CX 管理状况 ， 2023 年

数据快照 CX管理状况，2023年 MoiraDorsey,XMP 主要XM催化剂 BruceTemkin,CCXP,XMP QualtricsXM研究所所长 TaliaQuaadgras 高级研究员 2023年4月 执行摘要 研究关键事实 •220个CX从业者 •拥有1000多名员工的组织 •通过XM 研究所网络 •Q12023研究 本报告中的主要发现 为了了解客户体验（CX）管理的现状，QualtricsXMInstitute对拥有1,000名或更多员工的公司的220名CX从业人员进行了调查，了解其组织的CX工作，并要求他们完成我们的CX能力和成熟度评估。研究的重点包括： +CX是一个高优先级。对于66%的组织来说，客户体验是“重要”或“关键”的优先事项。78%的组织拥有集中的客户体验团队，62%的组织拥有负责跨产品和渠道客户体验的高级管理人员。 +大多数组织都处于CX成熟的前两个阶段。只有3％的组织达到了成熟的最高阶段，Embed。超过三分之二的组织进入了成熟的前两个阶段，调查（36％）和启动（31％），评估组织的CX技能和能力 使用客户体验(CX)成熟度评估来了解您当前的表现。 +组织正计划扩展到新的CX技术。60%的受访者表示，他们的组织计划比去年更多地使用文本分析。49%的受访者组织也计划更多地使用旅程分析。 +CX领导者的业务成果从他们的CX计划中受益更多。与CX落后者相比，CX领导者(CX能力和成熟度评估得分高于中位数的公司)更有可能报告他们的CX计划显著改善了 他们的组织，包括客户保留、交叉销售、员工保留和成本降低。 +“其他相互竞争的组织优先事项”是CX成功的最大障碍。CX领导者和CX落后者都将此视为其CX管理努力的重大障碍，落后者更频繁地引用了这14个百分点。CX领导者和落后者之间的最大差距是“不一致的高管买入”-落后者引用的这一障碍比CX多43个百分点 领导者。 CX管理状况，2023年 研究概述 本报告的数据来自QualtricsXMInstitute在2023年第一季度进行的客户体验管理研究，XMInstitute通过在线调查收集了220名在员工超过1000人的公司工作的客户体验管理专业人员的数据。 XMInstitute通过XM专业人员（体验管理专业人员社区）和其他专业网络站点的成员，调查了连接到我们每月通讯的订户列表的CX管理专业人员。 报告中的数字 1.集中的CX团队和领导者的时间 2.提高XM的优先级 3.顾客互动渠道的有效性 4.评估CX技术、能力和文化 5.评估CX敏捷性 6.核心CX指标和客户倾听帖子 7.使用听力帖子中的见解 8.CX成功的障碍 9.展望未来：CXTechnologies 10.计算CX成熟度评估 11.CX能力和成熟度结果 12.CX能力：领导者与落后者 13.CX敏捷性：领导者与落后者 14.公司文化：领导者与落后者 15.业务成果：领导者与落后者 16.财务利益：领导者与落后者 17.渠道有效性：领导者与落后者 18.核心CX指标：领导者与落后者 19.倾听帖子的使用：领导者与落后者 20.倾听帖子的有效性：领导者与落后者 21.CX成功的障碍：领导者与落后者 Methodology 与CX团队和CX领导者的时间 KEYTKEAWAYS +34%的受访者拥有集中式客户体验组超过一年半。 +13％的受访者建立了集中式客户过去一年的经验组，而 10%的人在同一时期设立了负责CX的高级管理人员职位。 +超过三分之一的受访者没有高级管理人员负责跨 产品和渠道的客户体验。 如果有的话，您的组织有一个集中的客户体验组多久了？ 34% 超过36months 18至36个月 12至17个月8% 6至11个月5% 您的组织是否有一位高级主管负责跨产品和渠道的客户体验？ 