联系中心亚太地区 ： 专家见解电子书

CONTACTCENTERSAPAC 专家见解电子书 发现来自Accor、Mastercard的见解和哈姆集团关于如何利用数字 转变为人性化的联络中心 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 专家见解 电子书 前言Contents2 CX空间的数字化转型在各国变得越来越重要亚太地区(APAC)。由 新冠肺炎大流行，许多品牌发现利用改进CX的技术不仅仅是一种趋势-保持竞争力至关重要。 然而，人的因素的重要性不能夸大，即使技术变得更复杂和直观。这反映在 CX网络的2021报告，客户的现实亚太地区的经验，它发现大楼 客户至上的文化仍然是最重要的CX挑战亚太地区品牌（38%的受访者）。 随着亚太地区各国逐渐远离大流行限制与谨慎的回归 实体零售、面对面活动和国际活动 旅行，许多人现在购买商品，服务的方式和经验已经永久改变。在 作为回应，新的趋势正在出现，例如:优化呼叫中心体验，改善 消费者和代理商的互动，更多消费者反弹的非线性CX旅程 在物理和数字交互之间，以及100 百分比数字CX旅程。 在推动CX数字化转型的过程中，个性化的需求，对客户的同情， andretainingthehumanelementremainimportant.AtCXNLive：CX亚太地区，金融科技提供商Humm的领导者集团、金融服务提供商万事达卡和 电信公司DialogAxiata共享 他们的经验如何最佳实践数字和文化转型战略改善了他们的 超越大流行的品牌。 呼叫中心数字化转型的重要性 page3 引入全渠道以加快分辨率时间 page4 Zendesk员工敬业度 page5 加强大流行后的新CX战略客户忠诚度 page6 为忠诚会员提升全渠道解决方案 page7 结束语 page8 关于Zendesk page9 CX网络的2022日历 page10 联络中心APACExpertInsights电子书 呼叫中心数字化转型的重要性3 AyeletMendel-Girin,HummGroup客户体验总监 在新冠肺炎大流行期间，哈姆集团的电话当客户 无法访问商店。作为回应，该公司改进的自助服务功能，减少了呼叫 中心员工工作量，节省运营成本，以及提供更快，更精简的CX。 孟德尔-吉林解释说，第一步是确定自助服务可以改善的十大领域 CX并从CX、市场营销、产品开发和呼叫中心团队。 “我们说，让我们有创意，让我们不只是训练CX代理商，我们需要研究如何建立客户旅程，” 她告诉CXNLive：CXAPAC事件。 例如，该公司开始使用自助服务提高客户对信用卡的了解 产品，无需使用呼叫中心即可进行订购。 “我们查看了产品信息以及如何改进 网站问答-我们建立了一个教育页面，所以客户可以更好地了解如何自助服务，“ 她说。“我们训练了我们的特工，所以我们有能力围绕数字服务、呼叫中心和营销 带有快速提示的活动-它真的帮助我们移动了我们的从呼叫中心的人机交互到更多 我们所有渠道的自助服务。" 然而，孟德尔-吉林说，即使增加了注重自助服务，人情味依然重要。她举了使用客户反馈的例子 建设性地改善呼叫中心体验，而不是自动采取激烈的行动，如 终止员工或移动呼叫中心，以响应负面的客户反馈。 当分析客户反馈时，门德尔- 吉林发现许多与商业有关的投诉 processes,ratherthanagentbehavior.Shegave 多个客户呼救的例子 与重置密码，这是一个问题 applicationsteam.Onceresolved,passwordresetting 问题从成为打到十号. “如果产品运行不顺利，或者如果企业流程有问题，提高呼叫中心功能不会 在这种情况下提供帮助，”她解释说。“我们每周都有与我们的呼叫中心团队、产品经理、 和营销经理来查看所有顶级的呼叫驱动因素。