减少呼叫量的三大方法

TALKDESK电子书 表的内容 介绍03 我准备左移位04 二世。三大自助服务用例06 三、设计完美的端到端自助服务 旅程,翻了个底朝天15 四、通过自我实施节省专业服务成本 自动化的模板17 诉ChatGPT生成AI会改变 自助服务吗?18 结论19 介绍 “我们的通话量高于平均水平” 它已成为常见的客户听 “我们正在经历等记录消息 高于平均水平的调用量”之前持久一个无聊的等待与客户服务 代表。然而,现实是电话 数量超过了呼叫中心的能力处理它们,使得这些录音反映的现实,而不是仅仅是借口。 的主要障碍来自于呆板技术和工具，导致显着所需的手动工作和劳动管理呼叫量和解决问题。 随着数字时代的不断展开，保持呼叫中心业务的现状 和技术已经变得越来越复杂和昂贵的。 随着生活节奏随着数字技术的兴起而加快服务,客户越来越 不能容忍长时间的保持和处理时间，并期望以快速回答他们的问题。同时 联络中心座席面临更大的倦怠风险和生产。 让我们更深入地了解人工智能驱动的关键作用自助服务可以为您的联络中心提供帮助 在数字化时代。 我准备shiftleft 软件开发的世界 提供了有价值的见解更好的沟通,承诺 质量和持续改进 有效地为用户服务。这种做法被称为“转移左”,包括检测和 早些时候解决问题开发过程以降低成本和加速解决时间。 通过应用转换的原则客户服务,我们可以移动的支持和实现给客户,导致改善 客户体验,简化 支持活动,降低成本。这种方法加速时间需要解决的客户服务请求和降低了成本。 转移提供了一个实用的策略来寻找机会 自动化的支持超出了前面线和直接客户的 控制。通过这样做,企业可以减少处理的混乱 许多客户服务电话。 关键组织转变的好处剩下的包括: •更好的与客户接触。接近客户, 企业可以个性化与更大的准确性 并创建一个更愉快的体验。这可以促进未来业务与客户, 让他们感觉更加紧密 的品牌。 消除 昂贵的电话 优化使用的自助服务 移动能力来解决问题自助服务 渠道 移动能力来解决问题前线 移动能力来解决问题主管 平均每次来解决客户的问题 •用户更快地得到答案。通过外包问题——简单解决客户的业务 可以减少代理工作负载和授权的客户 英雄在解决他们的问题。这不仅可以减少等待时间但也给客户 一个自信的控制感。 •优化代理工作负载。企业可以专注于更多需要人类的复杂问题解决问题的专业知识和 批判性思维。代理可以专注在创造高价值的任务 一个更好的目标感参与他们的工作。 •敏捷知识共享。自动化使客户服务知识更容易 整个团队。每一位客户 可以转化为交互 将左的原则 从一开始就明确表示,更多自动化客户端 驱动更好的客户体验 和降低成本。为了支持这一点,我们开发两个核心自助服务工具 帮助客户进行身份验证和解决最常见的问题 需要人工帮助:Talkdesk 身份™和Talkdesk™虚拟代理。这些工具背后的人工智能技术意味着企业可以提供 客户提供一个更好的体验规模,提高劳动生产率, 分辨率,减少成本。 在下一节中,我们将探索三大Talkdesk虚拟代理用例和如何自助 工具可以帮助企业实现他们将离开目标。 消除 昂贵的电话 优化使用的自助服务 移动能力来解决问题自助服务 渠道 移动能力来解决问题前线 移动能力来解决问题主管 数据传输到一个自动化知识库中。 平均每次来解决客户的问题 二世。三大自助服务用例 1。身份验证——“我的声音是我的密码” 挑战工作要做 挑战与客户身份验证 在自助服务中是在安全性之间取得平衡和便利。客户期望一个无缝的 当相互作用和无摩擦的经验企业,但企业需要确保 他们不会因为允许而损害他们的安全未经授权的访问敏感信息 或欺诈活动。 验证客户准确和有效 同时仍然保持积极的客户体验。 解决方案 为客户提供一个光滑 经验和保护数据免受欺诈,联系中心必须平衡的必要性健壮的安全措施与渴望 无争议的经验。