质量的总体经济影响

Forrester总体经济影响™Qualtrics委托进行的研究November2019 总体经济影响™质量的 CustomerXM 成本节约和业务优势由Qualtrics启用 目录 执行摘要1 主要调查结果1 TEI框架和方法4 QualtricsCustomerXM之旅5 受访组织5 主要挑战5 解决方案要求6 关键成果7 复合组织7 效益分析8 改进的客户服务支持和服务8 增加客户保留率并降低收购成本 新客户9 避免了以前的调查和分析工具的成本10 未量化的好处11 灵活性11 成本分析12 Qualtrics和合作伙伴的成本12 分析师初步培训13 财务摘要14 Qualtrics客户XM平台：概述15 附录A：总体经济影响16 附录B：尾注17 项目组: 迪恩·戴维森 理查德·卡瓦拉罗埃德加·卡西尔多 关于Forrester咨询 ForresterConsulting提供基于独立和客观的研究 Consultingtohelpleaderssucceedintheirorganizations.Ranginginscopefroma 定制项目的短期战略会议，Forrester的咨询服务连接 您直接与研究分析师联系，他们将专家的洞察力应用于您的特定业务挑战。有关更多信息，请访问forrester.com/consulting。 ©2019,ForresterResearch,Inc.保留所有权利。未经授权的复制严格禁止。信息基于最佳可用资源。 意见反映了当时的判断，可能会发生变化。Forrester®， Technographics®、ForresterWave、RoleView、TechRadar和TotalEconomicImpact是ForresterResearch,Inc.的商标。所有其他商标均为 各自公司的财产。有关更多信息，请访问 forrester.com. 投资效益 改进的客户支持和 客户体验: 2450万美元 提高客户保留率和 降低获取新产品的成本客户: 1230万美元 避免了先前调查的成本 和分析工具： 170万美元 执行摘要 QualtricsXM™（体验管理）平台提供了用于捕获、监控、分析和处理反馈的解决方案改善客户、员工、品牌和产品体验 CustomerXM基于QualtricsXM构建，允许公司预测、交付、衡量，并具体响应客户需求，以改善 客户体验和影响关键业务成果，例如客户终身价值、获取和保留。 Qualtrics委托ForresterConsulting进行总体经济Impact™(TEI)研究并检查潜在投资回报(ROI)企业可以通过部署其客户体验(CX)来实现 平台。本研究的目的是为读者提供一个框架评估QualtricsCustomerXM对其 组织。为了更好地了解收益、成本和风险 与这项投资相关，Forrester采访了五家企业在公司中具有使用Qualtrics经验的高管。 在使用Qualtrics之前，每个组织都需要映射客户旅程，跨部门统一数据源，了解 客户体验差距发生在哪里，并确定在哪里采取行动。此外，这些组织还参与了文化转变，成为 更加以客户为中心，包括团队结构的变化和补偿。为此，Forrester采访了一位高管 他说：“当我们在2015年推出净推广评分(NPS)计划时，我们进行了一项全公司范围的调查，然后将结果与我们的其他运营指标.1从我们看到的每一个方面来看，NPS都是实际上是我们每个业务领域的第一预测指标和指标 会执行。” 采用Qualtrics后，客户指出了CX平台如何提供帮助随着他们向改进的以客户为中心和行动能力的转变 在他们的组织中。另一位高管告诉Forrester：“Qualtrics，作为一个组织，不仅仅是一个调查平台。它创建了一个关于 从一线到董事会高管的数据。Qualtrics是一个 巨大的资产帮助我们留住客户，改进产品，增加我们的服务质量，并以其他方式丰富客户体验。它做到这一点，及时准确地收集统计数据、数据分析和报告和显示机制，如仪表板。“ 主要调查结果 量化效益。以下是风险调整后的现值(PV) 量化的收益代表了受访企业： ›改善了2450万美元的客户服务支持和服务。使用Qualtrics，一些组织可以从电话中收集可操作的见解中心和其他客户支持渠道。随着改进 信息，他们可以采取行动，降低事故成本 通过将数十万起事件转移到自助中来提供支持。其他客户通过推动内部和外部- 更高效地循环操作，由卓越的分析提供支持，完整的票务和行动计划解决方案，以及通过 仪表板。 ROI633% ›提高客户保留率并降低获取新产品的成本 客户价值1230万美元。不断发展的文化,对齐于 关键指标，并转向以客户为中心的数据视图对客户满意度的巨大影响。一位受访者报告说NPS分数比前几个增加了20多分 好处PV3840万美元 years,leadingtoimprovedretention.Otherinterviewedexecutives 报告称，改善了客户旅程，更加个性化 experiencesledtoimprovedcustomeracquisition.Qualtricswasakey 用于收集和分析驱动基本面的信息的工具改变内部并改善客户体验。 净现值 3320万美元 ›避免了价值1.7美元的先前调查和分析工具的成本百万。随着公司对收集的资格进行标准化， 分析和显示关键数据，这些公司还能够 retireotherproductsthattheyhadpreviouslypurchased.Theyalso 扩展了传统调查之外的反馈收集方法，改善他们对客户体验的整体看法。 Payback <3个月 未量化的收益受访组织经历了以下益处，本研究未量化： ›支持公司过渡到以数据和客户为中心 文化。