阿迪达斯神秘顾客项目投标方案

阿迪达斯神秘顾客 项目投标方案 连续2年于4周内完成全国T1-T7的2000+地市10000+家店铺的实地走访，赢得两个部门的赞许。 定位资源部MappingResource •对接人：JamesGrigsby、ChloeWang •合作项目：商场竞品及业态搜集、人流量测试、南京东路消费者拦截。 市场资源部Marketplace •对接人：LeisLu、NicolaTian •合作项目：WhishlistMapping查询。 零售拓展计划部 RetailExpansionPlanning •对接人：AnnyHuang •合作项目：阿迪达斯店铺及竞品核查。 物流运输部 •对接人：JohnnyWu •合作项目：物流满意度电话访问。 翔天已与阿迪达斯合作三年，成果得到贵司各部门认可。 翔天与阿迪达斯合作项目金额逐年递增，已累计至400万元以上。 项目样本量（个） 项目金额（万元） 25000 2017年,300350 2016年,247 2017年,20000 300 20000 2015年,202 2016年,15831 250 15000 2015年,11581 200 10000 150 100 5000 50 0 0 2015年2016年2017年 说明：2017年数据为根据目前与阿迪达斯合作的情况及往年合作数据进行推算。 高效、准确服务、创新 是翔天的企业文化， 也是服务adidas的宗旨!此外，翔天还拥有： CMRA中国市场研究协会会员 ESOMAR欧洲民意与市场研究学会会员 3SEE 市场研究网会员 国家统计局 涉外调查许可证持有单位 翔天期待继续为阿迪达斯服务 4 目 录 页码 1.项目背景和目的 6 2.翔天执行本项目的优势 7 2.1丰富的神秘顾客及服装行业调研经验 9 2.2神秘顾客项目数量多且资源遍布全国 18 2.3完善的管理考核制度与成熟的薪资体系 23 2.4神秘顾客专用的MSP智能化平台 29 2.5分级、分区域的管理架构 35 3.翔天对执行要求的响应 40 4.关于上海翔天 51 5.项目时间规划与报价 55 5 项目背景和目的 项目背景：阿迪达斯希望通过借助第三方真实、客观、公平的调研来反映各门店的服务状况，挖掘和探究目前所存在的问题，以提升各门店运营服务水平，改善消费者体验，以期能在国内市场取得更长远的发展。 •上海翔天很荣幸能与贵公司交流本项目，并提交本项目的方案！ 6 翔天执行本项目的优势 丰富的神秘顾客及服装行业调研经验神秘顾客项目数量多，资源遍布全国完善的管理考核制度、成熟的薪资体系专用的MSP智能化平台 采用分级、分区域的管理架构 翔天：暗访领域的专家 翔天已有年历史（成立于2004年）是上海的本土市场研究公司之一 （CMRA中国市场研究协会数据） 神秘顾客项目 神秘顾客资源 ¥ 神秘顾客项目客户满意度 *翔天每年都会邀请客户参加满意度意见反馈调查，以此了解客户评价，并进一步改善服务质量 GPS定位神秘客手机终端问卷 问卷、照片实时回传 完善的管理考核制度成熟的薪资体系 神秘QC监控 每月实地走访全国 主要商圈 一年两次核查全国阿迪达斯门店 8 丰富的神秘顾客及服装行业调研经验 9 翔天的客户多数来自于世界500强，涉及行业 丰富彩色图标为翔天曾操作过神秘顾客项目的客户 饮品 食品 日用品家电 汽车/航空 时尚/服饰 零售 调研 通信/互联网 医疗保健 文化培训与企业咨询 金融/媒体/娱乐 翔天采用严格的神秘顾客标准 遵循业内标杆，从2011年开始成为尼尔森华东地区的指定供应商 丰富的神秘顾客经验 •翔天对于诸多行业有着神秘顾客调研的丰富经验，其中包括：服装、零售、奢侈品、汽车、通讯、家电、餐饮、餐饮等。 以严格标准进行要求 •翔天在此类项目上以尼尔森的标准和要求进行相关项目执行，作为尼尔森的主要供应商，得到业内认可。 