沟通视角下的管理艺术

沟通无处不在，无时不有 沟通视角下的管理 —1— 目录页CONTENTSPAGE 1 沟通知识概述 2沟通障碍因素以及提高技巧 3沟通视角看管理中的问题 沟通视角下的管理 4 翻转课堂的教学沟通 —2— 沟通无处不在，无时不有 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 —3— 沟通无处不在，无时不有 沟通 不可或缺的领导和管理才能迈向卓越成功的伟大正能量 —4— 沟通无处不在，无时不有 人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通 —5— 沟通无处不在，无时不有 1 沟通定义 挖沟使两水相通。 《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗（hán)，沟通江淮。”杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。” 两方相通连；疏通彼此的意见 —6— 沟通无处不在，无时不有 1 沟通定义 英文：communication com【前缀】表示“一起”、“共同”、“完全” commun【词根】共同的 沟通一词源于拉丁语的动词（communicare),意为“分享、传递共同信息”英文的沟通也曾翻译为“交际”或“社交”，即社会上人与人之间使用语言等媒介进行思想、观念、感情、意志的交往、相互作用的一种行为。 沟通简单地说就是信息交流，就是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。成功的沟通不仅要求信息被传递，而且还需要被理解。 —7— 沟通的重要性 沟通无处不在，无时不有 沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。 一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 ——亚里士多德 事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。 —8— 沟通的重要性 常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。 -我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ -我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ -可是，一切已成定局，非常遗憾…… 请思考 工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？ —9— 沟通的重要性 人生源于用心沟通 我不问+你不说=这就是误会；我问了+你不说=这就是隔阂；我问了+你说了=这就是尊重；你想说+我想问=这就是默契；我不问+你说了=这就是信任。 心若亲近，言行必如流水般自然； 心若疏远，言行只如三秋之树般萧瑟。不怕身隔天涯，只怕心在南北。 ——且行且珍惜！人生在沟通！ —10— 沟通的重要性 沟通是成就一生的首要能力 资料 普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 沟通是一个人事业成功的重要因素： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。 假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。 ——洛克菲勒 —11— 沟通的重要性 沟通决定生活品质 亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。 —12— 沟通的重要性 “管理就是沟通” 很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。 研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。 管理就是沟通、沟通再沟通。 ——杰克·韦尔奇 最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 ——松下幸之助 —13— 沟通的重要性 “沟通与管理的不解之缘” •沟通即是浓缩的管理，人际的精华 •美国（杰克·韦尔奇）---沟通不是一次谈话或报告，也不是公司的一份报纸和文件，真正的沟通是一种态度和环境，他是所有程序中最相互影响和相互作用的部分，他需要长时间的心领神会。沟通是一个稳定、相互作用的过程，这个过程的目的在于创造一种共识。 •管理就是理顺情绪协调关系，化解矛盾，优化配置 •沟通是人力资源管理的重要内容。 •管理的本质就是有效的沟通：你有一个苹果，我有一个苹果，我们互相交换，还是只有一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，我们互相交换，就有两种思想。因此我们需要交流与沟通。 —14— 沟通的类别（按方式划分） 言语沟通和 非言语沟通 言语沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口头和书面沟通。 非言语沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 —15— 沟通的类别（按方式划分） 口头沟通与书面沟通的比较 口头沟通的优劣 优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。 缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力 书面沟通的优劣 优点：准确、易于传递、传播范 围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。 缺点：难于处理情感沟通，不易 使用身体语言。相对成本高效率低。 —16— 沟通的类别（按方式划分） 非言语沟通 身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。 物理语言：声、光、电、热、磁等。物体语言：物事、环境。 符号语言：图标、符号等。 —17— 正式沟通 正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话、汇报、请示报告等。 非正式沟通 指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动、小道消息、马路新闻等。 沟通的类别(按渠道划分） —18— 单向沟通 单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。 双向沟通 双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈判或谈话等。 沟通的类别(按是否存在反馈划分） —19— 沟通的类别(按方向划分） 上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通； 下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通； 平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通； 斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。 —20— 沟通的类别(按沟通网络的基本形式划分） 链式沟通 轮式沟通 Y式沟通 环式沟通 全通道式沟通 —21— 沟通的类别(按沟通介质/媒介划分） 会议沟通 是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。 个别交谈 是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。 —22— 沟通的四种基本型态 听倾听 说说话 读阅读 写书写 —23— “听”的五个层次 ①最低层次是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去； ②是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉； ③“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉； ④是“专注的听”：强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到。即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。 ⑤是“同理心的倾听”同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”， 也就是透过交流去了解别人的观念、感受。 —24— 倾听 倾听内涵 用心去记忆 感受其背后的含义 用意识理解本意，用情感体会情感，给予回应。 倾听六原则 目光接触 不打断对方 集中注意力 积极地反馈 理解而不是评价 不急于下结论 倾听的技巧 问开放式问题 重复对方的关键词 沉默，鼓励对方继续讲下去 不要插话 注意身体语言的使用 记下关键要点 考虑对方的背景和信息，想象他为什么要这样说？ —25— 有效沟通内涵 是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方理解和接受。 达成有效沟通须具备两个必要条件： 1、信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确 切理解。 2、信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。两者缺一不可。 —26— 沟通模型 —27— 影响沟通的障碍因素以及提高沟通的策略 —28— 管理者的烦恼 交代的事情拖拉、没有效果，执行不利 不被下属 理解 计划无法执行 愿景不关心 与下属关系紧张 有隔阂 交代的事情没有反馈 我通知了，我开会了，我说了，我强调了，我都沟通了， 可是。。 曲解或者没有完全理解自己的意图 —29— 用沟通的视角去分析问题的原因是什么？ 不被下属理解 思考： 1.自己的原因吗？如果是，那么是什么？是自己没有表达清楚吗？ 2.没有通过调研获得反馈？ 3.还是下属的理解有偏差？如果是，该如何解决？（换位思考，注意倾听需求） 4.是沟通的渠道不对吗？（方式不对，介质不对，沟通网络不对） 5.是不是我们没有反复持续沟通（持续沟通，直到被对方理解和接受） 6.通过多方获取反馈，查找到沟通中的问题所在。工作有困难，原因何在？ 7.是自己没有获取对方的信任吗？下属对我有偏见误解吗？如何消除？ 8.有没有在日常工作中，创造一种开放的沟通氛围和环境？ —30— 用沟通的视角去分析问题的原因是什么？  计划无法执行 思考： 1.我们的计划是谁来制定的，有没有大家共同商讨参与决策的过程？如果有，是否能够获取更多的理解和执行力？是否尊重了同事的意见和建议？ 2.计划如果没有通过如上的过程，我们是否本身存在需要理解、沟通的过程，而且沟通要反复 直到理解，完全领会和有效执行。 3.计划的制定是否符合SMART原则 4.计划执行的评估标准是什么？这个标准表达清楚了吗？通过什么样的渠道表述清楚的？是否获得反馈信息，以便在执行过程中减少困惑。 5.计划执行的人员选取是否合适？是否有有效的沟通？在执行的过程中如何做到控制？控制的标准是否清楚地表达？ —31— 用沟通的视角去分析问题的原因是什么？ 员工对于愿景不关心 思考： 这个愿景是由谁来规划，基于什么？有没有获得大家的商议环节？愿景是否也充分考虑和尊重教师的职业生涯发展，换位思考（个体关心什么？如何在事业发展的同时，建立一种与个体发展的链接，说明和员工的关系） —32— 用沟通的视角去分析问题的原因是什么？ 下属会用一些类似“我通知了“，”我开过会了“”我说了“，”我强调了“，”我都沟通了“，”可是……“ 思考： 说=沟通？ 有效沟通是什么？说了，不等于对方理解了会执行。说只表示单方面沟通，并不是双向，有效沟通,沟通重在效果如何？ —33— 用沟通的视角去分析问题的原因是什么？ 交代给下属的事情拖拉、没有效果，执行不利 思考： 执行的人是否完全领会意图？如果没有，该如何利用沟通的渠道、沟通的方式、沟通的方向、沟通的类型选用、沟通的氛围营造，沟通的反馈机制上下功夫以及执行的人员选择上下功夫？ —34— 用沟通的视角去分析问题的原因是什么？ 与下属关系紧张，沟通不利 思考： 群众路线的贯彻执行 渠道、方式、反馈