Template: 闭环工作流图

SUMMARY 闭环计划是指流程和实践的集合，使组织能够系统地跟踪受体验影响的个人客户。实施一个成功的闭环计划需要整个组织的多个小组来理解和开展一系列后续活动，其中许多活动需要技术设置和集成。使用此模板可以设计、验证和社交闭环程序的工作流程图。有关如何构建流程和实践以使组织能够始终如一地与客户闭环的更多信息，请查看“如何创建闭环计划”指南。 建立闭环工作流程图的9个步骤 闭环工作流映射概述了您计划作为更广泛的闭环程序的一部分构建的各个工作流。要填写此模板： +步骤1：定义总体闭环计划目标。确定闭环计划的明确目标。这些目标-应该植根于您更广泛的业务和品牌目标-将为人们提供一个北极星愿景，让他们对齐并优先考虑。尽可能包括特定的数字。 +步骤2：确定工作流目标。描述围绕特定听稿建立闭环流程的目的。这将告知您跟进哪些客户以及如何跟进。这些工作流目标中的每一个都应支持您更广泛的闭环计划目标。 +步骤3：选择监听帖子和警报触发器根据你想要达到的目标——以及存在哪些数据源和谁愿意与你合作——确定哪个倾听帖子（例如，关系研究、事后调查、社交媒体评论）将锚定你的闭环程序，然后在该倾听帖子中，选择哪个特定的问题或关键词将触发闭环过程。 +第四步：确定要跟进的客户。根据响应量，票证所有者能力和您的客户体验工作的成熟度等因素，您可能无法跟进激活触发器的每个客户。定义您将与哪个特定客户细分（例如，严重的批评者，高价值客户，具有战略重要性的细分市场的成员）。 +步骤5：分配闭环所有权和相关利益相关者。确定哪些内部团队和个人将负责跟进符合您定义标准的客户。这包括主要票证所有者领导后续工作以及相关利益相关者，他们可能也需要收到反馈。 +步骤6：选择通知通道。如果票证所有者和利益相关者在他们已经使用的系统中收到警报，他们更有可能参与闭环活动。根据谁负责跟进活动，选择您希望闭环通知出现的位置。注意:这可能需要跨系统的集成。 +步骤7：指定后续行动您可以使用多种渠道来回复客户，包括电子邮件、电话、短信、应用内消息和社交媒体。根据可用资源、客户偏好、闭环目标以及合规性或隐私因素，确定票证所有者应如何跟进。 +步骤8：设置升级标准和所有者。定义升级时间框架，并确定哪个高级团队成员将负责处理这些升级。您可能还需要在此处定义第二个升级级别 ，例如，如果第一个升级所有者在24小时内没有响应，则向更高级的领导者发出警报。 +步骤9：确定根本原因并获取经验教训。捕获客户问题的根本原因，以及客户反馈和从闭环跟进中获得的经验，是反映，共享和解决系统性CX 问题的关键活动。确定如何以及在何处记录这些发现作为过程的一部分。 如何使用 您可以以多种不同的方式使用此工具来支持您的闭环工作： +协调和吸引利益相关者。与业务合作伙伴共享此可视化，以捕获，社交和验证您的闭环程序的设计，以确保所有关键利益相关者都了解并准备支持该过程。 +设置闭环所有者期望。使用此工具将角色和期望传达给票证所有者，升级所有者和负责进行闭环跟踪的其他相关利益相关者。 +与技术合作伙伴分享向技术组（例如，IT、VoC供应商）提供此模板的完整版本，负责构建您的程序的技术方面（票务、警报、工作流、集成 ）。 使用此模板可填写闭环工作流映射。您可能需要此页面的多个副本才能捕获所有工作流。 闭环程序目标 工作流#1工作流#2工作流#3工作流#4 工作流目标 LISTENINGPOST 警报触发器 客户部门门票业主 应通知利益相关者 通知通道 动作类型 升级时间 ESCALATIONOWNERS 根源/学习捕捉 Example:完整的B2C快餐公司闭环工作流程图 回应100%中的所有闭环触发器72小时，将分辨率时间减少95%并通过以下方式增加NPS10 分. 闭环程序目标 工作流#1工作流#2工作流#3工作流#4 工作流目标 LISTENINGPOST 警报触发器 客户部门门票业主 应通知利益相关者 通知通道 动作类型 升级时间 ESCALATIONOWNERS 根源/学习捕捉 中和高价值批评者 服务恢复、数字遏制 服务恢复、品牌管理 服务恢复，修复错误 年度NPS调查 客户支持之旅调查 社交媒体评论 网站主动拦截 除法器（NPS为 0-6） 不满意的客户（CSAT为1或2，五分时） 以PR为重点的词语： 安全，盗窃，清洁 已选中“在网站上遇到问题” 忠诚度计划成员 所有客户 所有审阅者 所有访客 忠诚度营销经理 服务管理器 社交媒体频道所有者 数字团队 CX团队 位置总经理,地区经理 社交媒体团队，社会参与总监 CX团队，UX团队，市场营销 电子邮件、Salesforce、VoC计划仪表板 电子邮件、Salesforce、 Tableau、VoC程序仪表板 电子邮件、Slack、VoC程序仪表板 电子邮件、Slack、VoC程序仪表板 个性化电子邮件 致电客户或发电子邮件给客户 回复评论道歉和邀请连接 实时聊天，个性化电子邮件，如果地址 提供 72小时 72小时 72小时 72小时 营销副总裁 服务主管 总经理社会参与总监 数字主管 票证所有者在VoC平台中记录票证中的发现 客户在调查中确定根本原因；票证所有者向票证添加学习 票证所有者在VoC平台中记录票证中的发现 客户在调查中确定根本原因；票证所有者向票证添加学习