2023年电子政府基准：连接数字政府

电子政务 基准2023 InsightReport 连接数字政府 洞察报告 由Capgemini，Sogeti，IDC和米兰理工大学撰写欧盟委员会总干事 通信网络、内容和技术 2023年9月 DG连接 eGovernmentBenchmark2023InsightReport 手稿于2023年7月完成 1st版本 项目团队 凯捷:尼尔斯·范德林登，乔奇姆·多格，SemEnzerink,RubenSteendam&MartinPageSogeti:SandrineCipponeri&ErlendFirth IDC:MassimilianoClaps&AlbaBalla 米兰理工大学：朱利亚诺·诺西，米歇尔·贝内代蒂 &GiuliaMarchio 联系人:NielsvanderLinden(项目经理电子政务基准) 电子邮件:niels.vander.linden@capgemini.com 法律公告 这份文件是为欧洲 然而，委员会只反映了fl的观点作者，欧盟委员会不承担任何责任对于因重复使用而产生的任何后果此出版物。有关欧洲的更多信息 联盟可在互联网上 (http://www.europa.eu)。 PDF|ISBN978-92-68-05653-0| doi:10.2759/474056KK-BH-23-001-EN-N 卢森堡：欧洲出版物 Union,2023 ©欧盟，2023 欧盟委员会文件的再利用政策由委员会决定实施 欧洲委员会2011年12月12日关于再利用的第2011/833/EU号法律 委员会文件(OJL330，14.12.2011， 通信网络总局，内容和技术 B局-数字十年和连通性股B.2 -数字十年协调 联系人：PetraKleininger(ProjectOåcerforthe p.39).Exceptotherwisenoted,thereuseofthis 文档是根据知识共享授权的 归属4.0国际(CC-BY4.0)许可证 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)。这意味着在适当的情况下允许重复使用 给予信贷，并指出任何变化。 电子政务基准数据收集)对于任何使用或复制的元素 不属于欧盟所有，则可以获得许可 电子邮件:CNECT-BENCHMARK-EGOV@ec.europa.eu 欧盟委员会 B-1049布鲁塞尔 2 需要直接从各自的权利人。 eGovernmentBenchmark2023InsightReport TABLEOF CONTENTS 执行摘要04 关键术语词汇表08 介绍EGOVERNMENTBENCHMARK09 可怕时期的电子政务10 电子政务基准：欧洲对 数字政府10 根据政策优先事项分析业绩11 欧洲的比赛状态12 总体成熟度：马耳他和爱沙尼亚领先13 关键维度：以用户为中心仍然是整个欧洲的先锋14 什么将最好的与最少的数字区分开来？16 以用户为中心的服务 对于国家用户18 寻找合适的政府网站20 快速网站，避免挫折20 所有用户均可访问的网站20 易于理解的政府门户网站21 明确信息提供21 使用eID进行安全身份验证21 在eForms中查找时获得帮助22 完全在线完成服务23 用户友好的高峰：主动服务交付23 跨境EGOVERNMENT24 跨境服务交付的状态25 单一数字网关和eIDAS作为跨境服务的加速器27 数字十年中的新跨境服务27 数字服务交付中的持续差距29 电子政务为公民和企业家30 地方和地区政府机构可以向中央政府学习33 连接数字政府的关键结论35 以人类价值观为核心的数字政府36 数字十年：在通往2030年的道路上弥合三个服务差距37 互操作性是连接数字政府的关键38 3 eGovernmentBenchmark2023InsightReport E执行 Summary 电子政务基准：监控欧洲的数字化公共服务 电子政务基准监控欧洲的 公共服务的数字化。数字化转型 通过分析数字政府公民和企业家的眼睛 ·电子政务基准揭示了 35个欧洲国家的电子政务，简称 “欧洲”或“EU27+”：27个欧盟成员国 尤其是我们的社会和公共服务， States ,冰岛 ,挪威,瑞士, 受政府政策推动，实现数字 技术到flourish。凭借其数字十年政策计划，欧洲联盟努力领导 阿尔巴尼亚塞尔维亚 ,黑山 和Türkiye ,北马其顿, . 在这方面，通过设定共同的目标 2030.本研究捕捉了数字化转型 2021年和2022年的政府以Covid大流行为标志 进一步强调数字公共服务的重要性。 •神秘购物者评估了15,083个网站 2021年7月和8月，以及11月和12月 2022年，跨9生活事件，与关键政府有关域。 ·这项研究评估了在线公共服务四尺寸，由14个基本指标组成，分解成48个调查问题。这四个尺寸可以通过以下键描述questions: 4 eGovernmentBenchmark2023InsightReport 以用户为中心-在线提供的服务在多大程度上？他们对移动设备有多友好？有哪些在线支持和反馈机制？ 透明度-公共行政部门是否提供明确、公开的信息 关于他们的服务是如何提供的？他们对政策制定和数字透明吗服务设计流程，以及人们的个人数据处理方式？ 关键推动因素-有哪些技术推动者可以交付电子政务服务? 跨境服务-来自国外的公民能够多么容易地访问和使用在线服务？有哪些在线支持和反馈机制 跨境用户? 根据四个维度和48个基本调查问题，各国收到了整体电子政务成熟度这个综合得分范围从0到100分。 欧洲数字政府一览 欧洲领导人是马耳他（96分）和与去年相比，一些国家显示 爱沙尼亚（92）。其他领先者是卢森堡显著的增长。türkiye增加了10个百分点， (89),冰岛（88），芬兰（86），荷兰 （85），立陶宛(85),丹麦(85),拉脱维亚 希腊（+8），塞尔维亚也得到了惊人的改善。 （+8）波兰(+7) （82），蒂尔（81）挪威(80).EU27+ 基整耶体表现平均为70。 5 eGovernmentBenchmark2023InsightReport 8886 8077 欧盟平均：70 85 7285 7765 8964 7057 69 61 92 8582 62 62 7865 6365 56 4163 807935 456081 9653 图1：国家总体表现，2021年和2022年两年期平均值 The以用户为中心维度仍然是一个先锋，站在90点的EU27+平均值，并且可以用作改善所有其他关键维度的动力。 平均71分，关键推动因素维度显示出有希望的业绩增长，各国 通过eID和pre-filling启用安全身份验证来自基本注册表的个人信息，以获取更多和更多服务。跨境服务（57）准备好了 下一步：为外国人创建在线服务用户可以在30多个国家快速加速连接到eIDAS和正在进行的改进 您的欧洲门户。The透明度的电子政务 (目前为62个点)可以通过以下方式进行改进用户明确的一致服务流程。 以用户为核心的电子政务 电子政务基准始终如一地表明 许多政府服务都可以在线获得。尽管如此，经常使用互联网的five公民中的一个 根本不与政府在线互动。 在线服务是否与他们的受众一起设计 介意吗？公民和用户的用户旅程有多无缝寻找在线服务的企业家？ •寻找合适的政府网站是fi的第一步在用户旅程中。门户网站结合了信息 关于来自多个公众的不同类型的服务 organizations,alsoknownasone-stop-shops.Morethan 十分之九的服务可以通过政府找到门户（94%）。 •快速政府网站避免挫折 用户。欧洲政府网站平均采取在完全互动之前1.9秒，其中低于3.8秒被认为是快速的。 6 eGovernmentBenchmark2023InsightReport •并非所有人都可以访问政府网站•弥合跨境用户和 所有设备上的用户。目前，欧洲93% 政府网站是移动友好的，但网站- 可访问性仍然是一个挑战，有八个以上十个公共部门网站(82%)违反了一个或更多Web内容辅助功能指南(WCAG)标准。 •易于理解的政府门户网站使 用户的生活更轻松。通常向用户提供如何获得政府服务的信息 online.Forexample,95%ofwebsiteshaveafrequently 提问部分和90%的网站都有某种形式的指导或演示如何获得服务。 ·98%的服务都有在线信息，但更多需要明确服务流程。仅 46%的网站提供了估计的时间 申请流程，只有60%的网站明确说明服务的交付时间表。 •十分之七的服务允许安全身份验证 带eID而17%的服务仍然需要面对面 Identifi阳离子。即使许多在线服务 启用eID使用，只有大约一半(49%)的服务允许单点登录。 •个人信息在网上的比例为68%。 services,使用户的生活更轻松。此外，在几乎十分之八(77%)的服务，用户可以在线提交或下载所需文件。 •84％的政府服务可以完全完成 联机¹，高于去年的81%。这意味着用户完全以数字方式获得这些服务，而不需要对当地城市进行实地考察。最后，7% 在接受检查的政府服务中，积极主动 数字十年：三个服务差距通往2030年的桥梁 欧洲努力将其所有关键公共服务在线化在这个数字十年结束的2030年。目前数字十年指标面向公民的数字公共服务and面向企业的数字公共服务站在77和 84.为了应对2030年的挑战，欧洲需要弥合三个差距： 全国用户。目前，全国84%的服务用户和49%的跨境用户服务是 完全在线²。此外，服务以 为全国用户提供更以用户为中心的方式。交叉- 边境用户在获取时面临许多障碍在线服务。语言问题，无法 使用自己的eID进行身份验证是最常见的壁垒。 •弥合公民与企业家之间的鸿沟。欧洲企业家享受成熟的数字服务由他们的政府提供。92%的服务 企业家是在线的，相比之下，80%的公民是在线的。 •弥合地方和地区之间的差距 政府和中央政府。就目前而言， 88%的中央政府服务是 完全在线，相比之下，76%的评估区域政府服务和62%的评估 地方政府服务。 互操作性是实现以下目标的关键连接数字政府 在不同级别的 政府是fi迈向更好的在线服务的第一步适合每个人。欧洲的互操作性框架及其 新的可互操作的欧洲法案将在这方面发挥至关重要的作用向前移动。而不是每个城镇或城市重新发明 为自己创造轮子，创造自己的服务，他们可以重用已经存在的东西。建筑 积木，如eID和eSignature，可以很容易地在其他网站上采用。 单数字进一步支持互操作性网关和eIDAS法规，使跨境 未来的服务就像国家服务一样容易。拥有标准格式的所有服务，在多个 语言，可通过您自己的eID访问，让生活对公民和企业家来说都更容易。跨 欧洲将类似，独立于国家和服务提供者。通过推动互操作性，欧洲正在连接数字政府。 1.请注意，此百分比基于问题“A2实际服务是否在线？”。此百分比与在线可用性指标的分数不同用作数字十年目标的输入。在线可用性指标还衡量有关服务的信息是否可用以及 可以通过主要的政府门户网站之一访问服务。 2.请注意，国家用户的百分比来自问题A2(见脚注2)，跨境用户的百分比基于问题“G2 跨境用户在网上获得服务？“。 7 eGovernmentBenchmark2023InsightReport 关键术语词汇表生活事件服务：用户旅程中的服务为国内和跨境用户。 电子政务:电子政府(也是数字的 政府）。•信息服务：服务和程序 为用户提供足够的和个性化的 尺寸:四大支柱针对哪些指标：对电子政务进行汇总和衡量。 1.以用户为中心：信息的程度 和服务在线提供，在线支持，并与移动设备兼容。 2.透明度：服务的程度 流程是透明的，服务是设计的 在用户参与的情况下，用户可以管理他们的个人资料。 3.关键推动因素