客户反复告诉Forrester，Qualtrics是关键 合作伙伴在他们的范围内创建标准、一致和可信的数据企业，以及客户体验的统一视图，这 导致了公司文化的变化。 ›利用Qualtrics的合作伙伴网络提供补充服务。利用Qualtrics合作伙伴获得更多服务的客户发展他们的客户体验计划提到这些 合作伙伴关系非常成功。这些服务补充了平台的灵活性，使公司能够 根据业务需求发展他们的计划，并保持它们的相关性随着时间的推移。 ›根据特定需求量身定制程序并扩展程序 随着时间的推移。Qualtrics的客户表示，灵活性和敏捷性 允许将其程序定制为特定的平台 地理位置、部门和买家旅程；这也使他们能够 expandtheirprogramsastheygrowninCXmaturity.Theplatformmadeit 便于组织扩展到相邻领域，如产品发展、员工辅导和员工体验 管理。 成本。受访组织经历了以下风险- 调整后的光伏成本： ›Qualtrics和三个合作伙伴的成本接近510万美元年。Forrester为拥有250个业务的组织建模了成本 分析师和5,000名数据用户，其中许多人主要查看仪表板（桌面和移动应用程序）。 ›分析师的初始培训，员工时间为176,910美元。 虽然是名义成本，但Forrester模型中的250名业务分析师参加了三天的培训，当组织最初 在Qualtrics上标准化。 Forrester对五个现有客户的采访以及随后的财务分析发现，一个基于这些采访的组织组织在三年内获得了3840万美元的收益 而成本为520万美元，净现值(NPV)为 3320万美元，投资回报率为633%。 财务摘要福利（三年） $24.5M $12.3M $1.7M Payback 期间: <3 months Total 好处 PV, $38.4M TotalPV成本， $5.2M InitialYear1Year2Year3避免了成本护理支持和 服务 保留和以前的调查以及降低成本 获取新的客户 分析工具 TEI方法论帮助公司 证明，证明，并实现 IT的有形价值对双方的倡议高级管理人员和其他关键business 利益相关者。 TEI框架和方法 根据采访中提供的信息，Forrester构建了这些组织的总体经济影响™(TEI)框架 考虑实施QualtricsCustomerXM。 该框架的目标是确定成本、收益、灵活性和 影响投资决策的风险因素。Forrester采取了多步骤评估Qualtrics对 组织机构: DUEDILIGENCE 采访Qualtrics利益相关者和Forrester分析师以收集数据相对于QualtricsCX平台。 客户访谈 使用QualtricsCustomerXM访问了五个组织以获取数据 关于成本、收益和风险。 复合组织 设计了一种基于特征的复合组织 采访组织。 财务模型框架 构建了一个具有代表性的访谈财务模型，使用 基于问题的TEI方法和风险调整的财务模型以及受访组织的关注。 案例研究 在质量建模中使用了TEI的四个基本要素 CustomerXM的影响：收益、成本、灵活性和风险。鉴于企业在ROI分析方面越来越成熟 与IT投资相关，Forrester的TEI方法有助于提供完整了解购买决策的总体经济影响。 有关TEI方法的更多信息，请参见附录A。 DISCLOSURES 读者应注意以下事项： 本研究由Qualtrics委托，由ForresterConsulting提供。它并不意味着被用作竞争分析。 Forrester没有对其他公司的潜在投资回报率做出任何假设组织将收到。Forrester强烈建议读者使用自己的 在报告提供的框架内进行估算，以确定对QualtricsCustomerXM投资的适当性。 QualtricsreviewedandprovidedfeedbacktoForrester,butForrestermaintains 编辑对研究及其结果的控制，不接受对 这项研究与Forrester的发现相矛盾，或者模糊了研究。 Qualtrics提供了面试的客户姓名，但没有参加在采访中。 QualtricsCustomerXM之旅 在优质投资之前和之后 受访组织 在这项研究中，Forrester对Qualtrics进行了五次采访 CustomerXM客户。受访客户包括： 工业INTERVIEWEE概述 发起了全球计划来衡量客户体验 全球金融 services 医疗保健提供者 跨国公司电信 全球金融 services 技术服务 provider 客户总监经验 主任，经验 management 全球之声总监-客户的program 副总统,客户智能 客户总监经验 新任首席执行官加入了公司。该计划需要有全球在产品和国家层面的可见性和测量能力 在全球各地。 启动了正式的客户之声(VoC)计划，以衡量 Thequalityofcareacrosshundredsoffacilities.Qualtricsbecamethe 洞察力的标准来源和关于多年的公司业绩。 经历了与多家公司的合并，需要 在单一测量平台上标准化。利用Qualtrics 优化销售渠道和客户支持活动。 通过Qualtrics简化决策集中客户反馈制定和优化产品和运营策略。这些 洞察力促进了更智能、更敏捷产品的开发 和服务。例如，一个新的安全自助服务门户事件简化了客户体验和背景 operations. 努力采用有凝聚力的策略来收集客户情报，包括外包和再次引入内部几年了。最后，公司内部配备了 Qualtrics的组织和标准化，以推动普及和持续的文化变革。 主要挑战 “我们绝对是收藏家，我们绝对是分析仪，和 我们绝对是合作者。我们正试图移动我们的业务分析师更多 成为变形金刚 可以帮助改变文化 我们公司的一个数据点一个时间”。 全球之声主任- 客户程序,电信 在采访中，高管们分享了以下关键挑战或问题 driventheirneedforanalterna