2023商业银行大零售数字化转型白皮书

商业银行大零售数字化转型白皮书 01序言01 02数字化时代的零售银行 03数字化转型的驱动要素 03 06 04数字化转型过程中的痛点分析08 4.1顶层设计与执行不到位09 4.2应用层面数字化手段亟待提升11 4.3数据和IT基础设施能力有待加强14 05金融同业业务数字化转型之路16 5.1顶层设计16 5.2场景与生态建设 5.3客户数字化经营 18 20 5.4全渠道建设与协同22 5.5产品体系创新 5.6客户体验管理 5.7科技平台建设 24 25 26 扫描下载电子版白皮书 06零售数字化转型的能力提升重点举措 33 6.1顶层设计34 6.2应用层面的数字化能力35 6.3数据和IT基础设施能力51 07付诸行动57 7.1业务咨询能力57 7.2全渠道互动能力58 7.3数字化场景和生态能力59 7.4数字化营销与运营能力60 7.5数字化产品创新能力62 7.6数字化运营能力63 7.7数字化风控能力64 7.8数据能力65 7.9技术底座的数字化转型66 7.10用户体验度量平台66 01序言 零售业务是商业银行业务最重要的板块之一，中国大部分领先商业银行的实践表明，得零售者得天下。与其它业务板块相比，长期以来零售业务具有客户数量大和结构复杂、需求差异大和增长缓慢等特点，需要投入大量的人力、物力和财力，从市场培育、营销销售、产品推广、客户服务、运营管理等方面系统推进，而全社会数字化的快速发展又给零售业务的业态带来了一系列新的挑战。 数字经济已经成为当今社会发展主流，以银行业为代表的服务业既是数字经济的参与者，又是数字经济的受益者。数字经济的发展离不开大数据，以分布式计算系统为基础的算力和以大数据和行业知识为基础的算法的共同作用，开启了商业银行由传统服务行业向现代企业的变革过程。银行业来到BANK4.0的数字化时代，商业银行零售业务的数字化转型既具备了条件，又成为商业银行必备的一项重要生存技能和发展利器。围绕零售高端客户和长尾客户的生命周期，形成了利用数字化技术赋能零售客户的营销与服务、运营与管理、经营与绩效的全新业务与管理模式，使商业银行零售进入了全新的赛道。 为了实现大零售数字化转型，商业银行需要做好顶层设计、应用创新与基础建设三方面的工作。在顶层设计层面，商业银行需要制定零售数字化转型的发展战略，搭建合理的数字化转型推进组织，制定数字化转型路线图，建立起业务与科技融合的敏捷团队与敏捷开发体系。在应用创新层面，包括数字化场景生态圈的打造、客户管理、渠道建设、产品管理、风险管理、运营管理等领域的数字化转型，重塑商业模式运营流程，实现数字化时代全新客户体验、客户服务和精细化管理能力。在基础建设层面，需要运用金融科技建设高稳定、高安全的数字化底座，打造数字化的渠道与高性 01 02 能系统业务处理能力，通过数据治理与大数据架构建设数据基础能力，通过数据应用体系建立数据驱动的客户全生命周期管理、业务能力与洞察决策能力；需要加强科技的投入，大力培养既懂业务又懂数据分析的复合型数字化人才，培育“以数连接、由数驱动”数字文化。 中电金信依托中国电子央企平台，深耕商业银行零售数字化转型领域，秉承多年的金融科技技术钻研及行业知识积累，建设了商业银行金融级数字底座，并在此基础上打造了零售领域的数字化渠道、数字化营销、智能化风控合规以及开放银行等解决方案，为国内商业银行零售业务发展提供了强大的系统支撑能力和数字化运营体系。中电金信作为银行零售数字化转型体系建设和系统建设的长期践行者，倡导商业银行能够结合自身发展现状、有序且平稳地推动自身数字化转型。在“数字中国”建设大潮中，进一步推动零售业务数字化转型工作，履行社会责任，契合时代要求，服务社会各级客户群体，消除”数字鸿沟”，为国家经济的发展和人民群众生产生活提供更好的金融服务，做出更多的贡献，共筑和谐社会，拥抱美好明天。 