体验指数得分最高的10个行业以及该行业的客户体验成分得分。 KEYTKEAWAYS +排名靠后的10个行业在情感方面得分最低。 电子产品制造商 82% 82% 70% 78% 电脑或平板电脑制造商 85% 82% 69% 78% 无线服务提供商 86% 83% 63% 77% 公用事业公司 88% 84% 57% 76% 保险公司 84% 81% 59% 75% 电视或互联网服务提供商 83% 80% 61% 75% 租车或运输公司 82% 80% 62% 75% Airline 85% 76% 61% 74% 健康保险提供商 83% 78% 58% 73% 汽车经销商 78% 79% 60% 72% +公用事业公司在整体情绪方面得分最低(57%)，其次是健康保险公司(58%)。 +消费者在汽车经销店的成功程度最低(78%)，与航空公司的互动最困难(76%)。 •成功：我能够完成我想做的事情 •努力：与组织互动很容易 成功 Effort Emotion 总体 •情感：我对互动感觉很好 按行业划分的客户体验结果 同意这些声明的消费者百分比： 关于 此表显示了客户体验指数得分最低的10个行业以及该行业的客户体验成分得分。 KEYTKEAWAYS +18-24岁的受访者最