翔天典型案例展示 美特斯邦威（与本项目的核心要求极其相似） 四项要求与阿迪达斯项目相似 翔天具备操作经验 1、相同的检查时间 （分高峰/非高峰等。） 2、多次进店 （同样需要多次进店执行。） 3、相同的人员要求 （同样检查人员要求性别各半，排除主观偏差。） 4、检查流程相似 （检查流程极其相似，贯穿店铺整体服务流程。） 时间：2008年-2012年 合作对象：美特斯邦威集团研究背景： 上海美特斯邦威服饰股份有限公司为了提升直营店铺的服务水平，规范店铺营业员的销售行为，希望通过翔天的暗访达到预期的效果。通过对后期检测数据的分析，以便更有效的对营业员做针对性的培训和考核，达到提升店铺的服务水平的目的。 调研范围： 该项目覆盖全国25个城市大、中、小型店铺共计115家，每月执行时分为工作日及周末2次不同人员执行。 翔天典型案例展示 通灵珠宝（与本项目的主观描述记录要求一致） 对于CEI店铺使用的“偏主观问卷”翔天具有多个项目经验 1、逐项备注 2、全程服务点评 时间：2010年-2015年合作对象：通灵珠宝集团研究背景： TESIRO通灵已进入京、沪、苏、浙、津、皖、鲁等全国省市的48个城市,开有近百家专卖店、专厅。为提升本品牌的整体服务能力，并与竞品进行对标，特展开长期的神秘顾客暗访调研。 调研范围： 该项目覆盖全国40余个城市，共200余家店铺，此次项目中，需扮演神秘顾客的潜在消费者，在暗访结束后，进行主观的小结及评价。 翔天典型案例展示 华尔街英语（截取面部素材，考核落实到人） 1、记录工牌及姓名极易暴露神秘顾客 2、翔天为方便店铺考核，建议采用拍摄面部素材的方式供贵司考核 为避免暴露，截取面部素材，可有效将考核落实到人 时间：2015年-2016年 合作对象：华尔街英语教育集团研究背景： 英语培训需求的增多，让国内培训机构也得到了高速发展，英语培训机构对生源的吸引异常重要，也是提升销售业绩，进一步发展的重要保证，翔天为华尔街进行了此次服务水平调研，并且利用录像将考核落实到人。 调研范围： 涉及北京、上海、深圳、青岛、天津、广州、杭州、南京、苏州、无锡、佛山，m每月进行检测两周，检查点位数共68个。 翔天服装行业的相关案例（1/3） •时间：2011年10月 •合作对象：日播 •研究背景： –日播计划推出全新概念的服装产品，因此需要了解目前市场上的消费者对其计划推出服装的概念的接受度、评价。 •研究设计： –5城市，250个预约面访，5场座谈会。 •研究成果： –通过定量研究，精准把握消费者需求，确定和微调新服装概念。 –通过定性调研，了解消费者对新服装的接受度，为服装的进一步精进提供建议。 调研课题： 服装外观、试穿测试 •时间：2012年9月 •合作对象：杉杉集团 •研究背景： –了解中端男性消费者对于正装的穿着、购买习惯，探索消费者对正装的期望。 •研究设计： –共进行200个CLT。 –进行2组焦点座谈会，8人/组。与会者：男性，25-50岁，个人月收入3000元以上，需要穿着正装上班。 •研究成果： –为杉杉集团男式正装的设计、销售等方面提供了指导。 调研课题： 消费者U&A研究 翔天服装行业的相关案例（2/3） •时间：2012年5月 •合作对象：Kappa •研究背景： –近年来，Kappa在华的总体市场份额不断被来自本土或国外的竞争对手蚕食，市场的竞争日趋白热化。 –因此，公司开展一项调研，针对性地研究这些进攻对消费者、渠道带来的影响，以及如何防范和应对。 •研究设计： –全国6个城市共进行1200个流动街访，10组焦点座谈会，8人/组。此外对渠道商进行了50个深度访谈。 –为Kappa未来的营销方向提供了参考依据。 调研课题： 品牌健康/忠诚度研究 •时间：2009年1-3月以及2013年3-4月 •合作对象：JASONWOOD •研究背景： –JASONWOOD品牌在不同媒体形式上投放了大量风格不一的产品广告，期望了解消费者对不断投入的广告对于JASONWOOD的价值和业务推动的影响力，因此需要进行一次调研，以评估广告宣传效果。 •研究成果： –通过调研，了解了JASONWOOD的品牌认知率、用户对该品牌的记忆理解，以及宣传JASONWOOD的地铁及公交车广告的认知率和用户对广告的评价等指标，通过广告效果评估模型，评价了广告宣传效果。 调研课题： 广告效果前后测试 翔天服装行业的相关案例（3/3） 调研课题： 门店满意度研究 调研课题： 媒体习惯与投放研究 •时间：2008年10月-至今 •合作对象：Icicle品牌服装店 •研究背景： –该连锁企业为了提升直营店铺的服务水平，规范店铺营业员的销售行为，希望通过第三方调研公司的神秘顾客达到预期的效果。 –通过神秘顾客检测，了解店铺的营业环境、营业员的仪容仪表、营业员的销售服务过程（试衣前、试衣中、试衣后）、售后服务、营业员对突发事件的应对能力等几部分的情况。 •研究成果： –在全国多城市执行，每期检测20家门店，1个月1次。 –通过对后期检测数据的分析，以便更有效的对营业员做针对性的培训和考核，达到提升店铺的服务水平的目的。 •时间：2008年-2011年 •合作对象：巴罗克集团 •研究背景： –巴罗克集团为了了解消费者对MOUSSY&SLY及竞争品牌广告的态度及看法，委托上海翔天进行一次专业的市场调研。 •研究设计： –通过定点街头访问，调研涉及直营城市24个(100样本/城市)和加盟城市10个(60样本/城市)，总计3000样本,（购买过MOUSSY&SLY的消费者[至少60%的样本]+[不购买MOUSSY&SLY的消费者]），采用店外定点拦截的方式。 •研究成果： –帮助客户取得了高价值的信息（来自消费者对于MOUSSY&SLY及其竞争品牌的反馈），给出了后续品牌竞争的建议。 神秘顾客项目数量多且资源遍布全国 18 翔天拥有覆盖全国的执行网络—翔天联盟 •数年来，翔天已积累起遍布全国的合作执行网络——这也是翔天有能力完成本次检查项目的保障。 •本次项目的神秘客将从翔天神秘客队伍中挑选 –执行资源覆盖全国1-7级城市和乡镇共计5800+人，其中专职神秘客200+人。 –一线执行人员总数6000+人。 翔天积累的全国合作执行网络 目前我们公司在全国共有409家合作执行方（均曾合作过）。 其中，2016年合作过的有115家。 公司的全国合作方网络分布 （合作执行资源超过10家的区域） 呼和浩特 乌鲁木齐 哈尔滨长春 翔天对这些合作方的每个项目有 评分考核和黑名单机制。 银川 西宁 兰州西安 沈阳 北京 天津石家庄 太原济南 成都重庆 郑州 南京 武汉合肥上海 杭州 南昌 长沙 贵阳福州台北 昆明 澳门香港 广州 南宁 海口 遵循翔天的神秘顾客执行人员配备体系 •“翔天联盟”非常重视神秘顾客执行人员资历，并在多年的经验中总结出一套神秘顾客执行人员配备体系： 上海翔天负责神秘顾客项目执行管理工作的人员，5年+负责同类项目经验 优势： 议 全职督导 神秘顾客资源 6000余人 “翔天执行“翔天执行 网络”成熟网络”培养成员人员 熟悉有关的专业知识、口径统一、经验丰富、能随机应变、发现更多有价值的问题、提供更好的提升建 在江浙沪，所有神秘顾客执行人员由翔天全职人员直接管理，并且这些神秘顾客专职为翔天服务。对于合作执行方，我们也同样要求执行我公司项目的人员达到此相对紧密的管理要求 2-4年经验 优势： 强覆盖，高统一性，快速反应 执行质量高，熟悉与神秘顾客有关的专业知识 无论是江浙沪我们自有人员，还是其他省份合作执行方的人员（做翔天项目的），翔天都会进行持续的考核/质控，定期淘汰部分检测人员，补充优良的新检测员，新鲜血液，完善团队 很重要的一点，必须通过不断的淘汰-培养过程，补充新鲜血液，避免长期执行下来造成“脸熟”“容易暴露”等问题。