0零字售2化银时行代的 02数字化时代的零售银行 银行零售业务是商业银行最重要的板块之一，是商业银行履行社会责任、服务普惠大众、保障人民群众衣食住行、同时实现自身价值提升的重要内容。中国大部分领先商业银行的实践表明，得零售者得天下。与商业银行其它业务板块相比，长期以来零售业务具有客户数量大、结构复杂、需求差异大和成长周期长等特点，需要投入大量的人力、物力和财力，从市场培育、营销销售、产品推广、客户服务和运营管理等方面系统推进。 在数字化时代，商业银行零售业务呈现出很多新的特点，这为商业银行零售业务经营管理带来了一系列新的机遇，也带来了一系列新的挑战。 （1）信息瞬息万变，客户期待提升 与整个零售行业一样，商业银行零售客户具有数量多、地域覆盖广、年龄范围大、职业背景广泛、经济能力差异大的特点，这些差异形成了众多的零售客户群体，他们对银行提供的产品、渠道、价格和服务方式的要求各不相同，由此形成了千人千面的客户需求。在数字化时代，对客户背景的信息采集变得相对便捷，由此可以形成精准的客户画像和客户体验需求预测，这些工作驱动商业银行致力于提供更加符合客户需求的服务渠道和金融产品，从而提升客户体验，提升客户满意度。 （2）精准定位需求，产品供给丰富 在线上化与数字化时代，网络的便捷性使客户能够随时随地通过各类渠道办理金融业务，商业银行可以通过线上渠道推出各类线上理财及线上E贷类产品，同时借助大数据、客户行为分析等提供在 线审批、结算等服务，同时依据产品绩效分析对产品进行优化调整或更新迭代，使产品推陈出新的速度大大加快，产品的丰富化程度大大提高。以线上E贷为例，各商业银行都推出了针对传统客户的抵押类贷款、针对纯线上互联网客户的纯信用消费类贷款以及针对消费金融特定场景的消费金融业务等产品，这些产品在客户选择、担保方式、定价策略和业务办理流程上均不相同，进一步满足了不同层次客户的需求，有效控制了风险、提升了盈利水平。 （3）千人千面诉求，营销服务差异 在传统渠道年代，客户营销体系的建设主要依靠银行物理网点及客户经理体系，这些营销模式需要投入大量的人员、资金和资源；线上化营销则依靠客服人员大规模的电话、批量发送短信等方式，同样需投入大量的人员及费用，并且造成了一定的客户打扰，体验不佳。数字化能力使这一现象具备了改善的可能，对客户的分群分类和需求分析使商业银行可以在合适的时间，通过合适的渠道、向合适的客群、以合理的价格推荐合适的产品，从而实现精准化营销和客户体验，提升营销效率，降低对客户的打扰和营销成本。 （4）线上线下协同，服务渠道多样 在传统经营模式下，线下主要通过网点服务和客户经理上门服务，线上主要通过远程客服和手机银行、网上银行等渠道进行服务，两者的客户服务和运营生态是相互独立的。伴随数字化时代的全面来临，线下和线上流量的获取成为银行的决胜关键，通过手机银行、微信银行、各类场景生态圈的API银行更是成为对零售客户提供服务的主要渠道，智慧网点、远程银行、AI服务机器人等新型渠道逐渐开展业务，给客户服务带来了更多的便利。 在数字化时代，零售业务线上线下的渠道协同服务显得尤为重要。客户通过线上化渠道进行查询、预约或下单，通过智能网点柜台进行面签、认证、凭证打印，通过人工柜面进行咨询、访谈或认证等操作，多渠道协同的服务方式使客户服务的效率更高、体验更佳。 （5）相识相知相伴，客户旅程管理 零售客户从新客接触开始，经过潜在期、新客期、成长期、成熟期、沉睡期和消失期等阶段，成为一个完整的客户生命周期。对每个客户来说，可能在极短的时间内完成一个生命周期，也可能在很长的时间内维持在某一阶段。对于银行来说，处于每一阶段的客户都是银行宝贵的财富，如何通过营销、客户服务和产品创新、运营等扩展潜在客户、获取新客户、帮助客户成长、唤醒沉睡期客户和挽留消失客户成为零售业务工作的重点，通过数字化手段及时识别、发现客户状态，并采取相应的措施进行主动式客户维护和服务是数字化时代零售银行的重要课题。 （6）生产生活金融，场景生态建设 金融业是全社会经济发展的血脉，承担着促进社会生产生活流转和交换的重要职能。