2023中国互联网保险理赔服务创新报告

2023年 中国互联网保险理赔服务创新报告 中国社会科学院金融研究所 中国社会科学院保险与经济发展研究中心课题组 课题组负责人郭金龙 课题组成员郭金龙朱晶晶马凤娇 2023年5月 目录 前言1 一、互联网保险发展现状及理赔服务情况2 （一）互联网保险发展历程及现状2 （二）互联网保险理赔服务存在的主要问题4 二、互联网保险理赔服务创新尝试5 （一）蚂蚁保安心赔服务创新尝试6 （二）保险公司数字化理赔服务探索案例9 案例1：人保健康：传统保险公司理赔服务数字化转型升级.9 案例2：众安保险：互联网险企的理赔服务能力和水平提升10 三、发展与建议11 （一）互联网保险与理赔线上化的发展前景11 （二）未来发展建议13 附录15 附表1主要的互联网保险中介及其服务15 附表2互联网保险保费与理赔规模预测16 附表3互联网保险相关监管政策17 前言 在数字经济蓬勃发展的背景下，互联网保险业经历数十年螺旋式发展已初具规模。2019年以来，互联网保险进入新一轮上升周期，并呈现出传统保险公司加大布局力度、专业互联网保险公司出现分化和互联网保险中介蓬勃发展的行业趋势。 随着互联网保险业进入高质量发展阶段，理赔服务质量的提升成为其进一步发展的重中之重。目前保险公司与互联网保险中介在销售领域的合作融合度高，但在理赔服务环节的融合度仍有待提高。加之互联网保险展业模式要求消费者独立知晓产品条款、完成健康告知等较为复杂的投保流程，使得互联网保险理赔服务水平亟待提升。 对此，互联网保险服务平台正和保险公司一起，发挥其数字化优势，通过理赔服务创新优化消费者体验，让线上理赔的流程更便利，理赔效率更高。本报告通过对人保、众安、蚂蚁保等代表性保险公司和互联网保险平台的理赔服务案例深度研究，以期待能给行业带来更多新经验和新模式，进一步助力行业在理赔服务中对消费者体验的提升，让消费者不仅能赔到、也能体验好。 在调研中，我们发现目前的中国互联网保险理赔行业已全面呈现线上化、智能化、无纸化三大趋势。 目前，越来越多的保险消费者逐渐习惯于线上理赔，28家人身险或健康险公司的理赔年报显示，平均线上理赔比例接近90%，线上化已成大势；极大提升了保险公司的理赔审核效率，消费者的理赔时效更快，智能化成为行业提升服务体验的趋势；另外，区块链技术开始广泛应用理赔场景，随着医疗票据、医疗病历的全面电子化，预计2030年互联网保险理赔有望率先实现无纸化理赔。 我们预测，到2030年互联网保险保费收入规模将比2022年翻近6倍，或将 超过2.85万亿元，整体理赔金额也将接近1万亿元。 一、互联网保险发展现状及理赔服务情况 （一）互联网保险发展历程及现状 随着互联网技术的发展和普及，互联网与传统保险行业的结合即衍生出了互联网保险的新业态。互联网与保险行业的交融不断深入，互联网保险也经历了试错与纠偏。从互联网保险发展历程看，我国的互联网保险经历了早期萌芽阶段 （1997-2004年）、探索阶段（2005-2010年）、高速扩张发展阶段（2011-2016年）、整顿与规范发展阶段（2016年至今），呈现出螺旋式上升的发展过程。在萌芽和探索阶段，互联网保险主要体现在使用互联网技术进行保险产品的展示，并未改变保险业的运营和服务方式。2010年以后，随着电子商务的快速发展，民众逐渐习惯在线交易，在互联网上买保险也成为受消费者青睐的一种方式。但早期的互联网保险探索主要集中在意外险、旅行险等比较简单、标准化程度较高的产品的销售服务。2011年开始，互联网保险迎来了高速发展阶段，具体体现在涉及机构、保费规模、服务客户数目的高速增长：2011年-2015年间，互联网保险保费规模持续保持150%以上的年增长率。2016年以来，互联网保险发展速度有所放缓，也暴露出了一些行业乱象，随着监管体系的不断完善，互联网保险在经历了2016-2018年的低谷期后，在2019年恢复至两位数增长，进入新一轮的规范发展阶段。但总体来看，我国目前的互联网保险渗透度不足10%，仍处于较低水平（如图1所示）。