假期期间生存 （ 和繁荣 ） 的零售剧本

TALKDESK电子书 生存（和繁荣）的零售剧本 假期 品牌实施自动化和生成式AI驱动的联络中心解决方案以支持季节性代理员工的指南。 TALKDESKAI 每天 目录 I.自动协助:Empower代理实时支持06 II. Introduction 随着品牌经历了又一个假日购物季节，他们再次面临着特殊的挑战。供应链中断与新的经济现实相结合，迫使品牌和消费者在传统上繁忙的第四季度改变他们的习惯。 零售商习惯于在商店和联络中心增加员工队伍，以应对年底的高峰。但41%的购物者比一年前更有可能在浏览后购买 在这个假日季节，我们需要有效和高效的代理支持，以及数字渠道和物理渠道之间的无缝通信 ， 比以往更大。 一半的消费者说他们停止了 一家公司在过去的一年里因为一次客户服务不佳的情况。 作者：TALKDESK和零售CX 3 联络中心季节性人员配置的挑战 许多组织选择雇用季节性代理员工-或使用业务流程 外包（BPO）-处理增加的需求。这组临时代理面临陡峭的学习曲线，因为培训师有有限的时间让新员工加速使用的技术管理传入的查询，以及必须在每次客户互动中反映的业 务和品牌价值。 传统的入职培训计划可能需要几个月的时间来准备新员工进行客户对话，但这些季节性代理商需要到达那里 在几天之内。而且由于在当今的通货膨胀环境中，客户忠诚度和保留率一直很高，因此季节性代理商必须能够与具有数月或数年经验的全年同行的表现相匹配。 4 AI工具为季节性团队提供解决方案 美国精神病学协会报告说，在假期期间，美国人说自己的压力水平增加而不是减少的可能性增加了五倍。尽管这对大多数联络中心主管来说并不奇怪，但这很重要 以解释在假期期间有时会出现的情绪高涨。 由人工智能驱动的自动化工具提供了一种缩短所需培训时间的方法 对于季节性代理，提高生产率，并降低解决方案成本。这些工具可以监控代理交互并解释客户意图和情绪，从而使联络中心经理能够了解代理的有效性并大规模确定问题 。 了解如何应用AI驱动的自动化来支持季节性代理并优化客户体验。 5 价格，供应链中断，库存短缺或过剩，交货时间表以 及退货政策的变化都是联络中心的常见问题 特工来处理。 零售商必须通过程序和指导方针进行思考-并实施工 具，以确保以保持 忠诚和积极情绪。 I.自动化协助:为代理提供实时支持 为满足假期需求而增加联络中心员工通常需要将培训压缩到很短的时间内。在几天或几周内，全新的代理商需要对政策，程序，品牌指南和联络中心工具有足够的了解，以便能够在繁忙的季节成功地处理呼叫。 为代理商提供对TalkDeskAgentAssist™等AI支持的辅助解决方案的访问，使零售商可以简化入职培训-专注于基本概念，并允许AI助手实时填补空白。有了此支持，联络中心可以快速在线获取新员工 客户有信心体验他们期望的高标准服务。 它是如何工作的 TalkDeskAgentAssist实时收听和转录对话，帮助代理跟踪客户在说什么，并突出显示最相关的内容。 结合TalkDeskKnowledgeManagement™（它允许联络中心管理员构建AI就绪知识库或连接到现有知识库），TalkDeskAgentAssist实时为座席提供智能指导。 现在，借助生成AI，它使用存储在知识库中的可信数据来提供答案（而不是文章），从而创建简单且对话的精确响应。 6 TalkDeskAgentAssist转变客户互动的五种方式 TalkDeskAgentAssist使代理的工作更轻松，同时改善客户的体验。 1.减少平均处理时间 如果没有座席辅助解决方案，联络中心座席必须依靠手动搜索，迫使他们浏览多个屏幕并筛选未策划的信息以访问正确的信息。 TalkDeskAgentAssist将相关信息无缝传递给座席，使他们能够快速、正确地解决问题。 