统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿

白皮书 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 通过联络中心创造卓越会员体验的竞赛已经开始。 2 表的内容 03介绍 04提高成员的经验:今天意味着什么 05数字转换:一个不断发展的策略 06CCaaS:member-centric体验的关键 09成功实施CCaaS的最佳做法 11跟踪成功 12客户关注的焦点:苹果联邦信用合作社 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 3 介绍 千禧一代和Z世代成员的购买力估计为3500亿美元，他们即将继承额外的61万亿美元。1因此，在获取新成员、保留现有成员和提供出色体验方面，风险很高。特别是留住人才对未来的稳定和增长至关重要。 为了创造让会员兴奋地推荐朋友和家人的体验类型，信用合作社将需要扩展他们的个性化和互联体验。信用合作社已经在迅速实施数字化转型计划，并扩大其数字接触点，以响应会员对更多渠道和自助服务选项的需求。然而，其中许多创造了孤立的体验，这些体验往往阻碍而不是帮助改善体验。 优先考虑联络中心数字效率的信用合作社将提升会员体验，同时提高保留率、推动会员获取、降低成本并增强员工体验。 在本白皮书中，我们将探讨当今改善会员体验意味着什么，并向您展示如何通过端到端联络中心即服务（ CCaaS）平台发展和执行您的数字化转型战略以满足会员的期望。 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 4 当被问及什么对他们的满意度影响最大时，许多银行客户表示，在充满挑战的时期，实践指导是他们的首要任务，而不是速度、便利性或效率。2 提高成员的经验:今天意味着什么 随着世界变得更加精通数字技术，信用社领导者数字化转型的主要目标保持不变：改善会员体验。 然而，不断发展的是成员如何定义改进的体验。 当被问及什么对他们的满意度影响最大时，许多银行客户表示，在充满挑战的时期，实践指导是他们的首要任务，而不是速度、便利性、 或效率。2是的，快速数字化的时代使金融机构更容易获得，但它也消除了成员渴望支持的一个重要因素 。人性化。信用合作社因其深厚的个人会员支持而闻名和重视。随着对话从分行或与现场座席交谈转移到电子邮件、聊天、短信和其他数字渠道，人为因素已从银行互动中剥离。 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 5 银行业是非常个人化的。会员在人生最重要的时刻联系他们的信用合作社，无论是新的商业贷款、购买第一套房子、计划退休，还是在裁员后寻求财务指导。在这些重要的里程碑或紧张的经济时期提供实践指导和支持对于保持信任和提高忠诚度至关重要。 能够平衡自动化和规模，同时支持具有人际关系的成员的信用合作社将获得更高的保留率和不断增长的会员资格。 数字转换:一个不断发展的策略 在过去几年中，随着市场需要更多的渠道可用性和自助服务选项，信用合作社通过快速建立数字点解决方案来满足其成员的需求。事实上，如此之快，以至于87%的银行高管表示，在改善客户体验和参与度方面取得了中等到显着的进展，但只有4%的人认为他们的数字体验非常出色。3 挑战在于，许多信用合作社通过投资构建会员体验转型的能力来改造其传统的联络中心技术，而不是通过平台主导的战略来实现数字化转型。虽然这些投资帮助信用合作社应对满足数字体验需求的直接压力，但它们也带来了一些长期问题，例如碎片化的成员旅程、增加对供应商的依赖以及扼杀创新。 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 6 如今，会员希望获得情境化和个性化的体验，无论参与渠道如何。由于孤立的解决方案缺乏跨渠道集成，会员体验会崩溃并导致挫败感。 例如，当成员在孤立的聊天机器人中进行交互时，该对话的上下文不会传递到其他渠道。这意味着，如果会员想要将互动提升为电话，他们必须重新开始并重复他们的信息，从而导致会员和座席的不满。