质量的总体经济影响

总体经济影响™质量的CustomerXM 成本节约和业务优势由Qualtrics启用 目录 主要调查结果1TEI框架和方法4 Qualtrics CustomerXM之旅5 效益分析8 财务摘要14151617Qualtrics客户XM平台：概述附录A：总体经济影响附录B：尾注 关于Forrester咨询 项目组:迪恩·戴维森理查德·卡瓦拉罗埃德加·卡西尔多 Forrester Consulting提供基于独立和客观的研究Consulting to help leaders succeed in their organizations. Ranging in scope from a定制项目的短期战略会议，Forrester的咨询服务连接您直接与研究分析师联系，他们将专家的洞察力应用于您的特定业务挑战。有关更多信息，请访问forrester. com / consulting。 © 2019, Forrester Research, Inc.保留所有权利。未经授权的复制严格禁止。信息基于最佳可用资源。意见反映了当时的判断，可能会发生变化。Forrester®，Technographics ®、Forrester Wave、RoleView、TechRadar和Total EconomicImpact是Forrester Research, Inc.的商标。所有其他商标均为各自公司的财产。有关更多信息，请访问forrester. com. 执行摘要 Qualtrics XM™（体验管理）平台提供了用于捕获、监控、分析和处理反馈的解决方案改善客户、员工、品牌和产品体验CustomerXM基于Qualtrics XM构建，允许公司预测、交付、衡量，并具体响应客户需求，以改善客户体验和影响关键业务成果，例如客户终身价值、获取和保留。 投资效益 改进的客户支持和客户体验:2450万美元 Qualtrics委托Forrester Consulting进行总体经济Impact ™ (TEI)研究并检查潜在投资回报(ROI)企业可以通过部署其客户体验(CX)来实现平台。本研究的目的是为读者提供一个框架评估Qualtrics CustomerXM对其组织。为了更好地了解收益、成本和风险与这项投资相关，Forrester采访了五家企业在公司中具有使用Qualtrics经验的高管。 在使用Qualtrics之前，每个组织都需要映射客户旅程，跨部门统一数据源，了解客户体验差距发生在哪里，并确定在哪里采取行动。此外，这些组织还参与了文化转变，成为更加以客户为中心，包括团队结构的变化和补偿。为此，Forrester采访了一位高管他说：“当我们在2015年推出净推广评分(NPS)计划时，我们进行了一项全公司范围的调查，然后将结果与我们的其他运营指标. 1从我们看到的每一个方面来看，NPS都是实际上是我们每个业务领域的第一预测指标和指标会执行。” 提高客户保留率和降低获取新产品的成本客户:1230万美元 采用Qualtrics后，客户指出了CX平台如何提供帮助随着他们向改进的以客户为中心和行动能力的转变在他们的组织中。另一位高管告诉Forrester：“Qualtrics，作为一个组织，不仅仅是一个调查平台。它创建了一个关于从一线到董事会高管的数据。Qualtrics是一个巨大的资产帮助我们留住客户，改进产品，增加我们的服务质量，并以其他方式丰富客户体验。它做到这一点，及时准确地收集统计数据、数据分析和报告和显示机制，如仪表板。“ 避免了先前调查的成本和分析工具：170万美元 主要调查结果 量化效益。以下是风险调整后的现值(PV)量化的收益代表了受访企业： ›改善了2450万美元的客户服务支持和服务。使用Qualtrics，一些组织可以从电话中收集可操作的见解中心和其他客户支持渠道。随着改进信息，他们可以采取行动，降低事故成本通过将数十万起事件转移到自助中来提供支持。其他客户通过推动内部和外部-更高效地循环操作，由卓越的分析提供支持，完整的票务和行动计划解决方案，以及通过仪表板。 ›提高客户保留率并降低获取新产品的成本客户价值1230万美元。不断发展的文化,对齐于关键指标，并转向以客户为中心的数据视图对客户满意度的巨大影响。一位受访者报告说NPS分数比前几个增加了20多分years, leading to improved retention. Other interviewed executives报告称，改善了客户旅程，更加个性化experiences led to improved customer acquisition. Qualtrics was a key用于收集和分析驱动基本面的信息的工具改变内部并改善客户体验。 ROI633% 好处PV3840万美元 ›避免了价值1.7美元的先前调查和分析工具的成本百万。随着公司对收集的资格进行标准化，分析和显示关键数据，这些公司还能够retire other products that they had previously purchased. They also扩展了传统调查之外的反馈收集方法，改善他们对客户体验的整体看法。 净现值3320万美元 未量化的收益受访组织经历了以下益处，本研究未量化： ›支持公司过渡到以数据和客户为中心文化。客户反复告诉Forrester，Qualtrics是关键合作伙伴在他们的范围内创建标准、一致和可信的数据企业，以及客户体验的统一视图，这导致了公司文化的变化。 Payback< 3个月 随着时间的推移。Qualtrics的客户表示，灵活性和敏捷性允许将其程序定制为特定的平台地理位置、部门和买家旅程；这也使他们能够expand their programs as they grown in CX maturity. The platform made it便于组织扩展到相邻领域，如产品发展、员工辅导和员工体验管理。 