评估 ： 以 XM 为中心的文化

SUMMARY 经验管理（XM）计划都是关于推动变革的，如果一个组织的文化产生了巨大的内部阻力，这是不可能的。建立一个成功的，可持续的XM计划-无论是客户体验（CX），员工体验（EX），品牌体验（BX）等。-组织必须营造一种环境，在整个业务中向领导者和员工灌输以XM为中心的心态和信念。支持性的培育文化可以加速XM能力和技术的采用，而抑制性文化可以阻止XM实践和活动的实施。使用第2页的文化评估来评估您的组织目前的文化是如何以XM为中心的，以及您需要投资哪些要素来改进以实现XM目标。 XM中心文化的四个特点 文化——简单地说，是关于员工如何思考、相信和行动的——是成功的XM计划的三个组成部分之一，与技术和能力并驾齐驱。为了实现可持续的XM成功，组织需要变革的雄心、扩大变革的技术、推动变革的能力以及支持变革的文化。为了建立一种以XM为中心的思维方式和行为在整个业务中根深蒂固的文化，组织应该专注于培养四个属性： 1.Purpose-Led.人们做出的决定与众所周知的使命和价值观相一致。拥有明确的、共同的组织目标将使整个企业的员工保持一致、激励和赋权。在目标导向的文化中，公司使命驱动决策，公司价值观驱动行为，使人们能够理解和预测决策将如何做出，并相应地调整他们的行为。目标导向文化的三个特征是使命、价值观和一致性。 2.以人为本。组织中的每个人都表现出对客户和员工的同情。经验是由人类（客户，员工，合作伙伴等）创造和消费的。)，因此组织必须迎合人们的思考、感受和行为。在以人为本的文化中，组织认识到业务成功是由敬业的员工和忠诚的客户驱动的，因此它将员工视为需要投入的关键资产，将客户视为需要满足情感需求的人。以人为中心的文化的三个特征是关怀，包容和响应。 3.改变想法。该组织定期进行改进，而没有明显的内部阻力。为了使任何重大的XM计划取得成功，许多员工将不可避免地不得不改变他们的行为。在变革的文化中，人们接受调整是一种生活方式的想法，并积极寻求从成功和失败中学习，将他们发现的东西应用于未来的尝试。改变思维文化的三个特征是学习、改进和适应。 4.基于证据。组织依靠数据和分析来做出关键决策。从根本上说，体验管理就是利用数据做出更明智、更快的决策。为了使XM实践扎根，整个企业的人们需要接受数据洞察的潜力，以帮助他们担任日常角色。在基于证据的文化中，人们根据事实而不是直觉做出决策，并不断寻找数据分析可以提供更有用的建议来指导他们的决策和行为的方法。基于证据的文化的三个特征是决策、透明度和获取。 如何使用 您可以通过多种不同的方式使用此评估来构建更加以XM为中心的文化： +自我评估。自己进行测试，并确定组织文化的逆风和顺风。您还可以将评估用于不同的部门或业务部门。 +小组讨论。让多人完成自我评估，然后作为一个小组审查结果。讨论你已经确定的培育和抑制因素，以及你同意和不同意的领域。 +行动计划。交付XM并不总是需要长期的文化转变或大规模的变更管理。相反，想想哪些微小但始终如一的变化可以积极地思考、相信和行动。 +进度跟踪。每12到18个月重复一次自我测试，以跟踪您的进度并确定您的重点领域。目标是推动持续的讨论并继续发展您的文化。 您的组织在多大程度上展示了这些特征？ 1:从不2:不经常3:有时4:经常5:Always 1.员工受到组织使命的激励2.员工使用组织的价值观来指导他们的决策3.Leadersbehaveconsistentlywithaclearlyarticulatedsetoforganizationalvalues PURPOSE-LEDtotal 4.领导者积极寻求了解客户和员工的想法和感受5.组织将所有员工视为一个团队的有价值的成员6.组织根据客户的个人需求区别对待客户 Human-centrictotal 7.员工将错误视为学习机会，而不是指责或惩罚8.组织定期改进其运作方式9.员工表现出接受新想法和适应变化的意愿 改变心态total 10.领导者从事数据知情决策，而不是依靠直觉11.组织共享数据和见解，以实现透明度和协作12.员工可以访问他们需要的数据和工具，以做出明智的建议 基于证据的total OVERALLtotal 类别结果(总分): 小于5:非常具有抑制作用5to7: 抑制 8to10:既不抑制也不培养11to13:培育 14or15:非常培育 评估结果： 以XM为中心的文化层次（总）： 小于24:非常具有抑制作用 24to32:抑制 33to41:既不抑制也不培育42to50:培育 51或更高：非常培育