这导致代理人的工作量增加，生产力降低，而代理人需要更长的时间才能获得客户需要的东西，并努力提供正确的信息 在第一次联系时成功解决问题。这也意味着增加客户的工作量和等待时间，客户可能不得不多次致电联络中心来解决他们的问题。 2.减少多任务处理并提高对客户的关注 经验丰富的联络中心座席通常习惯于在电话中多任务处理，记笔记或搜索知识库，同时听取客户的关注。但这是一项需要时间和实践的技能 -临时季节性工人经常无法使用的两种资源。 TalkDeskAgentAssist由生成AI提供支持，可实时提高代理效率和生产力。TalkDesk客户数据显示，实时生成知识和自动交互摘要可以将平均处理时间减少多达15％ 。生成AI自动总结交互并选择准确的处置，消除 影响平均处理时间的大部分后调用工作，同时也提高了数据准确性。 3.提高自给自足能力并减少升级 TalkDeskAgentAssist使代理 tobemoreself-supportedinsolvingcustomerissues,givesupervisorsmoretimetofocusonprioritytasks.Theresultisareduction 在加速代理人培训和入职的同时，向主管查询和不必要的升级。 4.提高品牌一致性和合规性 针对季节性工人的简化培训可能无法涵盖品牌指南的所有细微差别，但TalkdeckAgentAssist可以确保代理商使用正确的单词并应用正确的策略。AI助手拉起 根据对话中检测到的关键字和意图，分步说明、流程和过程 与客户交谈时的品牌。 5.增加机会 用于追加销售和交叉销售 当涉及到零售商的全线可用时，AI和自动代理协助甚至可以将最新的代理变成专家 产品和优惠。例如，如果客户提到即将到来的旅行 ，TalkDeskAgentAssist可以立即显示有关品牌旅行收藏的实时，激光精确信息-为代理商提供建议客户可能喜欢的相关产品的机会。 AI和自动化代理协助甚至可以将最新的代理转变为专家。 即使是一次糟糕的互动也会导致客户将业务转移到其他地方。 TalkDeskAgentAssist减少了季节性和全年代理商之间的经验差距 通过利用人工智能和自动化的力量， 即使经验最少的代理也可以轻松访问他们需要的所有信息，以快速准确地帮助客户。代理能够解决客户问题的速度越快 ，他们能够处理更多的客户对话就越有效率-最终减少每次接触的费用。 在代理辅助解决方案的支持下，品牌可以减少熟练的时间，并加快季节性增长，同时保持良好的客户体验。 II.CX分析：从大规模的代理交互中学习 代理协助解决方案为联络中心代理提供所需的工具和信息 成功-但这样的资源不能涵盖所有可能的情况。 工作的许多方面确实需要培训和持续的指导。在每个人都很忙的旺季，将培训和管理资源应用到他们拥有的地方至关重要 影响最大。 此外，联络中心主管需要保持高水平的客户体验。 即使是一次不良的互动也会导致客户将业务转移到其他地方。许多溢价 由于通胀压力鼓励购物者寻找更便宜的替代品，品牌已经在努力留住客户。 在这种消费环境下，这尤其重要 快速确定改进的机会，并在需要的地方采取纠正措施，以确保所有对话都能带来最好的结果。 CX分析工具的Talkdeck套件包括 在繁忙的季节，当代理每天与大量客户互动时，快速 识别和解决表现不佳的代理至关重要。 11 AI驱动的质量管理（QM）解决方案可捕获，分析和报告联络中心内发生的事情。在繁忙的假期期间，这些工具可能是最重要的，即使在新团队加入的最初几天，这些工具也可以迅速扩大QM工作规模。 以下每个工具都侧重于质量管理的一个单独方面： •评估代理交互。 •识别客户对话中的趋势。 •触发对危机场景的实时响应。 这些工具一起使用，使联络中心能够增强他们对代理人有效性和效率的了解。 TalkDeskQMAssist™100%的代理交互等级 适当的质量管理解决方案记录 代理和客户之间的整个对话，包括他们在屏幕上所做的一切 。