28% 超过36months 18至36个月 12至17个月6% 6至11个月2% 关于 此图表显示了有一名高级主管负责CX并有一个集中CX组的组织的百分比，以及每个组织存在的时间长度。 少于六个months8%少于六个months 38% 22% 我们没有一个我们没有一个 KEYTKEAWAYS 您的组织在改进以下方面的优先事项是什么： 关键优先级重要优先级中等优先级不是优先级/次要优先级 +组织最频繁地将客户体验置于显著或更高的优先级别，其中66%这样做。 +产品体验获得第二高的关注度，为58%。 关于 这张图表显示了受访者表示他们的组织在改善客户体验、品牌体验、产品体验和员工体验方面的优先级别。 30% +15％的组织没有或很低的优先级放在改善品牌和员工体验上。 客户体验 产品体验 品牌体 验 员工经验 17%49% 18%40% 16%39% 18%36% 6% 29% 28% 12% 15% 30% 15% 互动渠道 您如何评价您的组织通常通过以下交互渠道提供的客户体验？ KEYTKEAWAYS 非常好不错好的可怜的 N/A +受访者认为他们的组织在手机上提供的客户体验最高，55%的受访者表示这种体验至少是“好”的 。 通过聊天机器人提供的客户体验被受访者评为“ +良好”的频率最低(11%)。 在电话上在商店 或分支 在计算机上，自 助服务 在线聊天与 代理人 22% 16%18% 8%21% 8%20% 33% 35% 17% 11% 20% 46% 7%9% 28% 25% 25% +受访者最常评价其组织的客户体验 在手机上浏览器 23% 27% 45% 20%7% “跨多个渠道”提供的服务很差， 在社交媒体上7%16% 27% 24%27% 35%。 在电话上使用自助服务 关于 根据受访者的说法，此图表显示了使用每个交互渠道的组织百分比以及他们通过每个渠道提供的客户体验质量。 跨多个 信道 19% 6%15% 31% 42% 22%13% 35%13% 在移动应用程序上通过聊天机器人 13% 8% 22% 37% 22%25% 22%44% 与文化 KEYTKEAWAYS 您在以下方面如何评价您的组织？ 19% 非常强大有点强有点弱既不弱也不强很弱 +超过一半的受访者认为他们组织的CX技能和能力 “有点”或“非常”强。 +受访者将其组织的技术实力评为最低，只有46 ％的受访者表示他们在这一领域的能力 strong. 您的组织 CX技能和能力 贵组织以客户为中心 文化 关于 受访者表示，这张图表显示了组织的CX文化、技能和能力以及技术的优势。 24% 支持您的技术组织的CX 13%43% 28% 21%32% 20% 18% 努力15%31% 17%9% KEYTKEAWAYS 您的组织如何有效地执行以下操作？ 非常有效有点有效既不有效也不无效 +超过一半的组织至少在某种程度上“有效地”寻找客户的想法和感受中的新兴信号。 +26%或更多的受访者表示，他们的组织在每一次敏捷性活动中都无效。 +组织在识别具有新需求的客户群方面效果最差，只有34％的组织有效地进行了这项活动。 在客户的想法和感受中寻找新出现的信号 好准备环境 10% 32% 25% 28% 通过创造新的差异化体验来满足客户不断变化的需求确定新兴的细分市场 6% 31% 29% 27% 6% 为客户的快速转变做 不知何故无效非常无效 21% 10%43%19%7% 7%27% 31% 27% 7% 关于 此图表显示了有效的受访者如何评价其组织在每个客户体验敏捷性能力。 客户谁有 一组新的需求 KEYTKEAWAYS +70%的组织使用NPS作为其核心CX指标之一，而另外2%的组织使用非NPS的“推荐可能性”指标。 +只有4%的组织没有核心CX指标，只有3%的组织没有使用列出的六个监听元素中的任何一个。 +超过四分之三的受访者表示他们的CX计划包括关系跟踪，超过三分之二的受访者表示他们使用互动反馈。 