“云智一体”技术与应用解析系列白皮书：智能对话篇

COCONNTTEENNTSTS 目录 一、云智一体，促进数字化转型与智能化升级一步到位02 1.1产业智能化，数字经济发展新阶段03 1.2百度智能云战略03 1.3云智一体的百度智能云架构2.0，加速产业智能化03 二、UNIT7.0，助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代05 2.1对话式AI成为企业智能化升级的首选批产品06 2.2顺势而为，UNIT7.0全新发布07 2.2.1跨模态对话引擎08 2.2.2知识引擎11 2.2.3洞察引擎13 三、UNIT7.0背后的核心技术15 3.1自然语言处理16 3.1.1百度PLATO-XL对话大模型16 3.2智能语音技术18 3.2.1智能语音技术的挑战18 3.2.2SMLTA2语音识别模型19 3.2.3方言大一统模型20 四、智能对话场景化产品与方案21 4.1企业对客服务的演变趋势22 4.2三大产品应用23 4.2.1智能视频客服23 4.2.2智能培训24 4.2.3智能客服一体机25 4.3五大场景化方案25 4.3.1全渠道智能客服25 4.3.2数字理专27 4.3.3电力调度机器人28 4.3.4客户之声VoC29 4.3.5智能公众服务热线30 五、百度智能对话的成功实践31 5.1“智能对话+金融”场景32 5.1.1浦发与百度的智能金融创新硕果32 5.2“智能对话+运营商”场景34 5.2.1业务痛点35 5.2.2解决方案与效果35 5.3“智能对话+能源”场景36 5.3.1业务痛点37 5.3.2解决方案与效果37 5.3.3合作模式推广39 六、共生共赢的智能对话生态体系40 6.1生态伙伴优选供应商——合力亿捷42 七、更多行业案例参考44 八、关于本报告45 “云智一体”技术与应用解析系列白皮书【智能对话篇】 云智一体， 促进数字化转型与智能化升级一步到位 02 云智一体，促进数字化转型与智能化升级一步到位 1.1产业智能化，数字经济发展新阶段 当前，我们正处在科技创新和产业发展最好的时代，以人工智能、大数据、云计算、5G等为代表的新一代信息技术蓬勃发展，驱动新一轮科技革命和产业变革。 在产业应用新兴技术和数据资源转型升级的过程中，数字化是基础；而随着人工智能等新一代信息技术的发展，以及数据的爆发式增长，产业加快应用智能技术，从海量数据中发现规律、训练模型、提炼知识，促进产出增加和效率提升，实现企业生产经营的智能化，进而实现整个产业的智能化升级。因此，数字经济既包括数字化转型，也包括智能化升级，产业智能化是数字经济发展的新阶段。 1.2百度智能云战略 百度是拥有强大互联网基础的领先AI公司。从成立的第一天起，百度搜索引擎就与人工智能、云计算等技术息息相关。经过多年的技术积累和产业实践，百度已形成了全面布局，从基础的算力和数据技术、深度学习算法及框架，到语音、视觉、自然语言处理、知识图谱等感知、认知技术，以及飞桨深度学习开源开放平台等。 云智一体是百度智能云的独特优势。“适合跑AI的云”为数字化转型提供安全、稳定、灵活的数字化底座，“智能化引擎”为智能化升级提供领先的创新技术和平台，云智一体助力企业数字化转型与智能化升级一步到位。“适合跑AI的云”和“懂场景的AI”共同构成智能时代基础设施。 同时，如果客户只做数字化转型，我们有丰富的云计算产品可以支持；或者客户已经有了数字化基础，我们的智能化引擎也可以助力智能化应用。 百度智能云的“云”，不仅为数字化转型提供安全稳定、弹性灵活的云计算服务，同时也是适合跑AI的云，我们称之为“AI原生云”，继承云原生的优势，面向AI场景，提供极致弹性的高性能异构算力，打造简洁、高效的AI应用开发架构。 “云智一体”的智，是百度将深耕十余年的AI技术，以及AI赋能产业的实践经验，沉淀为助力产业智能化升级的技术、平台及方法论，是以加速产业智能化升级为己任、懂场景的AI。 