但是，由于传统的质量管理解决方案需要人工干预来审查和评分代理的表现，因此最终只有一小部分录音被使用。这种抽查方法很容易错过干预的机会。 对于雇用临时季节性代理的零售联系中心，对人力质量管理监督的需求也带来了规模和时间方面的问题。 主管可以等待数周积累 在繁忙的季节，当代理每天与大量客户互动时，快速识别和解决表现不佳的代理是至关重要的。 TalkdeckQMAssist™使用AI和语音分析来简化质量管理流程。 该工具可侦听100％的座席对话，然后利用可搜索的呼叫记录，客户情绪分析和端到端自动交互评分来产生客观的评估 。 主管或质量分析师可以对有得分的对话进行分类，以确定改进的机会，例如代理商提供不准确的信息，与客户进行有争议的争论，或者犯重复的错误，需要量身定制的指导。 由于TalkdeckQMAssist会审查和评估所有对话，因此即使在最初的几天内，主管和质量分析师也可以获得有价值的绩效见解。 在繁忙的假期期间，这削减了实施指导程序所需的时间，并使代理商回到正轨，以在每次对话中提供出色的客户体验 。 考虑BPO？确保他们满足您的需求。许多零售组织选择雇用外包员工来满足季节性需求的增加。 TalkdeckInteractionAnalytics™捕捉鸟瞰 TalkdeckInteractionAnalytics™使用AI支持的文本和语音分析，可跨多个联系渠道（包括实时和自动聊天和语音对话）捕获、转录和分析每个客户互动。 挖掘这一广泛的交互集合 允许联络中心自动发现客户旅程中的未知摩擦点。TalkDeskInteractionAnalytics发现客户问题的根本原因并发现隐藏 提升客户体验的机会。 TalkDeskInteractionAnalytics不是评估单个对话，而是识别与交互相关的趋势主题、常见客户意图和客户情绪。主管 可以按渠道、客户细分或团队分离分析数据-仅查看队列例如，季节性代理商-查明新员工表现与全年代理商不匹配的领域。 例如，考虑客户希望返回项目的对话。来自TalkdeckInteractionAnalytics的数据可能表明，与更有经验的座席相比，在与季节性座席进行回访时，客户的情绪更为负面。这为主管提供了机会来解决新座席如何处理退货并使其达到标准。 从TalkdeckInteractionAnalytics收集的见解还可以帮助联络中心： •识别并解决混淆或有问题的信息或策略。 •检测并揭示未知-当前雷达上没有的主题和意图。 •创建辅导机会，以解决客户中流行的主题。 •了解并改进导致客户沮丧的主题或流程。 •使用与常见问题或主题相关的答案和支持信息更新知识库。 •只需单击一下，即可在每次客户对话中自动识别主题和情绪趋势，从而提高忠诚度和满意度。 无论您是在短时间内与一小群代理商签约，还是与可能服务于多个品牌的代理商合作，都可以考虑选择与TalkDesk合作的BPO，将最先进的云联络中心平台与按需，高质量的联络中心人员配置相结合。列表 可以在这里找到与TalkDesk合作的BPO。 质量管理的动态二重性 TalkdeckQMAssist和TalkdeckInteractionAnalytics都是各自强大的质量管理工具。但是当一起使用时，它们提供了有关性能的全面数据 您的临时员工队伍。他们使联络中心主管能够快速了解和解决季节性代理的优势和劣势，无论是作为个人执行者还是作为一个群体。其他数据可以确定让客户感到沮丧的问题，以及那些正在成功解决的问题。 这些工具协同工作，为干预工作提供了明确的途径，从而最大限度地提高季节性代理的性能。 适当解决负面反馈会增加客户保留率。 TalkDeskCXSensors™提醒主管紧急问题 培训和教练可以为最佳结果设置代理商。不幸的是，没有万无一失的方法 以防止负面的客户互动。 TalkdeckCXSensors™-允许主管 通过定义