Talkdesk身份™ 提供了一个语音生物识别技术工具来简化验证过程,使顾客 用他们独特的声音特点作为他们的密码和简化身份验证过程。 “我想要一个现代的基于云计算的平台,能做的声音 身份验证以及传统 呼叫中心路由。当Talkdesk提出他们的语音生物识别技术解决方案,Talkdesk身份,我想,“年代完美。我们如何 减少欺诈到呼叫中心。” ——达斯汀·哈伯德,首席技术官, 埃及国民党银行 Talkdesk身份,联系中心优化操作,可以增加吗客户满意度,降低成本与欺诈的预防措施。 这个AI-powered,自助服务自动化、使客户和安全解决方案套件 self-authenticate使用语音生物识别技术, 不再需要长时间的验证 的过程。通过Talkdesk身份,客户 可以加入语音生物识别技术服务使用吗用户新员工培训过程和验证 自己未来无缝调用。 7 应用行业 挑战解决方案影响 提供者和付款人寻求为患者和会员提供TalkdeskIdentity提供自助身份验证通过实现Talkdesk身份,医疗保健 医疗保健 银行 零售 快速访问以管理他们的护理，同时满足隐私监管机构的要求。 随着数字服务、银行和信用合作社的兴起需要让客户和代理商快速获得财务 会议时的记录和机密帐户隐私监管机构的担忧。 随着网购的兴起，一线员工需要快速连接到客户, 而保护他们的个人资料和帐户 来自欺诈者和未经授权的用户的信息。 依靠呼叫者的声纹快速的系统 仅连接经过身份验证的医疗保健患者和与他们的数据成员。Talkdesk身份允许组织创建同步和连接 对病人的经验,成员,和照顾者。 借助TalkdeskIdentity，金融机构提供一个自助语音认证系统到他们的 客户或成员迅速和安全地访问帐户信息。这减少了验证时间 客户端的身份，导致更快的呼叫解析为员工和提高生产率。 TalkdeskIdentity为零售商提供了一种快速安全的方式通过以下方式将座席与经过身份验证的客户联系起来主动和被动语音生物识别。品牌也可以 减少欺诈风险评估指标相关调用数量。 组织改善他们的消费者的体验 同时保护他们的数据和医疗记录。他们还可以提高报告的准确性,减少行政管理费用,减少 生产停机时间成本。 提供自助身份验证可提高自助服务费率，降低入站调用体积,减少处理 次。这不仅改善了客户体验 同时也优化了座席体验，导致更高的员工的满意度。 提高客户满意度、品牌信任度和忠诚度 由于客户花费更少的时间和精力进行身份验证同时知道他们的信息是安全的。谈话台身份还允许零售商减少管理开销 成本和呼叫中心卷。 2.掌握常见问题解答-为客户提供触手可及的答案 挑战 增加卷,代理处理更多经常问,耗时的客户 的问题。因此,客户面对增加保持时间和处理时间，对放弃率和客户满意度。 工作要做 自动回答常见问题 改善客户和座席体验。 解决方案 Talkdesk虚拟代理™是一个可靠的和 可伸缩的解决方案,自动化处理常见问题,提高自助服务利率和简化呼叫中心 操作。采用先进的 会话的人工智能技术,包括NLP和NLU,它可以处理自然语言和提供准确的答案 几乎所有的问题。 它可以在语音和数字支持多种聊天频道语言,促进包容性 和驱动客户满意度。 利用Talkdesk虚拟代理, 联系中心可以提高自助服务利率,释放药物的时间和专注在更复杂的客户交互, 交付成本效益和优越客户体验。 应用行业 挑战解决方案影响 代理商经常处理简单但时间聪明的援助减少的数量可访问的多语言自助服务支持减少了 医疗保健 需要访问病人消耗的任务 信息，以及特定的业务规则和 政策。这导致漫长的等待时间和耐心挫折。与此同时，患者对 便利性和个性化迫使供应商 重新思考他们如何处理病人的经验。 耗时和重复性任务代理 必须执行以查找患者详细信息和背景。确保他们给病人自助服务选项 获得重要信息,没有根据员工。 简化时的平均处理和保持时间操作。通过智能处理简单的交互自动化允许代理关注更加复杂需要同理心或解决问题的对话 技能。