快递业5G消息服务研究报告（2023年）

快递业5G消息服务研究报告 (2023年) 中国信息通信研究院技术与标准研究所深圳顺丰泰森控股（集团）有限公司数海信息技术有限公司 2023年6月 版权声明 本报告版权属于中国信息通信研究院、深圳顺丰泰森 控股（集团）有限公司和数海信息技术有限公司，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院、深圳顺丰泰森控股（集团）有限公司和数海信息技术有限公司”。违反上述声明者，本院将追究其相关法律责任。 前言 快递行业是融合信息交流、物品递送、资金流通等多种功能于一体的复合型新型服务业，在方便群众生活、服务社会生产、助推经济发展等方面发挥着日益重要的作用。以5G为代表的新一代信息通信技术不断创新融合，为推动快递行业数字化转型升级提供了重要基础，助力其优化服务模式，提升业务品质与效益。 5G消息是伴随着5G商用涌现出的新型电信业务，作为短信业务的升级，5G消息具有便捷易用、能力丰富、发展基础好、促进通信行业与垂直行业融合等特点，能够为快递行业构建全新的消息服务生态与流量入口，提供更加时尚、智能、高效的多媒体数字化交互服务，使其在消息内完成私域服务闭环，提升用户粘性。5G消息将成为快递业数字化转型、增强竞争力的重要途径。 本报告基于快递行业消息服务现状和5G消息能力，对快递行业中企业营销、客户服务、快递服务、服务评价和改进等核心应用场景进行了全面梳理，详细阐述5G消息在其常规业务中的应用和价值，并从拓展服务内涵和外延、行业规范制定、消息服务入口优化等方面提出未来快递业与5G消息融合发展的建议，希望能为社会各界提供借鉴和参考。 目录 一、5G消息业务概况1 （一）5G消息业务介绍1 （二）5G消息业务特征2 （三）5G消息业务定位3 二、5G消息赋能快递业数字化转型升级3 （一）创新快递服务模式，提升服务水平4 （二）打造快递增值服务，强化服务能力5 （三）优化快递成本结构，实现降本增效7 三、快递业5G消息应用场景探索8 （一）企业营销场景9 （二）客户服务场景10 （三）快递服务场景13 （四）服务评价与改进场景19 四、快递业5G消息融合发展策略20 （一）拓展快递业5G消息应用的服务内涵和外延20 （二）制定快递业5G消息服务能力规范21 （三）优化快递业消息服务入口及数据中台21 图目录 图15G消息系统架构1 图2企业客户增值服务流程图6 图3个人客户增值服务流程图6 图4语音接入流程图7 图52010-2022年快递业务量和快递业务收入情况8 图6快递业5G消息应用场景全景图9 图7企业营销场景5G消息应用交互图10 图8业务咨询场景5G消息应用交互图11 图9服务公告场景5G消息应用交互图12 图10会员服务场景5G消息应用交互图13 图11快递服务细分场景关系14 图12服务评价与改进场景5G消息应用交互图20 一、5G消息业务概况 （一）5G消息业务介绍 5G消息概念首次出现于我国三大运营商共同发布的《5G消息白皮书》，该消息服务基于GSMARCS（RichCommunicationSuite，富通信套件）及相关标准构建，是RCS中国化的创新实践。5G消息业务包括个人消息业务和行业消息业务，其中个人消息业务是指个人用户与个人用户之间交互的消息，包括点对点消息、群发消息以及群聊消息；行业消息业务是指行业客户与个人用户之间交互的消息，包括A2P（ApplicationtoPerson，应用到个人）消息和P2A（PersontoApplication，个人到应用）消息。 图15G消息系统架构 来源：中国信息通信研究院 5G消息构建于IMS（IPMultimediaSubsystem，IP多媒体子系统）网络之上，为用户提供语音、消息、位置等多种业务合集，其系统架构如图1所示，包括终端、5G消息中心、MaaP（MessagingasaPlatform，消息即平台）平台、计费结算、消息监管和网间互通等。