在数字经济时代，数字化技术的发展改变了银行服务实体经济的模式，使银行更好地发挥对实体经济的赋能和促进作用。受到互联网平台类数字化服务商的启发和刺激，以及几年新冠疫情带来的重大影响，商业银行建设开放银行的动力大大增加。 对于零售客户而言，在消费、出行、交易、游戏等领域产生的支付结算、透支信贷等金融服务都可以通过SDK、API等方式无缝接入到各类场景APP或系统中去，极大便利了我们的日常生产和生活，而类似于人脸识别、语音助手等智能化工具的嵌入使金融服务更加便捷顺畅，进一步提升了金融服务的效率。这是“走出去”的战略。 另一方面，商业银行在打造经典的手机银行、网络银行之外，进一步研究打造全新的生活场景类APP，从银行侧整合各类服务出行消费类APP，并将金融服务融入其中，建立统一的生活场景入口，从而掌握金融服务主导权。这是“请进来”的战略。 通过金融与产业、产业与生活、金融与生活的互联互通，商业银行实现了客户扩展和客户粘性的大提升，并且在金融业的服务速度、效率和质量都得到了很大的提升。 0驱字动3化要转素型的 03数字化转型的驱动要素 在利差收窄、金融脱媒以及国内消费经济日益活跃背景下，零售业务仍然是商业银行新增利润的重要突破口和最基本的盈利来源。但是，零售客群的数量巨大、客户需求多样化，导致金融机构无法结构化地识别客户，无法深入洞察客户的需求，为客户提供具有良好体验的产品和服务。银行有必要通过数字化的应用来提升运营效率和客户体验。 （1）互联网的发展带来的客户行为线上化以及需求多样化 互联网、移动技术的发展正在持续改变客户传统行为，并加速其线上化。平台经济和互联网金融平台的快速发展，颠覆了人们固有的生活及金融行为习惯，让人们开始关注并使用“线上化”交易和服务；智能手机的普及则加速了这一改变；尤其是后疫情时代，从年轻客群到老年客群，对数字化产品和服务的接受度和使用率普遍提高。为此，商业银行需要改变传统线下流程和客户经营模式，将客户与银行的接触点逐步向线上迁移，重塑基于手机移动端的线上化流程和客户数字化经营模式。 在深度数字化背景下，各类线上平台和实体经济的融合，为个人客户提供了无边界的、多类型产品和服务，既有生活需求和金融需求，也有娱乐需求，满足客户传统金融所需的同时不断的延伸服务边界。总之，个人客户需求不断被挖掘，呈现出多元化趋势。为此，商业银行需要在客户基本金融需求外，依托数字化技术深挖客户细分需求，并通过构建多元场景，为客户提供一站式的服务。因此，提升对客综合服务能力将成为商业银行数字化转型的重要方向。 （2）信息科技的变革与金融科技的发展 科学技术成为第一生产力，数据成为重要的生产要素。科学技术的创新也在驱动着银行的数字化 转型。商业银行大零售数字化转型是对客户需求、数据资源、渠道资源、产品服务等要素的整合与重塑。近几年，人工智能、大数据、云计算、区块链等技术迅速发展，也加速了信息科技与金融应用的融合，带来了金融科技日新月异的发展，进而推动银行资源整合和重塑流程，驱动零售业务的数字化转型。例如依托5G技术，打造“信息即服务”模式，实现触客升级和轻量化营销；Web3.0解锁“元宇宙”概念，为银行与零售客户的远程沉浸式交互提供了更多可能；卫星遥感技术则助力乡村振兴实现农户信贷信息智能采集等。 （3）政策因素驱动银行加快数字化转型的步伐 国家高度重视数字经济的发展，以银行为代表的金融企业，持续的推进数字化转型。监管部门 连续发布了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》【[2022】2号文]，《金融科技发展规划 2022-2025》，银保监会也将数字化转型工作作为对商业银行公司治理评价的重要组成部分，同时各级监管机构对于统计报送、监管数据报送等数据的要求进一步提高。要求金融机构加快数字化转型的步伐。 （4）零售业务自身发展的要求 随着客户体验要求越来越