随着我国居民收入水平不断提高、风险保障意识不断增强，保险将越来越成为每个人的“刚需”；与此同时，随着80、90后甚至00后逐渐成为保险消费的主要群体，其对互联网保险服务的要求也将不断提高。在此背景下，互联网保险需要不断完善全流程的服务体系，提高服务质量，才能在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大的发展空间。 图12011年-2021年互联网保险保费规模与渗透率（保费规模单位：亿元） 资料来源：中国保险行业协会历年互联网保险发展分析报告、笔者整理计算 近年来，互联网保险的发展呈现三大特点。 一是传统保险机构积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型。一方面，传统保险公司纷纷布局互联网渠道。当前，传统保险机构的互联网保险业务开展主要是以第三方渠道合作为主、险企官网自营为辅，2021年人身保险业通过第三方渠道实现的互联网保险保费占比为86.7%。各家机构均根据不同资源禀赋在销售端与互联网中介开展不同类型的合作，借助互联网平台进行客户触达、引流、转化和销售。另一方面，越来越多的传统保险机构开始关注技术赋能，将互联网、大数据、云计算等新型技术，运用到产品创新、核保承保、运营服务全流程，以及队伍建设、风险控制、经营决策等全方位的优化。如2019年中国平安率先提出全面数字化改革，提出科技赋能队伍、数字驱动营销和数据驱动经营为三大改革任务，构建覆盖前、中、后端的全面数字化运作模式。 二是专业化互联网保险公司经营分化。2013年11月，国内首家互联网保险公司众安保险由蚂蚁集团、腾讯和中国平安等公司发起成立，其兼具科技和保险的双重基因，不设任何分支机构，完全通过互联网进行在线承保和理赔服务。众安保险的成立标志着互联网技术对保险经营与服务业态的进一步革新。此后，泰 康在线（2015年11月成立）、安心财险（2015年12月）、易安财险（2016年2月）等一批专业化的互联网保险公司相继成立。发展至今，受股东背景、资源禀赋等多方面原因影响，专业化互联网保险公司经营出现明显分化。众安保险与泰康在线分别于2020年和2021年实现盈利，经营相对稳健；众安保险的业务以意外健康险和基于互联网场景的退货运费险为主，走出了一条独具特色的互联网保险公司发展之路。而以车险、信用保证险为主要业务的易安财险与安心财险业务基本停滞，并未探索出适合财险业务的互联网新模式。 三是互联网保险中介机构蓬勃发展。随着互联网保险规模不断增长，诸多服务于主体保险公司的互联网保险中介机构如雨后春笋般出现，如小雨伞（2015年成立）、i云保和蚂蚁保（2016年成立）、水滴保险和微保（2017年成立）等。这些依托场景、流量和科技的数字化保险中介平台，更能精准切入互联网保险消费者的需求，提供更为个性化、多元化的服务；同时，积极对接保险公司数字化转型的需求，帮助传统机构降本增效，有效提高了保险业的线上服务能力，已经成为互联网保险业不可或缺的服务者。 （二）互联网保险理赔服务存在的主要问题 当前的互联网保险已经从聚焦于前端服务渠道的互联网化，转向销售、保全、理赔等保险全流程的线上化。长期来看，互联网保险必须从依靠流量与价格优势销售产品，通过科技能力向提高服务质量转变，从而让互联网保险更加可持续、高质量的发展。 对于保险行业，理赔服务是最能体现保险保障功能和服务温度的过程，也是保险业高质量发展所需关注的核心议题。因此，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。而从目前的情况看，互联网保险的理赔服务主要存在以下问题。 一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。当前保险公司与互联网保险中介平台的合作主要聚焦于产品销售环节，大多数保险公司对理赔质量的改进侧重于消费者理赔资料提交后的审核、处理等程序上。我们搜集了市场上规模较大的17家互联网保险中介渠道及其服务模式发现（见附表1），仅有4家中介在销售产品后可以通过中介平台直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔， 其余12家平台都需要消费者致电保险公司发起理赔。