CX指标和听力帖子 以下哪一项是您的核心CX指标？ （选择多个，如果他们是 同样重要) 70% 净发起人得分 (NPS) 55% 满意度 27% 客户努力 14 不同的度量标准 以下哪些聆听元素是您的客户体验计划的一部分？ 67% 77% （选择所有适用的选项）关系跟踪 交互反馈 52% 被动倾听 52% 旅程反馈 49% 前线反馈 关于 此图表显示了使用不同CX指标和客户倾听方法的受访者组织的百分比。 我们没有核心 CX公制4% 可能性 推荐，但是不是2% NPS 始终在线的数字 45% 听力 无这些3% 基础：来自拥有1,000名员工的公司的220名CX从业人员 xminstitute.com KEYTKEAWAYS 您的组织如何有效地根据以下来源的见解进行更改？ 非常有效有点有效既不有效也不无效不知何故无效非常无效 +受访者的组织在使用关系跟踪进行更改方面最有效，64％的人表示这样做。不到60％的组织在使用所有其他更改方面有效 根据受访者的说法，倾听帖子。 关于 这张图表显示了受访者如何有效地表示他们的组织正在根据来自六个收听来源的见解进行更改。 +组织在使用被动收听帖子中的见解进行更改时效率最低。 关系跟踪 始终在线的数字 交互反馈 11% 47% 23% 19% 旅程反馈 11% 47% 25% 14% 前线反馈 17% 39% 21% 22% 被动倾听6%30%42 % 21% 听力 15%49% 17%41% 12% 21% 19% 19% CX成功的障碍 KEYTKEAWAYS +受访者最常将“其他相互竞争的优先事项”作为 您认为以下哪项是您组织的客户体验管理工作的重大障碍？ （选择所有适用的选项） 66% 其他相互竞争的组织优先事项跨系统集成差技术限 55% 制 其组织的CX管理努力的障碍（66％），其次是“跨系统整合不良”（55％）。 +“非支持性组织文化”被认为是最不常见的障碍。 +所有组织都至少面临这些障碍之一，0%的受访者表示“以上都没有”。 不一致的高管买入资金不足内部组织冲突 缺乏关键的客户体验技能缺乏这些努力的领导力 非支持性组织文化 以上都不是 50% 38% 38% 37% 35% 36% 27% 25% 0% 关于 这张图表显示了报告公司CX努力的每个障碍的受访者百分比。 33% KEYTKEAWAYS +超过三分之一的组织希望更多地使用这些技术， 与您去年所做的相比，您的组织计划在多大程度上使用这些类型的技术来分析您的经验数据？ 显着更多更多关于相同 24% Less我们不使用这个 而24%或更多的组织希望与去年相比保持稳定的使用。 +受访者的组织最倾向于增加使用文本分析来分析他 们的经验数据，60%的受访者计划更多地使用这项技术。 +组织目前使用人工智能的频率最低。 文本分析 旅程分析 预测性分析 人工智能 26%34% 17%32% 28% 27% 14%31% 14%20% 36% 14% 29% 20% 关于 此图表显示了与上一年相比，计划使用每种类型的技术来分析经验数据的受访者组织的百分比。 24% KEYTKEAWAYS +CX成熟度评估根据20个CX技能中每一个技能的展示程度为客户体验能力创建数字评级。 +受访者自我评估其组织采用每种CX技能的程度 。此数据用于计算每种CX能力的得分。 +“六项能力”得分决定了总体成熟度得分。 步骤1：根据此标准为所有20个CX技能提供数字评分 您的组织在多大程度上广泛采用了这些技能(“1“到”5”)? 1:Missing：在有效水平上展示几乎没有必要的行为 2:Emerging：在有效水平上展示少量所需的行为 3:Developing：在有效的水平上展示许多必需的行为 4:Established：在有效水平上展示几乎所有必需的行为 5:Ingrained：在非常有效的水平上展示所有必需的行为 步骤2：根据相关技能的平