自助服务工具改善了获得护理的机会和提高病人的忠诚度。 随着电子银行服务的兴起,更多Talkdesk虚拟代理自动化交付通过将Talkdesk虚拟代理集成到后端 客户比以往任何时候都期望无缝和个性化自助服务选项检查账户余额, 支付,或激活卡。 银行 随着在线购买的增加，联络中心越来越多接收有关产品和订单的客户查询 在一天中的任何时间。结果，代理被淹没重复的,耗时的查询、领先 增加平均持有和处理时间 零售和降低客户满意度。 要解决的个性化、最新信息 各种各样的客户问题和行动，无需 取决于实时代理。这减轻了代理工作，加快处理时间，并提供便利。 Talkdesk虚拟代理授权中心联系 要自动应答客户呼叫，请进行身份验证客户、分流和常见的问题 客户在一天中的任何时间提出问题，无需根据现场的代理。这释放了代理 专注于需要的更有价值的参与人类的判断和解决问题的能力。 系统,客户可以很容易地得到个性化回复他们的询问，无需 人类代理。因此，客户可以执行共同 一天中的任何时间的银行任务，减少保留 *同时增加CSAT和客户忠诚度。 TalkdeskVirtualAgent使零售商能够做出回应到高呼叫量并降低升级率 通过自动回答公共客户 在一天的任何时间的问题。与AI-powered协助，联络中心可以减少等待时间， 处理时间、废弃率和成本 接触,同时增加CSAT、忠诚,NPS。 3所示。地位checks-keeping客户通知 挑战解决方 状态检查更新通常需要简单但耗费时间下降到后端或第三方找到最新的交付系统 案 为企业提高其提供能力 及时向客户状态更新,Talkdesk虚拟代理可以提供全天候交付 “我们目前使用虚拟代理为客户提供的一种方式检查订单状态。这导致 信息。随着技能的持续短缺，请联系更新。它利用与第三方的集成 在呼叫量下降 中心发生代理倦怠的风险更大，并且生产。因此,客户体验了 持有和处理时间,不利影响他们的满意度并增加可能性放弃他们的查询。 关键业务系统、CRM、ERP等自动化交付个性化、准确、和最新的交付信息。 客户不再需要说话一个代理。” ——管理员或经理,媒介企业消费产品公司 工作要做 减少客户和处理时间 通过自动化的交付状态检查信息给客户。 应用行业 挑战解决方案影响 代理通常负责处理通过实现智能自动化的辅助, 借助自助服务工具，患者可以享受改进的 医疗保健 银行 零售 处方令，这可能很简单，但需要接触患者的耗时任务 信息，以及对特定业务的遵守 随着数字银行服务的普及， 越来越多的客户期望轻松实现和定制的自助选择贷款 查询、支付或信用卡激活。 Talkdesk流线提供虚拟代理要解决的个性化和最新信息 各种查询，例如贷款状态，无需依赖 在人类代理上。这也减少了呼叫量作为代理人的工作负载。 通过将Talkdesk虚拟代理集成到 银行的后端系统，客户可以毫不费力获取有关其状态的自定义更新 贷款,不取决于一个人代理。 这使客户能够执行日常银行业务任务在他们方便,减少等待时间 提高客户满意度和忠诚度。 规则和政策。不幸的是，这个过程可能会导致在漫长的等待时间和病人沮丧。 由于网上购物的增长,客户经常询问他们的运输状态和 交货。这给联络中心带来了压力，作为座席看了太多的重复和浪费时间吗 查询，导致更长的等待时间并减少为客户满意度。 联系中心可以减少时间的数量定位所需的消费和重复的任务 患者详细信息和上下文信息。此外为患者提供自助服务选项可确保他们没有获得重要的信息 依靠员工寻求帮助。 Talkdesk虚拟代理自动化交付与运输相关的客户查询的答案和利用集成的交付状态更新 第三方系统和CRM。这释放了直播代理专注于更复杂的问题并增强 总体效率和客户满意度。 获得护理并获得无障碍和多语种服务支持，从而减少平均处理和 保持时间。智能自动化可以处理简单交互，例如处方令，允许 代理商专注于更复