全渠道正当时：擘画亚太区蓬勃需求下的供应链“护城河”

全渠道，正当时 ALLTHEWAY 擘画亚太区蓬勃需求下的供应链“护城河” 来自马士基亚太区的洞察与趋势解析蓝皮书 ©2023A.P.Moller–Maersk 执行摘要 阅读本报告，助您了解并掌握： 全渠道的运作原理 亚太地区的全渠道趋势 如何通过全渠道创造良机全渠道物流的挑战 全渠道曾被视为一种与消费者互动的开创性全新方式。随着新冠疫情逐渐远去，全渠道正蓄势待发，即将成为行业的新标准。如今，以一站式的体验通过多种渠道进行购物消费的需求与日俱增。如果某企业能够提供线上、手机APP和线下商店的无缝全渠道购物体验，则更有利于能获得消费者的青睐。全渠道购物体验不仅能够提高消费者购买率，也能在整体上提升客单价。 19.5% 未注重全渠道战略的公司其年收入同比增长3.4%，而拥有强大全渠道战略的 公司同比增长达。 鉴于智能手机和电子钱包的广泛普及以及电子商务的日益流行，预计全渠道将对亚太地区产生巨大且深远的影响。阿里巴巴和京东等行业巨头已经在全渠道消费者体验方面引领潮流，其他众多的企业也在紧随其后。 一套有效的全渠道策略需要精细的规划和管理伴随而来的挑战，特别是对供应链的影响。需要整合制造、销售网点、库存管理、运输、最后一公里交付和退货等各个环节，对线上和线下渠道进行全覆盖。如果实施得当，全渠道可以驱动业务增长，提高消费者忠诚度和品牌知名度。 02 全渠道，正当时 擘画亚太区蓬勃需求下的供应链“护城河” 来自马士基亚太区的洞察与趋势解析蓝皮书 此报告是由马士基亚太区市场部推出的蓝皮书系列之一。 蓝皮书旨在重点阐述与亚太区市场的物流和供应链业务相关的一系列见解和趋势，对当下的话题进行 快速解读，并传达来自专业角度的干货信息。 拨云全见渠日道，的核心要义 全渠道的思维模式 全渠道是一个常常被误解的概念，企业如果在没有深入理解的情况下就试图实施，其收益可能只是九牛一毛。有关全渠道的最想当然的观点是，我们只需要通过多种渠道与消费者建立联系，这意味着线上、移动APP和实体店渠道的结合。拥有多个销售渠道的好处 无可置疑，但现代消费者的偏好和购买习惯则对企业提出了更高标准的要求。成功的全渠道战略在为消费者提供多个渠道的基础上，还需要将所有这些渠道整合成一种无缝的体验。多渠道和全渠道的区别就在于这种整合体验所达到的程度。 优质的全渠道体验，应满足以下： 访问便利性 消费者可以随时通过PC、移动设备或实体店访问 定制化 根据地理位置、货币、语言等因素，适应消费者的不同需求 一致性 线上线下一致的消费体验 03 全渠道，正当时 擘画亚太区蓬勃需求下的供应链“护城河” 可靠性 可靠的库存水平、客户服务和准时交付 高效性 能在所有渠道进行快速交付、退货和提供支持， 以满足消费者的需求 融合性 提供无缝衔接的体验，让消费者可以轻松地在任何渠道之间切换 全渠全道球，消费者的众盼所归 04 全渠道，正当时 擘画亚太区蓬勃需求下的供应链“护城河” 过去，全渠道只被视为一种触达消费者的新兴模式。而现在，消费者对这样的一站式的购物体验习以为常，无法提供全渠道体验的企业将在业务增长道路上举步维艰。 企业回应当下消费者行为 据麦肯锡的报告指出2，80%的消费者在线上作出零售品牌选择或购买决策，而且全渠道消费者购买频率比线下消费者高70%。此外，超过一半的B2C消费者在每次购买时，都会与三到五个渠道进行互动。也许更为重要的是，全渠道消费者的购买频次比只接触单一渠道的消费者高1.7倍，消费支出也更多。当下，世界各地的企 业都在努力适应这种变化，Shopify的最新报告显示3，53%的零售商正在采用相关工具来强化他们的全渠道战略。这些工具包括连接线上和线下库存的系统、客户服务整合系统、社交媒体管理平台等。 交付体验决定消费者购物意愿 随着越来越多的消费者开始在线上购物，交付体验成为重中之重。