成本。受访组织经历了以下风险-调整后的光伏成本： ›Qualtrics和三个合作伙伴的成本接近510万美元年。Forrester为拥有250个业务的组织建模了成本分析师和5, 000名数据用户，其中许多人主要查看仪表板（桌面和移动应用程序）。 ›分析师的初始培训，员工时间为176, 910美元。虽然是名义成本，但Forrester模型中的250名业务分析师参加了三天的培训，当组织最初在Qualtrics上标准化。 Forrester对五个现有客户的采访以及随后的财务分析发现，一个基于这些采访的组织组织在三年内获得了3840万美元的收益而成本为520万美元，净现值(NPV)为3320万美元，投资回报率为633%。 TEI框架和方法 根据采访中提供的信息，Forrester构建了这些组织的总体经济影响™(TEI)框架考虑实施Qualtrics CustomerXM。 该框架的目标是确定成本、收益、灵活性和影响投资决策的风险因素。Forrester采取了多步骤评估Qualtrics对组织机构: TEI方法论帮助公司证明，证明，并实现IT的有形价值对双方的倡议高级管理人员和其他关键business利益相关者。 DUE DILIGENCE 采访Qualtrics利益相关者和Forrester分析师以收集数据相对于Qualtrics CX平台。 客户访谈 使用Qualtrics CustomerXM访问了五个组织以获取数据关于成本、收益和风险。 复合组织 设计了一种基于特征的复合组织采访组织。 财务模型框架 构建了一个具有代表性的访谈财务模型，使用基于问题的TEI方法和风险调整的财务模型以及受访组织的关注。 案例研究 在质量建模中使用了TEI的四个基本要素CustomerXM的影响：收益、成本、灵活性和风险。鉴于企业在ROI分析方面越来越成熟与IT投资相关，Forrester的TEI方法有助于提供完整了解购买决策的总体经济影响。有关TEI方法的更多信息，请参见附录A。 DISCLOSURES 读者应注意以下事项： 本研究由Qualtrics委托，由Forrester Consulting提供。它并不意味着被用作竞争分析。 Forrester没有对其他公司的潜在投资回报率做出任何假设组织将收到。Forrester强烈建议读者使用自己的在报告提供的框架内进行估算，以确定对Qualtrics CustomerXM投资的适当性。 Qualtrics reviewed and provided feedback to Forrester, but Forrester maintains编辑对研究及其结果的控制，不接受对这项研究与Forrester的发现相矛盾，或者模糊了研究。 Qualtrics提供了面试的客户姓名，但没有参加在采访中。 Qualtrics CustomerXM之旅 在优质投资之前和之后 受访组织 在这项研究中，Forrester对Qualtrics进行了五次采访CustomerXM客户。受访客户包括： 主要挑战 在采访中，高管们分享了以下关键挑战或问题driven their need for an alternative solution. Those issues included: “我们绝对是收藏家，我们绝对是分析仪，和我们绝对是合作者。我们正试图移动我们的业务分析师更多成为变形金刚可以帮助改变文化我们公司的一个数据点一个时间”。全球之声主任-客户程序,电信 ›使用混合的工具进行调查、分析和 仪表板。其中一位高管表示：“在推出公司范围内的计划与Qualtrics，我们进行了调查。我们有各种调查工具，甚至为一些专业服务付费。它对我们来说真的不太好用。仪表板不起作用。我不得不下载电子表格并发送给合适的人。" 另一位高管补充说：“我们有Qualtrics的许可证，但我们使用了它用于小型项目，但尚未正式确定公司范围内的VoC程序。当我们收到一份章程，将-客户程序，我们知道我们的系统必须扩大规模，缩小规模，在整个组织中，我们选择了Qualtrics作为最好的选择”。 ›通过简化的演示文稿实现高管对话复杂的数据，具有优先的洞察力。同一个高管继续：“一旦我们定义了测量和分析的愿景客户体验，我们需要一个工具来推动对话在公司领导中。我们想让现场领导和执行董事就复杂数据的含义。“。复杂数据的含义使组织能够更迅速、更果断地采取行动。 ›扩大分析师的作用，使其成为 为企业转型。电信高管 他说：“我们绝对是收藏家，我们绝对是分析者，我们绝对是合作者。我们正在努力转移我们的业务分析师更多，成为可以帮助改变的变形金刚我们公司的文化一次一个数据点。“ “在销售过程中，我们真正与个人资格团队水平和产品水平。我们知道他们是正确的人和正确的产品和合适的合作伙伴在我们公司工作culture. And that still holds true今天，四年后。"主任，经验管理,医疗保健provider 解决方案要求 受访组织搜索了一个提供商和解决方案，could: ›作为有效的产品和战略合作伙伴，满足一个正在进行CX之旅的组织。医疗保健高管评论说：“在销售过程中，我们真的联系在一起了在个人层面和产品层面与Qualtrics团队合作。我们知道他们是正确的人，正确的产品和正确的合作伙伴在我们的公司文化中工作。这仍然适用今天，四年后。" ›协助销售代表和一线员工改进 客户体验和整体客户健康状况。一名高管提到：“我们将客户响应集成到我们的CRM平台中这样销售团队就可以看到单个客户在说什么。这是非常有价值的，因为销售代表可以加强积极的反馈或努力解决或补救所关注的问题。“ ›识别并解决干扰积极的痛点 公司转述：“我的团队代表了我们客户的声音用于设计解决方案以将80%的呼叫率从前45天的客户。通过更改合同结构，我们减少了付款和计费的混乱。我们