人工智能在人力资源领域的应用案例

IBMWatsonTalent 人工智能在人力资源领域的应用案例 入门之洞察与技巧 NigelGuenole博士与SheriFeinzig博士合著 前言 人力资源领域正面临翻天覆地的巨变。移动和社交技术无处不在，个性化成为新时代标配，因此员工体验的标准也需要重新诠释。随着各行各业的业务模式受到颠覆，获得人才的“游戏规则”发生了巨大改变；技术变革正在对人们的工作产生深刻的影响，因此建立持续学习的企业文化变得前所未有的紧迫。首席人力资源官(CHRO)不但要满足所有这些需求，往往还要面对预算日益紧缩的窘境，而且不得不分出一部分精力开展日常运营工作。 值此变革之际，人工智能和自动化技术为人力资源专业领域带来了曙光。根据我的经验，人工智能和自动化技术有能力帮助我们解决眼下普遍存在的人才问题：例如，掌握企业的技能状况；防范意外的员工流失；快速响应员工热点问题；为员工和外部候选人安排适当的职业发展机会；为经理提供更有效的薪酬调整指导；通过机器人流程自动化，消除福利管理和薪酬方面的人工任务；以及打造使员工无法抗拒的平台，让他们随时随地开展学习活动。 通过不断培养和提升企业的技能水平，颁布并实施道德操守准则，并积极鼓励技术求知欲，人力资源职能部门不仅可以切实推动实现企业的战略优势，还能更有效地支持我们的员工队伍，将战略付诸于行动。 本报告详细论述了未来的可能发展趋势及实现方法，运用具体示例展现IBM的成果，同时还提供一些实用技巧，帮助其他企业的人力资源专业人员开启人工智能之旅。我亲身体验过人工智能带来的种种优势，因此对未来的发展前景感到无比乐观。 DianeGherson IBM首席人力资源官 简介 在人工智能的影响下，我们工作和生活的方方面面都在发生转变。一些领先的企业认识到，人工智能将对业务模式、员工队伍结构以及客户和员工期望获得的体验产生重大影响。通过将人工智能与战略洞察结合，势必可以创造新的机遇，转变人力资源部门协助企业建立竞争优势的方式。 本报告列举了人工智能为人力资源领域实现价值的一些真实案例。本文描述了IBM内部人力资源团队取得的开创性工作成果。该团队与客户服务专家携手开发真正卓越的人力资源人工智能解决方案。我们介绍的许多示例最初是为IBM内部员工使用而开发的，但由于这些解决方案实现了显著的价值，因此现已投入商业使用。这包括IBMWatsonCandidateAssistant、IBMWatsonRecruitment、IBMWatsonCareerCoach和YourLearning。 过去十年中，IBM一直与全球客户合作实施最重要的转型，我们为此感到无比自豪。我们帮助CHRO客户及其团队踏上人力资源重塑之旅；大力构建业务案例，论证投资的合理性；确保实现有意义的业务和员工成果；从独特的视角剖析如何管理由数字化和人工智能重塑推动的种种变化。 作为一家以人才为中心、由人工智能推动的领先企业，我们为能够引领这场变革而感到非常兴奋。 TinaMarron-Partridge IBM全球企业咨询服务部人才与敬业度全球负责人，管理合伙人 3 目录 执行摘要05 人工智能预示着人力资源技术发生重大变革06 为什么在人力资源领域应用人工智能07 人力资源“登月计划”08 如何在人力资源领域应用人工智能10 吸引：改善求职者体验11 聘用：行之有效的招聘工作12 敬业：增强工作主观能动性13 留住：智慧的薪酬规划14 培养：个性化学习15 成长：职业发展17 服务：利用人工智能实现24/7式不间断员工互动18 在人力资源领域应用人工智能的优势20 投资回报20 效益与成果指标22 实现回报的速度23 入门五步曲24 步骤1：从业务案例入手25 步骤2：决定是采购还是自行构建25 步骤3：确定现有技能和所需技能26 步骤4：实施MVP26 步骤5：面向全企业推广27 在人力资源领域成功采用人工智能的技巧28 人工智能与社会考虑事项29 人工智能的就业净效应29 聊天机器人会剥夺就业机会吗？