B2B CX 管理状况 ， 2023 年

数据快照 B2BCX管理状况，2023年 MoiraDorsey,XMP 主要XM催化剂 詹姆斯·班波斯 QualtricsB2BCX解决方案战略负责人 TaliaQuaadgras 高级研究员 2023年7月 执行摘要 研究关键事实 •155个CX从业者 •B2B&B2B&C 组织 •组织与 1000+员工 •通过XM研究所网络获得 •Q12023研究 本报告中的主要发现 为了了解企业对企业公司客户体验(CX)管理的现状，QualtricsXMInstitute调查了B2B和B2B&C公司的155名CX从业人员，他们有1000名或更多员工，了解他们组织的CX工作。作为这项研究的一部分，受访者还完成了我们的CX能力和成熟度评估。这项研究的亮点包括: B2B公司优先考虑CX。客户体验是65％的B2B组织的重要或关键优先事项，根据CX从业人员的说法。产品体验是B2B公司的第二大优先体验领域。 大多数组织都处于成熟的前两个阶段。只有3%的B2B组织达到了成熟的最高阶段,即Embed。超过三分之二的组织进入了成熟的前两个阶段,即调查(41%)和启动(31%)。使用客户体验(CX)成熟度评估来评估组织的CX技能和能力。 B2B公司正在倾听他们的客户。87%的从业者报告说他们的公司使用关系跟踪作为他们的CX管理计划的一部分。此外 ，超过一半的人说他们的公司使用互动反馈(68%)和旅程反馈(54%)。只有2%的从业者报告说他们的公司没有使用六 个常见的听力帖子中的任何一个。 竞争的优先事项是B2BCX成功的最大障碍。69%的从业者认为其他相互竞争的组织优先事项是其组织CX管理工作的重大障碍，其次是跨系统的集成差(61%)和技术限制(53%)。 研究概述 本报告的数据来自QualtricsXMInstitute在2023年第一季度进行的客户体验管理研究。XMInstitute通过在线调查，收集了155名客户体验管理专业人员的数据，这些专业人员在1,000名或更多员工的公司中工作，这些公司主要拥有企业客户或消费者和企业客户。 XMInstitute通过XM专业人员（体验管理专业人员社区）和其他专业网络站点的成员，调查了连接到我们每月通讯的订户列表的CX管理专业人员。 报告中的数字 1.提高XM的优先级 2.评估CX技术、能力和文化 3.评估CX敏捷性 4.核心CX指标 5.CX听力帖子 6.CX成功的障碍 7.展望未来：CXTechnologies 8.计算CX成熟度评估 9.CX能力和成熟度结果 Methodology 研究概述 本报告的数据来自QualtricsXMInstitute在2023年第一季度进行的客户体验管理研究。XMInstitute通过在线调查，收集了155名客户体验管理专业人员的数据，这些专业人员在1,000名或更多员工的公司中工作，这些公司主要拥有企业客户或消费者和企业客户。 XMInstitute通过XM专业人员（体验管理专业人员社区）和其他专业网络站点的成员，调查了连接到我们每月通讯的订户列表的CX管理专业人员。 报告中的数字 1.提高XM的优先级 2.评估CX技术、能力和文化 3.评估CX敏捷性 4.核心CX指标 5.CX听力帖子 6.CX成功的障碍 7.展望未来：CXTechnologies 8.计算CX成熟度评估 9.CX能力和成熟度结果 Methodology KEYTKEAWAYS 您的组织在改进方面的优先地位是什么... (重要/关键优先级) 65% 客户体验 +B2B公司最常优先考虑改善客户体验，65%的公司认为这是一个重要或关键的优先事项。 +产品体验是第二大优先体验领域，59%的B2B 组织表示，这至少是一个 重大优先事项。 产品体验 关于 这张图表显示了B2B公司在改善这些体验领域中的每一个方面都有 “重要”或“关键”优先事项的百分比。 59% 员工体验 56% 品牌体验 55% 和能力 KEYTKEAWAYS 您在以下方面如何评价您的组织？ （有点/非常强） +从业者将其组织的CX技能和能力评为构成XM运营框架的三个要素中最常见的。 +在B2B公司中，只有43％的CX从业者认为其组织的技术能力很强。 贵组织的CX技能和能力 贵组织以客户为中心的文化 56% 52% 关于 这张图表显示了B2B组织将其组织的CX能力评为“有点”或“非常 ”强的百分比。 支持贵组织CX的技术 努力 43% KEYTKEAWAYS 您的组织如何有效地执行以下操作？ （有点/非常有效） 51% 在客户的想法和感受中寻找 新出现的信号 +51％的CX从业者表示，他们的B2B公司有效地寻找客户的想法和感受的新兴信号。 关于 这张图表显示了B2B组织表示他们“有点”或“非常”有效地执行这些活动的百分比。 +不到一半的从业者表示，他们的公司有效地执行了其他三项以敏捷性为中心的活动。 为客户环境的快速变化做好 40% 准备 37% 通过创建新的差异化产品来满足客户不断变化的 需求经验 34% 确定拥有一组新的客户的新兴细分市场 需要 KEYTKEAWAYS +B2B公司最常使用NPS作为核心CX指标，其中 72％使用此指标。 +只有4%的B2B公司没有核心CX指标。 +16%的B2B公司使用除NPS、满意度、推荐可能性和客户努力之外的核心CX指标。 