技术孤岛也 使信用合作社依赖于多个供应商，以帮助推动创新。随着时间的推移，对于想要开展任何成员体验创新计划的信用合作社来说，这种依赖性变得成本、时间和资源令人望而却步。 信用合作社应转变其数字化转型战略，专注于改善会员体验，作为通过端到端CCaaS平台提高整体数字效率的副产品。 CCaaS:member-centric体验的关键 成员希望信用合作社能够帮助他们、了解并让他们惊叹不已。信用合作社需要通过跨渠道的无缝体验和在需要时轻松获得实时支持来满足这些更高的成员期望。信用合作社需要深入的、数据驱动的洞察力来真正了解他们的成员，他们需要人工智能驱动的自动化 真正让他们惊叹。但是，通过零碎的传统联络中心系统不可能实现这些目标，这些系统无法轻松采用人工智能等现代技术。 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 7 传统上，联络中心软件的定位是提高座席效率、会员满意度和控制成本。尽管实现这些目标需要信用合作社的权衡——例如，转移呼入呼叫的电话树会提高效率，但会让成员感到沮丧;集成代理工具以改善服务交付将需要昂贵的IT定制项目。通过人工智能和深度集成，现代云联络中心平台克服了这些挫折和创造更好的会员和座席体验，同时仍节省成本并提高员工敬业度。 让我们探讨当今信用合作社使用现代云联络中心技术的三种主要方式，以帮助其团队准确有效地支持成员。 1.会员自助更深更广 公司改善客户服务的最有效方法之一是为呼入呼叫转移提供自助服务选项。通过允许会员通过自助服务选项处理自己的需求，信用合作社可以减轻其联络中心座席的负担并简化客户体验。 但是，通过自动电话系统的自助服务通常仅限于基本信息，并且可能会限制对实时支持的访问。随着会员越来越期望渠道选择和实际支持的便利性，他们不得不等待等待完成转账或激活卡等简单任务，这比赞赏更令人沮丧。 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 8 语音和数字聊天机器人由经过培训的人工智能提供支持，可以理解银行用例和术语，可以提供比信用合作社传统上能够提供的更深入的自助服务。 让成员能够使用对话界面来回答常见问题，并采取反映在核心银行处理器、CRM或其他系统中的基本操作，有助于让员工专注于更复杂的对话。 同样，在移动应用程序、门户或网站上以及通过短信外展提供机器人有助于在会员所在的地方与他们会面并转移更多的呼入电话。当然，这些机器人应始终允许在必要时升级到与员工的实时聊天和通话，同时在代理接管时为代理提供完整的上下文。 2.自动化的“副驾驶”援助代理 使用人工智能为每个座席配备动态协助可以帮助他们管理复杂的交互，同时为会员提供更准确、更高效的服务。使用语音转文本技术和基于AI的自然语言理解（NLU），现代云联络中心平台可以监听座席的聊天和呼叫，挑选关键字、短语或问题，并动态推荐答案、内容或操作。如上所述，经常有需要人工交互的呼叫，但使用AI来支持员工，否则他们可能不得不依赖早期培训、手动搜索知识库或保持呼叫以询问主管 ，这对他们和他们支持的成员都有帮助。 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 9 3.智能分析每一个成员的互动 人工智能可以做的不仅仅是实时帮助个人对话。想要了解趋势或调查成员经常呼叫原因的领导者必须解析每日大量呼入呼叫的笔记或录音。人工智能为主管和座席节省了宝贵的时间和精力，否则他们可以用来手动收听每个通话录音、阅读交互记录或从他们的对话中写下细节。 转录每个文本、聊天和语音交互的平台;衡量情绪和意图;收集关键字和短语可帮助团队获取见解，而无需昂贵的人工审查，并实时了解联络中心的情况。 虽然实时协助使用这些功能来帮助每个座席，但分析可以从所有联络中心交互中提取重要数据 。当主管（和联络中心以外的领导者）能够了解成员所询问内容的新趋势，他们的整体情绪是上升还是下降，或者当他们的成员自助服务产品中存在意想不到的差距时，他们可以主动影响员工 以及来自知识位置的会员体验，否则会对联络中心造成额外的成本和带宽消耗。 