2023IT消费电子行业服务营销方案

T消费电子行 百度服务聚三营销 PART 行业服务需求洞察 消费者对服务需求逐年递增，用户导向「服务型消费」时代 IT消费电子行业服务市场规模 +12% +8% +6% 官方信息获取需求持续增长 30% 用户对品牌官方 提供产品信息关注增加 存量时化 跨场景需求提升售后需求增多 60%700亿 用户购买时兼质2023年 202020212022线上线下同时获取信息预估售后服务规模超过 数据来源：iResearchInc服务定义：以知识和技术的提钢为消费者创造增值价值的活动或行为 手机行业「存量时代 官方权威服务品质影响用户决策 换机趋势搜索趋势服务资讯占比 换机时长不断增长换机频率变低后官方服务资讯占比持续升 为购买后链路场景提供更多机会服务相关需求逐年持续提升官方服务替代第三方成为趋势 31月 2022年+8% 27个月 +26% 38% +12% 62% 2020年2021年202020212022■非官方信息■官方信息 立品政第焦后服务 +36%+17%+22%+45% 保修购买退换政策 官方产品认证官方商城丨小程序产品售后咨询售前咨询丨价格保证门店体验引导维修服务渠道 数据来源：百度观星盘；Counterpoint PC行业，理性时代 官方优质服务体验提升用户认同感 品牌/产品信息获取售后服务沟通效率 用户决策更为理性换机周期变长，后维修需求更广泛售前信息需求增长、产品细节关注度提升第三方服务商良养不齐 对官方提供的信息需求增长官方售后服务持续线上化 延保比例 权威有效50%客服响应速度 用户对品牌官方提供绝大多数用户认为言方对PC售后服务不满维修时间 产品信息关注增加提供的信息更加用户超过消费者主要需求点 立品政第 +17%+11%+21%+14% 保修|购买【退换政策 官方产品认证官方商城丨小程序售后服务！告后电话 售前咨询｜价格保证门店体验引导售后门店1告后客服 数据来返：百度观呈盘：艾瑞咨询 家电行业，维护时代 官方便捷服务功能加深用户认可度 服务检索需求增长售后需求逐渐官方化 家电用户服务检索需求增长明显非方道仍是主流 推动服务标准化打造但官方服务需求占比快速增长 +26.4% ■售后服务 ■其他 45% 45% 官方售后 20212022 55%55% 非官方售后 大家由新家明 空调冰箱电视洗衣机电饭煲微波炉｜吸尘器..扫地机器人「空气炸锅「炒菜机.. +30%+14% 服务需求各子品类 售后电话+35%产品信息+31% 售前咨询+56% 维修门店+18% 购买渠道+28%产品政策+34% 敬据来源：百度观星盘：艾瑞咨询 消费电子行业服务需求逐年递增且多元，官方服务价值日益凸显 官方客服需求产品政策需求跨场景到店需求售后服务需求 售前咨询产品信息官方旗舰店售后电话 产品信息退换政策官方体验店官方维修 技术支持保修政策线下授权点第三方售后 +31%19%+23%+26% 故据来强：百度观星盘 2 PART 百度服务聚合营销 服务型消费时代！百度全域优质服务助力品牌官方服务高效触达 百度APP 数宇人 品专 du 百度网盘百度地图百度产品菱盖 生活各个场景链接用户不同 售后百度服务问一问权威产 大卡聚合营销 依托AI技术优势 布同创新场景 为用户提供全新 希填APP 好石视题百度贴吧 服务体验需求 互动服务体验百度智能云 隐灵 百度移动生态 百度百料百度知道地图 品牌通 品知识库 飞桨百度AI技术服务 间间百度经验 双引擎信息触达 百度营销观星盘数据资产沉淀 全域数据洞察丨全媒体策路触达丨全场景资产沉淀 后链服务驱区动前链决策 服务后链路优质营销布局高效驱动前链品牌认知并影响用户最终决策 权威产品 首次 选购产品 知识库了解 问一问品牌认同 官方数字 服务功能聚合 跨场景激活用户 服务闭环 品牌用户需求链路决策 购买 智能客服 品 决策行为认知 售后大卡产品认同 售后告后 服务阵地再次服务 复购 【数字人品专』品牌官方客户服务智能互动体验 官方智能客服让服务体验更具「温度 权威产品知识库 售后服务阵地跨场景服务闭环 权威展示创新体验服务前置 品专上层强展现数字人独特交互属性丰富服务功能前置 长期交互用户入口，增 分发能力加用户浏览粘性 提升品专层次感，缩短 数据服务能力用户选择和决策路径， 健百达服务界面 产品M格BE 独立的服务 品专首屏位置，展开入口，集合 式的打开方式更吸引品牌多元服 用户注意务产品，带 数人的亲切形象拉来一站式的 进品牌与用户关系服务体验 官方智能客服【数字人品专]』前置服务体验增强品专的权威性、体验性。