“ 孟德尔-吉林说，呼叫中心的代理人经过培训，可以当他们与有压力的人交流时，要有同情心 客户：“我们需要考虑到 我们客户的情感需求，甚至在 过程-即使在数字世界中，同理心也是关键。“ “我们需要考虑到我们的情感需求客户，甚至在 过程-同理心是关键，即使在数字世界”。 孟德尔-吉林 HummGroup客户体验总负责人 联络中心APACExpertInsights电子书 引入全渠道以加快分辨率时间4 PaulWaddy，ShowPo的运营主管 尽管同比增长了50%，但 一个几乎占主导地位的国际足迹 允许他们集中许多文件和战斗数据孤岛。 “我们的目标是提供伟大的客户服务，无 回答那是什么样子。 对我们来说，这是快速的解决时间。 保罗·瓦迪 ShowPo的运营主管 联络中心APACExpertInsights电子书 其业务的三分之一，基于澳大利亚的电子商务时装公司Showpo意识到这一成功 对其客户服务产生负面影响。 Showpo的运营主管PaulWaddy指出：“电子商务，尤其是时尚，正在成为 越来越有竞争力。客户幸福 如果我们做得对，可以区分我们。这很容易说，“我们的目标是提供优质的客户服务，” 没有回答那是什么样子。对我们来说，它很快分辨率倍。“ 实现和保持快速的分辨率时间证明 起初对Showpo来说很困难，因为它的支持团队在悉尼和菲律宾之间分裂。缺乏 可操作的见解使资源变得困难，这总体上影响了公司的响应时间和CSAT成绩。 为了解决这个问题，Showpo与Zendesk合作并引入了一个集成的全渠道解决方案。 此举显示，该公司的上午9点至下午6点支持模式导致错过电话和聊天， 以及未能满足服务级别协议 (SLA)要求。该公司还使用了Zendesk 指南作为员工知识的中央存储库， 在内部，Waddy解释说Showpo使用Slack 集成在Zendesk套件中，以刺激开放和高效的沟通。他补充说，集中 内部知识内容将有助于提高位于两个团队之间的协作悉尼的仓库、总部和离岸菲律宾队。 联合代理的努力有助于解决三个月平均14,000次的请求 聊天、11000个电话和21000封电子邮件，仍然超过了它的KPI。例如，Showpo的代理能够回答聊天 在26秒内，比他们的KPI快4秒。 将来，Showpo的目标是研究如何使用Zendesk 集中和自动跟踪信息 出货量，此前已被证明是劳动密集型的对于代理商。 目前，Showpo打算使用收集的分析 来自ZendeskExplore，以帮助重组支持团队的目标是提供最好的体验 客户。这次重组将基于专业知识， 组成专门的小组来处理实时聊天、电子邮件、社交媒体和电话查询。 员工敬业度5 IanThomson，Zendesk战略客户主管 大辞职尤其普遍“如果你为客户提供沟通的能力 联络中心特工并不是唯一收获的人 在联络中心，与战略主管伊恩·汤姆森 Zendesk的帐户指出，对于一些公司的客户群一直在流失 20%或更高的利率。为了解决这个问题，汤姆森建议组织关注他们的能力 推动员工敬业度，并使他们的尽可能提高员工的工作效率。 入职过程在驾驶中尤为重要 员工敬业度。除了所有其他事情公司会在正常的工作环境中做 让人们被他们的品牌、公司所吸引 必须给他们的员工足够的工具，使他们的工作负载更易于管理。 在你的品牌方便的时候，你需要提供他们是一个选择的渠道，包括社交媒体 messaging.WhathelpsContactCenteragentsisdeflection 通过使用社交媒体消息传递。没有与联络中心的人交谈会有所帮助 在压力和工作量方面，“汤姆森指出。 Thomsonalsoexplainedthathavingasinglepane 代理商的玻璃视图对员工来说是不可或缺的参与度和流失减少。通过有一个 客户旅程的视图，代理具有上下文访问整个客户旅程和行为。这 给他们一个完整的视图，并允许他们提供无缝、异步在线参与。 的好处。 