净发起人得分(NPS) 满意度 客户努力 不同的度量标准 我们没有核心CX 公制 以下哪一项是您的核心CX指标？ 72% 56% 30% 16% 4% 关于 此图表显示了使用这些指标作为核心CX指标的B2B组织的百分比。 可能性推荐, 3% 但不是NPS KEYTKEAWAYS 以下哪些聆听元素是您的客户体验计划的一部分？ 关系跟踪87% +超过一半的B2B组织使用关系跟踪、交互反馈和旅程反馈。他们最经常使用关系跟踪，87%的人在他们的CX计划中使用关系跟踪。 +只有2%的B2B公司没有使用列出的六个倾听元素中的任何一个。 交互反馈 旅程反馈 54% 68% 被动聆听48% 关于 此图表显示了在客户体验计划中使用这六个倾听元素的B2B组织的百分比。 前线反馈48% 始终在线的数字收听41% 没有这些2% 53% KEYTKEAWAYS 您认为以下哪项是您组织的客户体验管理工作的重大障碍？ 其他相互竞争的组织优先事项 69% 61% 回报不明确 内部组织之间的冲突不一致的高管买入投资 技术限制 +B2B组织最常将其他相互竞争的组织优先事项作为其CX管理努力的障碍（69％），其次是“跨系统集成不良”（61％）。 +在这11种选择中，B2B组织引用非支持性组织文化的频率最低(25%)。 关于 此图表显示了B2B组织将这些项目中的每一项作为其组织的客户体验管理工作的障碍的百分比。 非支持性组织文化 39% 资金不足缺乏关键的客 40% 户体验技能缺乏这些努力的领导能力 29% 33% 39% 37% 25% KEYTKEAWAYS 与您去年所做的相比，您的组织计划在多大程度上使用这些类型的技术来分析您的经验数据？（有点/显著更多） +超过三分之一的B2B公司计划比去年更多地使用这些技术。 +B2B公司今年使用文本分析的势头比去年更多 (58%)，其次是旅程分析(50%)。 文本分析 50% 58% 旅程分析 48% 预测性分析 关于 这张图表显示了B2B组织表示他们计划使用这些技术中的每一种技术的百分比比去年“有点”或“显著”更多。 35% 人工智能 KEYTKEAWAYS +CX成熟度评估根据20个CX技能中每一个技能的展示程度为客户体验能力创建数字评级。 +受访者自我评估其组织采用每种CX技能的程度 。此数据用于计算每种CX能力的得分。 +“六项能力”得分决定了总体成熟度得分。 步骤1：根据此标准为所有20个CX技能提供数字评分 您的组织在多大程度上广泛采用了这些技能(“1“到”5”)? 1:Missing：在有效水平上展示几乎没有必要的行为 2:Emerging：在有效水平上展示少量所需的行为 3:Developing：在有效的水平上展示许多必需的行为 4:Established：在有效水平上展示几乎所有必需的行为 5:Ingrained：在非常有效的水平上展示所有必需的行为 步骤2：根据相关技能的平均得分计算六种能力中的每种能力的得分 CX能力等级(平均分数) 小于2.60:非常弱 2.60to3.29:弱 3.30to3.89:充足 3.90to4.49:强 4.50to5.00:非常强 成熟期(总分) 关于 这些步骤演示了如何计算和评估组织的CX技能和能力的成熟度。 步骤3：通过将各个能力的得分相加，计算整体CX成熟度得分 6to14:Stage1:调查15to18:Stage2:启动19to22:Stage3:动员23to26:Stage4:Scale27to30:Stage5:嵌入 xminstitute.com 版权所有©2023Qualtrics®。保留所有权利。 CX能力和成熟度结果 KEYTKEAWAYS 34%21%31%41% CX成熟阶段 +超过70％的受访者处于CX成熟度的前两个阶段。 +只有3%的受访者达到了CX成熟度的最高(嵌入) 阶段。 +受访者对他们的组织在领导能力方面的评价最好 ，21%的人在这些活动中至少是“强”的。 +组织在实现中最弱 能力；近一半的受访者认为他们组织的能力“非常弱”，另有24%的人认为“弱”。 铅非常强启迪 激活 11% CX能力等级 强充足弱非常弱 18% 24%43% 关于 这些图表显示了实现每个CX成熟度级别的组织的百分比，以及每个CX能力的平均得分。 % 回应8%9 7% 19% 24% 49% 6% 16% 27% 48% 实现 38%41% 中断 基数：来自B2B/B2B&C公司的155名CX从业人员，拥有1000多名员工来源： QualtricsXMInstitute2023年第一季度CX从业人员调查 xminstitute.com 版权所有©2023Qualtrics®。保留所有权利。 Methodology 数据计算 我们通过将选择每个选项的受访者数量除以每个问题的受访者总数来进行所有问题的计算。 数据来自155名客户体验管理专业人员，他们在1000名或更多员工的公司工作，这些公司主要拥有商业客户或消费者和商业客户。 MoiraDorsey，XMP-首席XMCatalystTaliaQuaadgras-高级研究助理 2023年7月 xminstitute.com 版权所有©2023Qualtrics®。保留所有权利。 AUTHORS 出版日期