29 人工智能创造高价值的就业机会29 人工智能、多样性和偏见30 历史信息的使用30 保障公平性，确保透明度30 致谢33 执行摘要 IBM人力资源部门是最早采用人工智能(AI)技术的组织之一。这意味着，我们在这方面积累了丰富的洞察和经验，可以帮助其他组织开启人工智能之旅。在本报告中，IBM智慧劳动力研究院采访了多位负责将人工智能应用于IBM人力资源部门的人力资源高管，收集并总结相关经验。 高管访谈表明，人工智能可以显著提高人力资源部门的工作效率，因为它有助于： •应对业务挑战 •吸引并培养具备新技能的人才 •改善员工体验 •提供分析决策支持 •更有效地利用人力资源预算 IBM人力资源部门的经验表明，人工智能几乎适用于人力资源的所有领域，包括吸引人才、招聘、学习、薪酬、职业发展管理和人力资源支持等。本报告提供了若干用例，广泛覆盖员工的完整人力资源之旅。我们描述了自实施人工智能以来，IBM在每个领域所取得的一些效益。同时还介绍了一些实用的主题，包括如何入门、需要掌握的技能，以及有关公平性和人工智能对就业的广泛社会影响等重要问题。 人工智能预示着人力资源技术发生重大变革 曾几何时，人力资源主要是行政职能部门。人们称之为人事部门，主要负责文书工作，工作重点是保存员工档案。但在过去30年里，整个社会对人力资源工作的看法发生了巨大转变。研究表明，企业的员工管理模式对企业绩效存在重要影响。1 而今，“战略性人力资源”一词广为使用，旨在强调可为企业带来竞争优势的人力资源实践。2战略性人力资源运动见证了人力资源领域的工作重点从行政工作向高绩效人力资源实践（如团队合作和绩效管理）的转变；转变之后，他们的关注点集中在主要职位而非每一个职位上，关注于关键员工群体而不是每一个员工。3 直到最近，人工智能的主要技术优点仍是提高效率；它可以帮助我们更迅速、更经济地完成工作。4例如，过去我们可以利用技术，通过互联网更快地招聘人才； 而现在，则可以利用人工智能评估技能与职位的匹配度、预测未来职场成功的可能性，以及估算填补特定职位所需的时间，从而更迅速地招募到合适的人才。这是人工智能改变现状的一个例证，表明人工智能技术可根据以前对员工队伍的分析结果，协助人力资源部门应对关键业务挑战。以前的人力资源计划推崇循序渐进式的变革，而人工智能则旨在使人力资源的绩效呈指数级飞跃。 定义人工智能 人工智能(AI)是一个概括性术语，涵盖机器学习和认知计算等多个领域。人工智能是计算机科学的一个分支，旨在使用计算机模拟智能行为。人工智能已成功应用于视觉感知、自然语言处理、语音识别、语音到文本转换、语言翻译、语调分析及其他一些领域。 “人工智能堪称加速器—可以帮助我们采集各种数据，为决策者、员工或业务负责人提供背景信息。在人工智能的帮助下，我们能够迅速提供合适的情报，大规模实现个性化。” —TomStachura，IBM人才解决方案与人员分析副总裁 为什么在人力资源领域应用人工智能 目前，人们广泛运用人工智能增强业务运营及消费者解决方案。我们确定了在人力资源领域应用人工智能的以下五个主要原因： •应对艰巨业务挑战 人力资源部门可借助人工智能，大规模发现新洞察和新服务，而无需增加人手或成本。如果人工智能解决方案应用得当，很可能解决许多长期面临的挑战，包括如何部署人力资源实施业务战略以及如何相应地分配财务资源。 •吸引并培养具备新技能的人才 商业世界格局一再被颠覆。为应对这种颠覆性局面，企业必须快速抓住机遇谋求发展，敏捷开展工作，领先于竞争对手。这意味着，需要以有效的方式开展人才争夺战，为在新的运营环境中开展创新招揽所需技能。在人工智能应用的帮助下，人力资源部门可以紧跟市场需求变化的步伐，获取并培养员工技能。 •改善员工体验 人们开始期望在工作中获得耳目一新的个性化体验；而不是千篇一律的工作环境。他们希望在整个流程中，以量身定制的个性化方式开展工作。