虽然部分互联网保险中介也开始探索理赔协助服务，通过在线理赔管家、理赔热线等提供理赔协助服务，但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台“只管销售、不管售后”的感受和体验。 二是互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。互联网保险投保便捷、不受地域限制，而且更容易触达消费者、激发需求，但销售便利性提高的同时也带来了一些潜在问题。消费者通过互联网渠道独立购买保险产品，这要求对保险认知水平较高，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，此外还需线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知。这些因素都容易为未来的保险理赔埋下隐患。而在理赔时，需要消费者直接与保险公司沟通，一方面需要消耗自己的大量时间与精力，另一方面由于理赔活动涉及到诸多疾病、医疗救治机构等专业信息，消费者认知与保险公司存在一定的鸿沟，容易引发一些不必要的误解甚至会导致拒赔。 因此，如何提升互联网保险消费者的理赔体验，成为摆在保险公司和互联网保险平台最重要的难题。需要明确的是，互联网带来的便捷并不仅是购买的便捷，更应该包括理赔快捷和服务周到，这样才能带给客户完整的互联网保险体验。 二、互联网保险理赔服务创新尝试 当前，科技创新已经越来越多地被应用到提升理赔服务质量中。从2022年各家保险公司公布的理赔年报看，理赔线上化、智能化成为理赔服务的关键词，28家人身险或健康险公司的理赔年报公布了理赔线上化率，其平均线上理赔比例接近90%，其中有18家保险公司的线上化超过90%，线上化率最高达99.91%。大部分公司借助自有App、第三方平台，让线上理赔服务变得更便捷和高效。数字技术的广泛应用有效提升了理赔的便利程度和理赔效率，从各家保险公司公布的理赔时效来看，70余家人身险和健康险公司的平均理赔时效基本都在2天以内，平均理赔时效在1.3天左右，小额理赔的平均理赔时效约为0.31天。如人保寿险的线上赔付金额达到24.47亿元，个险线上化率96.55%。作为专业互联网保险公司的众安保险，其不仅达到了100%的理赔线上化率，智能理赔占比也达到45%。 保险公司不断进行理赔服务数字化转型的同时，也在尝试与互联网保险平台合作，用技术手段提升理赔效率和体验，并呈现出在线化、前置化、智能化的行业发展趋势。不可否认，互联网保险服务平台在数字化技术方面具有先天优势，在这些平台上购买保险的消费者也习惯于互联网化，更愿意采用线上理赔、自助理赔的方式进行理赔。因此，互联网保险平台的数字化理赔创新对于优化消费者体验，提升互联网保险理赔服务质量具有重要意义。 2021年12月，多家保险公司与互联网保险代理平台蚂蚁保推出安心赔理赔服务，尝试探索互联网高质量理赔服务。除了在线化，保险公司和蚂蚁保开始“跳出”以往的理赔流程，从就医环节开始为消费者排忧解难，将理赔服务前置化。同时，还通过图片识别、智能语音识别、自然语言处理等AI技术，解决了消费者在理赔过程中资料审核繁琐、核赔速度慢等问题，实现理赔服务体验智能化。以下我们安心赔服务为例，分析其服务模式，总结保险公司与互联网中介平台合作，发挥技术优势，优化消费者理赔体验的相关经验。 （一）蚂蚁保安心赔服务创新尝试 蚂蚁保是蚂蚁集团旗下的互联网保险代理平台，成立于2016年，消费者可以通过支付宝APP进入蚂蚁保保险代理平台。基于支付宝平台，蚂蚁保已服务消费者数超过6亿。数据显示，2022年，蚂蚁保平台上的合作保险公司共同赔付187.5亿元，健康险理赔服务310万人次。 2021年12月，人保健康、众安保险、阳光财险等多家保险公司与蚂蚁保平台一起推出了安心赔服务，通过科技创新尝试解决互联网保险消费者在理赔中的难点和痛点。据了解，安心赔理赔服务包括两方面：一是向理赔的消费者提供“全