根据Ipsos的最近研究显示，85%的消费者认为交付时间是他们在线上购物时所考虑的最重要因素；其中有57%的消费者希望有当日达或次日达的服务。4 除了影响消费者的购买决策外，交付体验还对消费者忠诚度有重大的影响。59%的受访消费者表示，如果对交付体验不满意，他们会留下差评。 退货体验对消费者回购率的影响 消费者对于线上购物便利性的青睐有加，也适用于退货环节。据估计，线上购物的退货率大概是30%，而实体店的商品退货率只有9%5；79%的消费者希望线上购物能提供免费退货服务；92%的消费者表示，只有退货流程便捷，他们才会再次购买该公司的商品。 70% 全渠道的价值体现： 全渠道消费者的购买频率比线下消费者高 4/5 的消费者更喜欢在线上渠道进行选品、评估和售后服务 53% 的零售商正使用各种方式 以加强全渠道战略 亚太区如全日渠中道天趋的势 全渠道正迅速成为全球各地市场的新常态，但亚太地区电子商务的盛行正以惊人的速度推动该地区全渠道的快速增长。截至2021年，亚太地区占全球零售市场的40%。4由于人口结构变化、数字支付的普及和商业生态的变革，预计到2026年6，亚太地区的电子商务增长将远超全球其他地区，这将要求企业优先考虑全渠道战略以保持竞争力。 新型数字消费者驱动全渠道发展 63%的亚太地区消费者表示，手机APP是他们最常用的购买渠道，35%的消费者使用电子钱包支付。7此外，尼尔森IQ报告显示，现在79%的亚太地区消费者会同时在网上和实体店购物。8消费者行为的转变正促使企业调整策略来满足市场需求。在最近的一项研究报告中，52%的受访亚太地区企业将“全渠道交付和互动”列为 实现全渠道订单履行使企业能够优化、简化和 加快产品履约，通过改善产品的可用性和服务 质量来提高客户满意度，以便于在当今异常复 杂的市场中赢得更大业务成功和品牌声誉。 SimonOxley 马士基执行董事兼 全球业务发展负责人 近期战略重点。9在46%的亚太地区消费者会在多个渠 道进行购物的背景下。10这一优先级的转变势在必行。 05 全渠道，正当时 擘画亚太区蓬勃需求下的供应链“护城河” 电商引领下的亚太区消费市场 亚太地区的消费者正以前所未有的速度转向电商渠道。过去七年，亚太地区几乎每个国家的电子商务渗透率都有所增加。其增长率远超世界其他地区，而且这一趋势预计将持续到2026年。6 多平台购物为全渠道打开局面 79%的亚太地区消费者使用线上和线下渠道来为他们的购买决策提供参考，全渠道互动是与消费者建立联系的重要方式。虽然线下渠道在实际购买时仍然很受欢迎，但五分之四的数字消费者更喜欢通过线上渠道来进行选品、评估和售后支持。10 社交电商为全渠道发展推波助澜 与线下渠道相比，零售商的线上平台使用率增长更快；如今，亚太地区的许多消费者正将目光投向传统渠道之外。社交电商在亚太地区的迅速发展，对企业在全渠道体验方面提出了更高的要求。社交电商，顾名思义，是电子商务和社交网络的结合，预计到2028年复合年增长率将达到10.6%。11 全渠企道业，的取胜之石 尽管创建、实施和维护全渠道战略困难重重，但转型全渠道的企业可以获得切实的好处。全渠道是业务增长的重要驱动力，并能提升消费者的参与度和忠诚度。它还能为企业提供更全面的消费者偏好和购买习惯数据分析。当前数据显示，许多亚太地区的公司已经意识到这一点，将全渠道战略的实施作为优先事项。 根据ConsultancyAsia的一项调查12，45%的亚太地区 全渠道，有助于提高用户粘性 越来越多的消费者希望产品和服务之间具有很强的配套联系。这些服务包括交付选项、物流动态追踪和轻松退货，这些都只有通过强大的全渠道服务才能实现。 Invesp的一份报告显示，具有强大全渠道消费者互动的公司能留住89%的客户，而薄弱的公司仅能留住33%的 企业计划在未来三到五年内实施全渠道战略。此外，70%的受访企业计划在此期间增加电子商务和线上业务的投入。 