现在，人们还可以使用Glassdoor一类网站，从外部深入了解企业，这对于改善员工体验至关重要。 •提供有力的决策支持 当今时代，计划跟不上变化，信息生成速度超乎想象，因此，最好在分析技术的帮助下做出业务决策。由于需要考虑的信息量相当庞大，因此可以借助人工智能理解数据并提出建议。这样，经理和员工就能随时获得所需的信息。另外，企业还可以利用人工智能实时听到员工心声并立即采取行动。 •让人力资源预算发挥最大效用 人工智能可以帮助人力资源部门更高效更充分地利用资金。转变人力资源开支模式，让其实现更高价值，解决更复杂的问题，同时减轻执行日常人力资源查询任务的员工的工作强度。这样有助于降低人力资源成本，将节省下来的资金重新投资于其他人工智能项目，增强人力资源部门的能力，包括应对业务挑战、持续培养战略技能、营造积极的工作体验，以及为员工提供出色的决策支持。 如果人工智能解决方案应用得当，很可能解决许多长期面临的挑战，包括如何部署人力资源实施业务战略以及如何相应地分配财务资源。 研究方法 在本报告中，IBM智慧劳动力研究院进行了20场为时60分钟深入的结构化访谈，采访负责将人工智能应用于IBM人力资源部门的人力资源高管。参与访谈的人员包括人才招聘、测试和选拔、学习和培养、人才管理、薪酬和福利、绩效管理、敬业和文化、员工和劳资关系、计算机科学、分析、人力资源技术及常规人力资源工作方面的专家。 访谈主题包括： •在人力资源领域应用人工智能的目标和项目类型 •资金、时间安排和优点 •所需的技能 •对工作岗位的影响 •偏见、多样性和包容性 •入门提示 综合分析访谈结果，我们总结出共同的主题和关键的洞察，并通过本报告体现出来。 人力资源“登月计划” 在阅读本报告时，我们希望大家牢记，在人力资源领域应用人工智能无异于一项“登月计划”。1961年，美国总统约翰·肯尼迪提出了在10年内把人类送上月球的目标，当时还未开发出相关技术，所以这听起来似乎是天方夜谭。与此相似，人工智能敞开了一扇新的大门，迎接过去难以想象的无限可能。例如，无人驾驶汽车“登月计划”旨在实现机动车事故零死亡率目标。在医疗保健领域应用人工智能的终极目标是消灭疾病。那么在人力资源领域应用人工智能的目标是什么？在人力资源领域应用人工智能的“登月计划”，是为了让员工全面掌控个人职业生涯的发展，因为人工智能可以帮助员工提升技能，跟上相关技术的发展步伐。换言之，这项“登月计划”旨在帮助员工更新技能，避免现有技能被时代所淘汰。当然，对于在人力资源领域应用人工智能，不同的企业可能有不同的“登月计划”。贵公司的目标是什么呢？ 人工智能敞开了一扇新的大门，拥抱过去难以想象的无限可能。 问问自己：如果7x24小时不间断运营，哪些方面会变得更好？如果大规模实施人工智能，哪些方面会变得更好？如果提高一致性，将会获得哪些收益？如果运用更广泛的专业知识，突破当前的种种限制，可能会创造哪些可能？以上是采用人工智能可能将会获得的优势。 DeboraBubb， IBM副总裁兼首席领导、学习与包容官 如何在人力资源领域应用人工智能 在人力资源领域部署人工智能，可涵盖整个人才生命周期（见图1）。在下一章节中，我们将按人才生命周期的各个环节分别提供人工智能用例示例。 图1.在人力资源领域部署人工智能，可涵盖整个人才生命周期 培养 成长 服务 保留 吸引 员工参与 聘用 “早在开展试点项目，运用人工智能吸引求职者时，我们就发现，申请IBM职位的求职者人数大幅增加，招聘网站的‘粘性’十足。此外，据净推荐值反馈显示，人工智能非常有吸引力。人们认为人工智能回答了自己的问题，答案贴切又实用。” —JoannaDaly，IBM人才副总裁 吸引：改善求职者体验 在人力资源部门部署人工智能后，甚至可以在求职者申请职位之前就锁定优秀的候选人才。在人才生命周期的吸引求职者阶段，企业的目标在于尽量多地网罗具备特定职位所需技能的候选人，在确定他们符合条件后鼓励其申请职