座席可以针对他们最有可能面临的场景和问题接受培训，成员可以获得更准确和快速的服务，主管可以专注于战略改进而不是数据收集。 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 10 成功实施CCaaS的最佳实践 采用端到端云联络中心平台可确保信用社拥有实现会员体验目标的正确能力，同时降低成本。以ROI 为主导的可量化计划有助于证明CCaaS解决方案的业务价值，但通过最佳做法最合适的方式确保实施 。 快速无缝实施以最大化数字化转型投资的成熟技巧包括： 1.将成员置于转型战略的核心 首先选择一项技术，然后尝试使其适合会员体验是一个常见的错误。相反，从成员开始，绘制他们的整个旅程，以确保它是无缝的。 2.敏捷和分阶段的方法 实施团队必须灵活，并与信用合作社合作，因为在实施过程中可能会出现意外问题，但仍然保持高度规范的方法，遵循久经考验、可重复的流程。 3.创新技术提供商和信用社资源 选择将在数字化转型的每个阶段及以后与信用合作社合作的供应商。寻找提供经验丰富的合作伙伴实施团队拥有良好的跟踪记录，可以在本地执行以获得实际支持。 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 11 4.从事的业务 跨团队收集反馈。让内部项目负责人参与进来，以确保可见性和对供应商项目团队的不受约束的反馈，并指导变更管理。 5.测试网络 在混合或远程联络中心环境中，座席依赖于家庭网络，这可能不如办公室设置可靠。与供应商的网络工程师合作，测试和优化座席的家庭网络，使其对连接充满信心。 6.为管理员 使内部管理员能够根据业务需求自行更新和优化系统。 跟踪成功 无论联络中心部署的复杂性或规模如何，CCaaS实施都会对成员体验和业务产生重大影响 。因此，监控里程碑和衡量实施的成功可以确保联络中心准备好提供卓越的体验，甚至鼓励未来的计划和对联络中心的投资。 要成功实施云联络中心，请考虑监控： 1.部署的速度 实施是否按计划进行并遵守商定的项目计划，包括分阶段部署？ 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 12 2.分数的部署 是否交付了工作说明书中商定的所有内容？ 3.操作在预算之内 项目是否在核定预算内完成？ 4.时间效率 用户是否能够快速学习和采用新技术和流程？ 5.无缝过渡 您是否能够立即上线并开始使用该服务？员工或会员体验是否因变更而中断？ 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 13 客户关注的焦点 一个信用合作社如何将“数字点”与端到端的CCaaS平台连接起来。 自1956年以来，Apple联邦信用合作社（AppleFCU）一直是一个非营利性的成员所有金融合作社。他们的使命是提供超越会员需求的独特金融解决方案、服务和建议，帮助改善生活和实现梦想。 为了坚持这一承诺，他们需要重新评估传统的本地手机 系统分层“创可贴”单点解决方案，以满足不断增长的会员需求。 从2007年到2013年，AppleFCU的联络中心使用了过时的本地电话系统，这让呼叫中心团队感到沮丧。该系统仅进行了最低限度的维护和升级，无法提供无缝全渠道体验所需的高级功能。 “缺乏全渠道体验是一个问题，”AppleFCU会员解决方案中心副总裁NicoleSafford说。“我们聊天，但是通过不同的供应商，我们有电子邮件，但这是一项本土投资。所以我们有所有的小碎片，但它们没有相互联系。 一个统一的端到端成员体验平台。 AppleFCU团队推迟了系统转换，直到他们发现他们可以通过单个CCaaS平台实现会员体验目标。 “当我们看到演示以及Talkdesk金融服务体验的所有内容时 “我们聊天，但是通过不同的供应商，我们有电子邮件，但这是一项本土投资。所以我们有所有的小碎片，但它们没有相互联系。 妮可Safford 在苹果FCUavon成员解决方案的中心 统一的会员体验：信用社数字化转型的下一个前沿 14 云™可以做到，我们意识到它确实将所有内容整合到一个中心位置，“Safford说。“而不是质量 管理在Excel工作表上，劳动力管理是独立的软件，它将所有内容