完整性 权威产品知识库售后服务阵地 品牌词触发品牌服务链路数据营销活动效果 输入品牌词数字人品专前置品牌服务落地页直达数字人人群包32% 跨场景服务闭环咨询或活动界面ctr环比提升 分发能力QE QBEER 数据服务能力价值万元服务 免费体验 10月11月 QE18% RO环比提升 qeddyudop zxevbnm 2点志宣看详情(00) 9910月11月 官方智能客服 权威产品知识库 「问一问」产品服务官方内容权威答疑, 24小时服务高效提升产品认同 售后服务阵地官方产品服务界面 跨场景服务闭环乐客服-周一月 分发能力 30,13:300: QE客服秒连 全时服务 数据服务能力 百度知道 双向权威构建官方产品信息库 3秒24h 极速响应连接言方音服人工/智能不问断服务 官方内容口碑效应 戴尔电脑怎么样？性价比高么？定制P/UGC E多专家)用户关注疑问前置专家达人在线热议 股尔电器怎么样？性价比高么？ 0马上 官方智能客服问一问缩短产品了解流程， 权威产品知识库 品牌专业顾问全时段提供定制化服务 售后服务阵地品牌客户与非定向客户产品问答页品牌客户与行业客户跨场景服务闭环问题均可触发问题均可触发 分发能力 专业解 数据服务能力 品牌客服卡品专数字人产品客服页用户留资页知道合伙人围观页 官方智能客服权威产品知识库售后服务阵地 「售后大卡」「官方售后服务功能聚合建设助力官方权威服务价值回归 售后大卡品牌售后词搜索触发 跨场景服务闭环数唇洞察痛点「服务功能前置「服务键跳转 分发能力 鲁海尔售后卡萨享电话 数据服务能力海尔智家官方售后卡萨营官方售店 强触发强独占 品牌售后词触发品牌专居词独占 6666669004006999999S 服务 搜索结果页首位展现 ±阵地化 官方服务聚合展示 权威化便捷化 中心非言方信息排后官方客服一键吊起 官方智能客服权威产品知识库 售后服务阵地 跨场景服务闭环 【售后大卡」品牌后链服务完善与体验升级，高效驱动前链品牌正向认知 售后大卡预约安装在线报修保养知识 分发能力Q电话Q电话Q电话 16% HaierQ0HaierHaierQ0品牌回搜环比提升 数据服务能力海年智家官方售后 预约安装 家电保养服务 为什么家电需要保养？ 32% 官网到达环比提升 21% 电商到达环比提升 官方智能客服权威产品知识库售后服务阵地 [地图品牌通】出行场景用户需求长效链接，构建地图品牌专属服务阵地 跨场景服务闭环地图品牌通用户品牌词精准搜索 分发能力 数据服务能力有百度地图，准问题 百度地图 搜索结果页首位展现 品牌人群导航 占位拦截到店 生意经营 阵地经营用户经营 官方智能客服权威产品知识库售后服务阵地 地图品牌通】出行场景下一站式满足用户看、选、买品牌需求 跨场景服务闭环KS 新品发布信息产品系列展示产品一站购买 分发能力 数据服务能力BraeQo 三段课卡大师镇头 K604599 官方智能客服权威产品知识库 【搜素索+原生]官方服务信息双引擎精准分发，高效促进用户需求转化 售后服务阵地品牌官方服务信息发布 跨场景服务闭环品牌客服产品信息购买政策告后服务 分发能力 数据服务能力 搜服务型通用词 潜在服务需求 无明确服务需求 处于服务信息的了解阶段推行业兴想人群 如：碎屏险政策以旧换新政策明确服务方向如：数码、PC、家电兴趣人群 有服务需求方向，但无只体 行业服务需求词指向开反爱吉询了解推品牌/竞品关注人群24期 免息分用 如：产品退换服务产品购买渠道精准服务指向如：品牌核心用户竞品用户 网.. 品牌/产品服务顶自活准词科方年推搜索具体服务精准人群 如：xx品牌告后电话xx品牌维修地址如：言网、电话、购买、维修 小程序/度小店站内闭环转化 官方智能客服权威产品知识库 售后服务阵地 数据价值高质量回收沉淀，深度营销用户决策全链路 跨场景服务闭环百度营销观星盘 搜索品牌 分发能力场景 全域数据洞察认知 数据服务能力需求场景信息产品用户链路 场景对比 多元场景数据丰富性 全媒体 决策 出行策略触达购买场景 场景服务 购买全链路资产沉淀售后 全链需求数据连续性 THAKS 百度服务聚三营销 百度行业5部IT消费电子行业