1.3云智一体的百度智能云架构2.0，加速产业智能化 云智一体的百度智能云架构2.0包含数字化底座、智能化引擎和全场景应用（如图1.3-1所示）。 03 AI中台 智能办公 智能推荐 智慧金融 智能制造 智慧城市 全场景应用 “云智一体”技术与应用解析系列白皮书【智能对话篇】 数字化底座，包括基础云、数据库、物联网、边缘计算、区块链等基础平台，以及视频云、大数据、云原生开发和地图服务等；同时还有安全模块，为技术创新和产业转型升级保驾护航。 在数字化底座之上是智能化引擎，百度自主研发的飞桨深度学习平台为核心，软硬一体AI大生产平台--百度大脑为支撑，包括AI中台和知识中台等。智能化引擎与行业深度融合，帮助企业建设自己的智能化中台，助力智能化升级。 基于数字化底座和智能化引擎，百度智能云深入行业场景，打造智能应用，同时与生态伙伴一起，在制造、能源、城市、金融、医疗、媒体等领域，助力数字化转型和智能化升级一步到位。 百度智能云：架构2.0 云为底座飞桨为核生态为翼 数字化底座 视频云 大数据服务 云原生开发服务 地图服务 数据库 物联网 边缘计算 区块链 基础云 计算 存储 网络 安全 智慧媒体… 智能创作… 知识中台 工业质检 企业搜索 智慧医疗 智慧能源 智慧交通 智能客服 产业级深度学习开源开放平台 软硬一体AI大生产平台 智能化引擎 （图1.3-1百度智能云架构2.0） 我们希望以百度智能云为纽带，联合技术和产业生态伙伴，通过开源开放平台降低AI开发的门槛，加快人工智能融入传统产业，帮助越来越多的行业大步快跑，加入产业智能化的大潮。 04 UNIT7.0，助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代 UNIT7.0， 助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代 05 在产业数字化、智能化进程提速的大背景下，人工智能成为驱动数字经济高质量发展的新动能。人工智能与产业发展的深度融合，可以充分释放技术进步带来的红利与叠加效应。随着语音、自然语言处理等人工智能技术的不断进化，作为人工智能产业落地的重要先行场景，“智能对话”在业务经营中的应用价值正在被越来越多的企业和组织认可与接受，全场景、多模态、拟人化的技术应用趋势也越来越清晰。如何正确认知“智能对话”的应用价值及技术发展趋势，确保核心竞争优势，是当前企业和组织关注的重点问题。 2.1对话式AI成为企业智能化升级的首选批产品 麦肯锡2021年AI市场调研显示，AI在企业中的应用场景已十分广泛，覆盖服务运营、产品开发、营销和销售、供应链管理、人力资源管理等场景。其中，应用案例最为普遍且增长显著的领域是服务运营，包括服务运营优化和客服中心自动化。 AI在服务运营领域广泛应用并快速增长 服务运营 服务运营优化客服中心自动化 22% 27% 产品&/OR开发 基于AI产品增强新特性22% 产品特征优化20% 市场和销售客户服务分析17%客户细分16% 供应链管理 物流网络优化销售&需求预测 11%11% 风控 风险建模&分析16%欺诈&债务分析14% 制造预测性维护产量、能量和/或吞吐量 12% 11% 战略和公司财务 资本配置7%资金管理6% 人力资源 人才管理优化绩效管理 8%8% （图2.1-1AI在服务运营领域广泛应用） 在服务运营领域的AI应用中，对话式AI是企业智能化升级的首选批产品，这是因为： ●降本增效收益明显：企业客服人员流动频繁，培训成本高，服务质量因人而异；人工服务成本与效率 的业务痛点由来已久，优化效果易量化、可衡量。 ●技术与产品成熟度高：智能语音、智能对话等技术发展并应用了6年以上，在金融、运营商、电商等行业广泛落地，因此对话式AI产品具有较高的落地场景成熟度。 ●用户接受度高：“机器人24小时服务+人机协同”的服务模式，在自动通知、远程服务等场景具有良好的用户体验，被用户广泛接受。 