Thomsonshared:“Thisviewgivescustomerstheabilityto 请求与人交谈，以解决他们的问题时刻，这意味着客户不必回电 并且可以立即解决他们的问题。" 此外，因为那些在行动中的人可以访问根据这种观点，他们能够从事自己的内部组织。这使得员工更容易 始终牢记客户，拥有完整的查看所有操作，并确保任务高效完成。 联络中心APACExpertInsights电子书 加强大流行后的新CX战略客户忠诚度 RustomDastoor，Mastercard北美执行副总裁兼营销和传播主管 大流行的全球冲击吸引了许多人万事达卡客户无法使用他们的 6 利用机会和多渠道行为 品牌对所需的变化速度毫无准备 保持盈利。对于万事达卡来说，这是一个喜忧参半的图片-电子商务交易增长了150％ 非接触式交易的价值几乎增长了2020年同比增长200%，但该品牌的生活方式产品受到暂停的影响 亲身体验，如音乐会、体育赛事和电子游戏。 享受这些体验的奖励积分- 公司进行了旋转，以便人们可以收集和使用可以在家里进行的体验点。 客户很快就能参加万事达卡-独家在线活动，许多有机会虚拟互动。 “要做到这一点，我们需要技术来接触他们，让他们有信心在网上使用我们的产品 传递信任，”达斯托尔解释说。“目前的数字世界上智能手机的数量已经超过60亿...但是，虽然消费者更容易接触到，但他们更难接触到参与-今天，一个人的平均注意力跨度 消费者估计为8秒。“ 拥挤市场中的消费者参与策略包括行为细分、快速反应 机制，并利用多个渠道。 “行为细分使我们能够为客户服务 他们独特的需求和行为，”达斯托尔说。 “我们能够更准确地定位 在设备上，我们可以应用决策科学工具预测消费者行为，更好地为人们服务 有目的的。快速反应机制可以帮助我们 允许我们在消费者所在的地方与他们见面。" 目的是创造吸引人的数字体验并通过带来 brand’scapabilitiestogether.Thisinvolvedintegrating 三层-基础设施层(数据、分析和技术)，支持层(产品和 服务)和体验层(使用平台， UXanddesigntobringeventsintohomes)。此外, 万事达卡推出人工智能和机器学习技术检测欺诈 活动，通常在客户意识到之前， 进一步建立信任并确保无缝数字CX。 Dastoor说，数字CX总是从 客户。“这是关于客户想要什么，在哪里他们是，他们想要如何被服务[和]在数字时代，消费之旅不是线性之旅，“他说。 “在数字世界，旅程可以从任何地方开始，它可以把客户带到任何地方[如果] 交货点，客户走开[，如购物车放弃]，你必须想办法让他们 回到桌子上”。 联络中心APACExpertInsights电子书 为忠诚会员提升全渠道解决方案7 ChristopherDouglas,AccorPlus太平洋地区会员服务总监 当希望扩展全渠道模型时 在2019年实施，酒店经营者雅高需要确定当前解决方案的关键问题。该模型 包含传统的服务渠道，即电子邮件 和声音，但是这些频道非常耗费资源，导致反应时间增加，工作过度， 沮丧的顾客 “客户将您与最佳CX体验进行比较 他们有-不仅仅是你的竞争对手。你正在与CX中的世界领导者相比。你需要有提供最好的CX的愿景，就像你不保持你会被甩在后面,”道格拉斯指出。 对于雅高忠诚度计划的成员，雅高Plus，酒店经营者希望改善整体客户旅程 并提供世界一流的客户体验。 为此，该公司重建了其入站成员参与。现在客户可以使用的渠道 包括社交媒体、聊天机器人、电子邮件和网络表单、实时聊天，短信，自助帮助中心和语音。 道格拉斯解释说，重要的是解决方案提供出色的EX和CX。“我们需要制作为员工提供无缝的渠道导航。正如我们从客户的角度重新设计了所有流程，这也意味着后端流程必须重新设计。" 自从引入新的全渠道模型以来，客户满意度提高了23个基点，满意度最高的新渠道 提供最大的效率。此外，电子邮件响应时间缩短了35