图中橘黄色虚线表示个人消息业务，通过5G消息中心实现消息交互；蓝色虚线表示行业消息业务，行业客户以聊天机器人形式通过5G消息中心和MaaP平台与个人用户进行消息交互。 （二）5G消息业务特征 5G消息作为电信级的消息服务，具有以下特征： 一是便捷易用。5G消息是传统短信业务的升级演进，用户无需下载、注册、关注等操作，在手机原生的短信界面即可实现5G消息的接收和发送。 二是能力丰富。5G消息突破了对信息长度和内容格式的限制，支持语音、图片、消息、文件传输、位置等多种媒体形式，并引入了富媒体卡片和全新的交互模式，将通知即结束的行业短信延展为多重交互，同时可结合大数据、人工智能等技术向用户提供更加智能化和精准化的服务。 三是发展基础好。5G消息以手机号码作为用户标识，充分继承了电信业务的码号体系、实名制、安全性、互联互通，用户规模以及电信级服务质量，天然具备覆盖广、触达率高、可信度高的特点。 四是促进通信行业与垂直行业融合。5G消息支持多种媒体形式及轻量级应用开发，可以成为不依赖互联网平台的准确投放渠道， 减少渠道成本、降低信息泄露风险，并为各类业务创新和用户体验提升提供广阔的空间，真正实现消息即服务。 （三）5G消息业务定位 5G消息业务相较于App/小程序/公众号等互联网应用，功能相似但具体实现有所不同：以终端原生短信界面为入口，以个人用户手机号码为用户身份的唯一标识。5G消息与同质化互联网产品既能实现互补发展，又可以形成差异化竞争，其业务定位体现在以下三种场景： 一是原生场景。5G消息具备电信业务的特征和属性，并且是与电信网络强相关的业务，能够精准地了解特定区域内的电信用户情况。当很多服务需要与话音通信、用户码号、用户位置等相关联时，就可以借助5G消息向用户推送相关服务，提升用户体验。 二是协同场景。任何App/小程序都有尚未覆盖到的目标人群或者用户安装后长时间不使用的情况，5G消息具有天然的数量庞大的电信用户积累，在覆盖范围上可与App/小程序相互补充，在业务场景设计上进行相互协同。 三是竞争场景。5G消息面向社会所有行业开放，能够为政务、宣传、民生等领域应用提供安全公平的生态环境，使其避免被平台经济绑架流量入口。利用5G消息的用户广泛性和入口直达性的特征，可以帮助服务主体节约成本，提高企业效率与效益。 二、5G消息赋能快递业数字化转型升级 近年来，伴随着我国电子商务蓬勃发展，快递行业的规模不断 发展壮大。与此同时，快递行业因其业务量大、覆盖群众广等特性对数字化转型需求也最为迫切，希望通过数字化技术进行产品业务和商业模式的革新，以更低的成本、更高的效率为客户提供更好的服务。5G消息在业务流程优化、应用模式创新、服务窗口打造方面具有突出优势，能够提升快递业数字化能力、加速构建新型业务模式、创造新的商业机遇、为用户带来更加优质的业务体验。 （一）创新快递服务模式，提升服务水平 当前快递业的服务模式，主要通过官方平台、App、公众号、小程序等为用户提供寄递服务。寄递入口需要通过主动搜索、下载、关注、授权等操作，服务入口隐埋深、服务流程链条长，且用户需要在不同工具之间互相切换，才能完成寄送快递、轨迹查询、到件提醒等快递流程。 5G消息具有庞大的用户规模，以及低成本、高触达、高灵活、高安全等先天优势，能够为快递业务提供更加轻量级场景化解决方案，满足用户需求。具体体现在两个方面：一是5G消息凭借便捷易用的优势为用户提供新型轻便的服务入口，弥补移动端各类App入口深、操作难、效率低等不足，且有效规避各类App过度获取个人信息问题，更易建立用户信任，提升用户体验；二是5G消息功能丰富，可支持智能客服在线交互、打通在线支付、语音语义识别等功能，可以实现服务咨询、信息录入、下单支付、轨迹查询、状态通知等全流程通过一条短信提供场景化服务，再结合运营商的大数据能力，实现消息的精准投放，智能便捷。 （二）打造快递增值服务，强化服务能力 随着业务量和业务收入增速下降，快递行业间的竞争态势由同质化向立体化转变，导致其经营成本不断上升、利润空间不断缩减，陷入“增收不增利”的困局。因此，为提高盈利能力，快递服务组织在不打扰用户的情况下，可利用用户服务场景中的5G消息实现营销触达，并且5G消息作为服务渠道，可以有效降低用户心理防线，达成营销目的。快递服务组织可根据用户在电商平台的购买行为和快递物流轨迹，生成千人千面的精准用户画像，并在5G消息取件通知内，为不同客户定制符合其喜好的营销消息，实现在合适的时机、发送合适的消息。 对于企业客户，如图2所示，基于5G消息富媒体的特性和快递取件码短信刚性打开率的特点，快递服务组织可以将企业客户放置在快递包裹中的产品说明、品宣资料，以及营销个人用户的加粉二维码、优惠券等信息进行数字化升级，以更加绿色环保的方式转变企业客户服务和营销模式，同时还可将快递服务组织发短信的成本转为企业客户购买服务的收入。 图2企业客户增值服务流程图 来源：数海信息 对于个人客户，5G消息则具备更加温情的实物流社交意义。如图3所示，基于5G消息搭建数字祝福增值服务功能：寄件人可以在邮寄信息中附加电子明信片、定制明星祝福、或自制图文、音视频祝福，伴随实物流的取件信息流送达收件人，转快递服务组织的短信发送成本为个人客户的服务订阅收入。 图3个人客户增值服务流程图 来源：数海信息 总之，通过5G消息为快递服务组织增加一次强触达机会，为不 同用户制定差异化、精细化的营销消息，提供针对性的服务和产品，能够有效提升快递服务组织客户服务能力，进一步促进其服务方式、业务流程、应用场景的优化和创新。 （三）优化快递成本结构，实现降本增效 快递业在高速发展的同时面临着用户需求多样化等问题，客户服务成为各企业实现高质量服务的关键。借助5G消息聊天机器人，打造线上线下一体化的对客服务体系，将原本一些基础、简单的业务流程交给智能客服处理，可减少快递业对于大量人力的依赖。如图4所示，5G消息聊天机器人接入NLP（NaturalLanguageProcessing，自然语言处理）和ASR（AutomaticSpeechRecognition，语音识别）的能力，引入智能语音代接功能，能够缓解网购需求爆发期，快递员因忙于收派而导致错过来电和来不及接听的压力。同时能够帮助快递员汇总和统计客户意图，形成语音和文字的代接记录，以便其快速响应客户需求、降低投诉率、提升工作效率。 图4语音接入流程图 来源：数海信息 通过5G消息实现快递业务场景可视化、服务规范化和智能化，能够有效减轻快递业基层员工从业压力，在提供更优质、安全可靠 服务的同时，助力快递服务组织实现降本增效。 三、快递业5G消息应用场景探索 根据2021年中国快递发展指数报告及2022年邮政行业运行情况的数据（如图5所示），2022年，我国快递业克服新冠肺炎疫情影响，全国快递业务量完成1105.8亿件，全国快递业务收入完成10566.7亿元。 12000 8795.4 7497.8 6038.4 4957.1 3974.4 2769.6 758 1055.31441.7 2045.4 10831105.8 36.756.991.9 139.6 206.7 312.8 400.6 507.1 635.2 833.6 10000 2010-2022年快递业务量和快递业务收入情况 10332.310566.7 8000 6000 4000 2000 0 2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年 快递业务量（亿件）快递业务收入（亿元） 来源：2021年中国快递发展指数报告及2022年邮政行业运行情况数据 图52010-2022年快递业务量和快递业务收入情况 当前，我国经济面临多重压力，行业发展不确定性因素增多，为不断提高快递业服务质量效益、创造更大增量空间，快递服务组织亟需进一步提升科技