综上，从市场需求、技术可行性，用户接受度等方面综合考虑，对话式AI已具备更大规模应用的前提条件。 2.2顺势而为，UNIT7.0全新发布 作为拥有强大互联网基础的领先AI公司，百度2017年推出了智能对话平台UNIT（UnderstandingandInteractionTechnology），坚持秉承更先进、更开放、更低门槛的理念，在对话任务类型的丰富性、对话理解和生成的核心算法效果、低成本训练工具、闭环运营工具等方面开展持续建设，并广泛应用在多种企业级和消费级场景中。 在人工智能技术与产业深度融合发展的大潮下，为助力企业应用全面迈入“智能对话+”时代，百度智能云在2022年5月全新发布了智能对话平台UNIT7.0，以及基于UNIT7.0的对话类应用产品矩阵、行业场景化方案。 百度智能对话平台UNIT发展历程 对话管理 全链路对话定制系统 低成本训练工具 跨模态对话+ ●任务式对话 ●任务对话/FAQ/文档问答 ●预置技能 ●对话流编辑器 ●语音语义一体化 ●高精度小样本学习技术 ●FAQ自动挖掘、泛化 ●预置行业领域机器人 ●跨模态对话引擎 ●知识引擎 ●洞察引擎 2.04.06.0 2018-072020-022021-09 1.0 2017-07 3.0 2019-05 5.0 2020-12 7.0 2022-05 丰富对话任务类型 ●任务式对话 ●FAQ问答问话 强化对话能力 ●PLATO开放域对话 ●表格问答/图谱问答 ●全平台对话管理API 闭环运营工具 ●冷启动数据模板/扩展/推荐/测试 ●运营阶段问题定位、优化工具 更先进 更开放 更低门槛 （图2.2-1百度智能对话平台UNIT发展历程） 百度智能对话平台UNIT7.0的技术底座由全新升级的跨模态对话引擎、基于对话场景的知识引擎、助力企业经营的洞察引擎等三大引擎组成，重点解决企业面临的对话场景复杂化、多轮交互常态化、信息量大且形式不一、数据资产无法有效利用等业务痛点。 场景方案 企业级应用 消费级应用 金融 能源能源 城市 智能家居 数字理财专员 电力调度机器人客户之声VoC 智能公众服务热线 智能车载 全渠道智能客服解决方案 智能硬件 百度智能对话平台产品方案全景图 应用 语音导航在线客服视频客服智能外呼智能质检客服助手智能培训 来电秘书 智能对话平台UNIT 任务式对话 问答对话 开放域对话 跨模态理解（语言/情感/行为） AI能力 视觉 语言与知识 语音 跨模态对话引擎 对话管理 运营工具 对话能力 效果优化工具 数据富集工具 数字人驱动 跨模态对话生成 对话流管理 知识引擎 知识应用 知识组织 知识生产 洞察引擎 用户洞察服务洞察营销洞察 多维分析模型 预置行业模型 （图2.2-2百度智能对话平台产品方案全景图） 2.2.1跨模态对话引擎 UNIT对话引擎本身可以支持不同对话能力，如任务式对话、FAQ\表格等问答对话、开放域对话，同时还具备对话管理与运营等功能。在全新发布的UNIT7.0中，对话引擎更是全新升级为“跨模态对话引擎”，在原有任务式对话、开放域对话等对话能力基础上进一步升级。 在传统对话技术处理流程中，用户是以语音、文字的方式进行交流，经过语音识别、文本理解、对话管理等环节流转，再基于文本进行语言生成，通过TTS技术反馈给用户。 跨模态对话引擎则将全链路进行了升级：用户可以输入语音、文字、图片、视频等多模态内容，机器人则综合图片、视频及文字等输入内容综合理解用户意图（不再是基于文本简单理解用户），然后基于对话管理与跨模态对话生成等技术，为最终用户输出富媒体形式的、AI辅助生成的内容，并驱动数字人跟用户完成多轮交流。 传统对话全流程： ASR 对话管理 语音/文字输出TTS语言生成 语言理解 语音/文字输入 从理解到对话生成，全链路升级为跨模态对话引擎 对话管理 ●跨引擎分发中控●对话流编排Taskflow 跨模态对话：从语言理解到跨模态理解，从语言生成到跨模态对话生成，同时融合数字人提供视觉、语音、语言一体化机器人构建