全渠道，有助于驱动业务增长 享受全渠道体验的消费者，愿意花更多的钱，消费频率也更高。根据哈佛商业评论的数据显示，与单一渠道体验的消费者相比，获得全渠道体验的消费者在实体店 客户。15 全渠道，有助于制定更个性化的用户体验 全渠道互动能为企业收集有价值的数据，比如消费者偏好、购买习惯等信息。这使得企业能够精细化定制其策略以优化消费者体验、建立客户满意度和忠诚度，最大限度地提高销售额。这还有助于企业为每个消费者打造 消费增加4%，线上消费增加10%。13 更个性化的体验，91%的消费者表示这样会让他们更愿 意购买该品牌的产品。16 06 全渠道，正当时 擘画亚太区蓬勃需求下的供应链“护城河” 全渠道，有助于提升品牌曝光度 根据尼尔森的一项调查，59%的消费者更喜欢购买自己所熟知的品牌。14全渠道战略最大的好处之一就是能够在更多平台和渠道触达消费者，为品牌创造更大的曝光度，从而推动销售。 行则新将消至费，时代的破局之道 很多企业开始意识到，为了满足消费者的需求，全渠道战略势在必行，但一系列挑战会在实施过程中随之而来。创建一个整合消费者互动行为的平台只是万里长征的第一步。然而，人们常常忽视供应链在全渠道战略中的重要性。整合与消费者互动性和多种交付渠道将是对供应链提出的新需求，为了可持续的全渠道战略，须将各个环节的挑战逐个击破。 全渠道要求可预测性 任何供应链都可能遇到快速的需求波动、商品库存短缺或发货延误。实时的动态跟踪和准确的历史数据有助于分析和预测未来的趋势，确保消费者能够按时收到产品。 全渠道要求可视化 快速交付、准确的库存信息和货物跟踪都依赖于对整个供应链的全面可视化。根据BlueYonder的一份报告，22%的供应链专业人员将缺乏端到端可视化列为他们在电子商务物流中面临的最大挑战。17 全渠道要求速度 亚太地区73%的线上消费者希望当晚下单，次日送达。一个完善的全渠道物流系统需要优先考虑速度，但也需要在所有渠道之间实现精湛的整合，让购物者知道他们的订单何时能送达。18 全渠道要求高效的逆向物流 消费者现在非常看重退换货的简易性。根据ShippyPro的一项调查，67%的消费者在购买之前会咨询退货政策。此外，58%的消费者期望退货快速轻松，30%的消费者表示负面的退货体验会导致他们在未来对该品牌的线上渠道避而远之。 显然，退货是消费者体验的重要组成部分，亚太地区69%的消费者通过邮寄退回线上购买的商品，而不是退回到实体店。18这些退货流程对于消费者应当尽可能便捷，但对于采用全渠道架构的企业来说，逆向物流也变得更加复杂，因为库存管理、补货和供应链规划都需要在多个渠道之间进行无缝协作。 高效全渠道供应链的关键组成部分： 库存管理和物流之间的整合 端到端供应链可视化 高效的最后一公里配送多式联运模式 轻松的逆向物流 07 全渠道，正当时 擘画亚太区蓬勃需求下的供应链“护城河” 08 全渠道，正当时 擘画亚太区蓬勃需求下的供应链“护城河” 全渠道战略，势在必行 全渠道，企业与消费者的双向奔赴 全渠道正在全球各地区蓬勃发展，而亚太地区正在引领这一潮流。消费者越来越期待全渠道的体验，有远见的企业也愿意满足消费者的这一需求。一份全面的全渠道战略有助于推动销售、增加品牌曝光度，并为企业提供更多有关消费者偏好和购买习惯等信息。它还能提升客户满意度，提高品牌忠诚度，并优化购买和退货体验。 与传统策略相比，全渠道战略在速度、可视化、可预测性和逆向物流方面，对企业提出了更高的要求，但对于企业而言，这些挑战背后蕴含的则是一“全”万利的机遇。 高效供应链，是全渠道战略的“护城河” 高效的全渠道战略面临的最大挑战之一是随之而来的供应链复杂性。传统供应链中的所有环节，包括库存管理、运输、仓储和退货等，依然不容忽视。在此基础上，全渠道供应链将各个环节整合，充分发挥协同效应。 通过供应链赋能全渠道业务增长，端到端综合物流服务商是不二之选，为供应链各个环节可视化、速度、可靠性和灵活性保驾护航。