未来价值转移信任与身份

未来价值转移信任与身份 未来价值转移|信任与身份 持久、可持续、互惠互利的关系——无论是私人关系还是商业关系——都是建立在信任之上。正如德勤在新发布的《未来的信任》（FutureofTrust)系列报告中所述：信任就像结缔组织，将我们的一切活动连接在一起，诸如我们的关系、我们的行为、我们对他人的期望等等。我们希望机构和组织能够履行其承诺，并以负责任的方式行事；同样，我们期望能够依赖我们的关系和某些真理，在我们生活的圈子中安全地活动。 在金融服务的现实世界中，实现信任相当困难，建立并维护信任的成本和难度对现有金融机构来说像是一条无形的护城河，为新进参与者设置了进入市场的陡峭崖壁。 当数字化正在消除金融服务业许多方面的摩擦时，符合参与者长期期望、维持行业奋力发展的信任水平却可能变得越发困难。 并且，从传统价值链向价值网络的转变将增加潜在交互和序列的组合复杂性，愈发凸显信任和身份的重要性。 化解数字化金融服务世界的信任挑战，毫无疑问将有助于创建更加丰富多元的价值网络。在这个价值网络中，现有参与者和新进参与者都会受益于数字化所带来的速度感与被消除的距离感。如《信任的速度》（TheSpeedofTrust）一书的作者和该领域的权威StephenR.Covey所说：“如果一段关系、一个团队、公司、行业中或与客户、消费者的信任度上升，运营速度会随之提高，成本相应下降。建立信任的基础上，一切发生得更快，花费得却更少。这就是红利，高度信任的红利。”1 此前，金融服务业培养信任是采用“胡萝卜+大棒”的方法，前者通过维持信任获得声誉、商誉和客户忠诚度；后者通过法律惩罚或监管制裁向违法人员进行问责。在未来的价值网络中，金融服务将越发去中心化，信任需要实时培养。具体方式为采用透明且可交互操作的工作守则和法规，以及授权客户访问其数据、身份和选择并从中获取价值。在验证和完整性的等式中加入选择后，赋权和完整性将自我延续。 金融机构争相从选择中创造价值 在价值网络中，行业边界持续模糊。客户赋权将根本性地改变金融服务业务模式内外的增长机遇。 从超个性化到客户赋权的转变过程充满无数机会，新进行业参与者可通过考虑和整合多种选项来进入市场，而现有参与者可通过提供更多的选择来维持其现有客户群体。 事实上，受监管的金融服务提供商可能别无选择，只能采取这种方式。监管机构和政策制定者明显倾向于恢复金融机构和消费者之间的权力平衡，并通过法规和国家基础设施（比如欧盟的《支付服务修订法案第二版》（PaymentServicesDirective2）、澳大利亚的《消费者数据权利法案》（ConsumerDataRight）和新加坡的财务数据交换平台）赋予消费者对其数据访问管理更大的控制权。许多法规都以欧洲普遍适用的《一般数据保护条例》中概述的原则为广泛基础，而中国的《个人信息保护法》于近期进行更新，将这些原则扩大到涵盖人工智能和机器学习中的数据收集和透明使用。2 这些法规正成为全球标准。我们期望更多金融服务提供商在试图从不断增加的合规成本中获得回报后，越来越多地将重点转向价值创造。但是，向客户赋权的转变不能仅靠监管要求驱动。金融服务业之外，新进参与者正通过授予客户更多权力，以期在市场占得一席之地。例如，浏览器将就消费者互联网活动所产生的价值向其提供报酬。3消费者将自然而然地被那些赋予他们对其数据和选择更大的控制权并教授他们数据和选择中获取价值的机构所吸引。 4 赋权——平衡选择 让客户感到在掌控自己的数据，并有权对数据进行选择和改造，而没有被强加于他们的选项所控制，通过这种方式可以构建彼此的信任。 在针对金融机构如何使用客户数据持怀疑态度的世界中，通过人工智能支持并实现的个性化选择，相较于通过客户赋权来推动选择，也许会产生削弱信任和忠诚度这一意料之外的后果，而信任和忠诚度恰恰是选择本该创造的结果。此外，选择不一定要通过退出来实现。 如果给消费者清晰列示通过交易其数据可获取的所有权益，他们可能会同意。4简化消费者的数据决策，有助于将参与者的关注重点从保护消费者数据——防止未获承认的参与，转向从 数据中创造共同价值——追求互惠选择。5 在增加赋权的环境下，价值网络中的参与者将面临更严峻的挑战，以确保消费者的选择能力能够匹配其日益增长的选择意愿。多种技术可帮助客户作出最符合其利益的决策。例如，线上平台可通过部署以游戏化方式普及技术和使用机器人分析提供客观建议，帮助消费者快速学习金融知识。平台还通过生物识别技术判断客户在决策过程中的情绪反应，可阻止消费者在心理状态不佳时做出重要决策。 选择的真正价值将体现为在价值网络中创造良性循环。 赋予选择更多的价值将提升选择赋权的重要性，反过来将推动对选择的责任和问责。 数字身份——结合赋权与合法性 在现实世界和数字世界应对信任挑战的核心元素之一在于建立关系的合法性，它是支持关系基础赖以建立的诚信。金融服务行业的诸多创新都关注消除身份验证所造成的阻碍，很大程度上都是回应监管和政策要求。 身份已成为验证完整性的同义词，但在由授权驱动的数字化金融服务生态系统中，将身份概念拓展至包括数字化存在的所有元素将有助于解锁更多价值。消费者所作的每一个决定都会记录在其数字身份中。换言之，数字身份的概念在数字价值网络中越发体现活动创造的价值。目前的挑战在于如何创造价值并 实现数据货币化，而未来的挑战将是如何创造可实现的、可转移的价值，从而减少货币化需求。大型科技公司已经意识到这一点，并正在此基础上采取措施。 在未来的价值网络中，我们相信数字身份将从静态概念转变为动态概念。不仅个人和企业实体具有数字身份，几乎所有商品和服务也会拥有。数字身份可有效连接物理和虚拟世界，并记录所有消费者选择所创造的价值，无论其在何处。 价值创造者将创造数字化档案，其中包含数字化存在的真实且可转移的价值，这将模糊价值创造、获取和转移之间的界限。 支持数字身份的技术已经存在，比如代币化，它可获取和转移数字身份所体现的数据价值，并使得与客户档案相匹配的丰富数据元素以不可替代的代币形式展示。随着活动产生更多数据，数据也因人工智能和分析技术的使用而得以完善，这些代币的价值有所增加，从而创造一个连接价值获取和创建的可转让价值网络。 现有金融服务提供商完全有能力通过创造并运营基于既定和公认的信任标准的服务平台，并在客户授权下访问不断增长的价值网络，发掘代币化数字身份的全部潜力。这种方法，结合基于零信任原则和无缝授权接口的安全措施，应该会大大增强用户信心。在某些情况下，实现这一局面需要反思业务模式——通过赋权受信任的共享访问来实现价值创造，而非以保护日渐过时的数据所有权和归属概念为借口限制访问。 未来价值转移必须以信任和身份为基础 在新的市场环境中，增加赋权并借助赋权所创造的信任良性循环将有助于打破金融服务行业此前对客户信任和身份的束缚。 消费者的持续反馈被纳入产品和服务的开发完善流程，这就像一股动力，可能产生飞轮效应，为参与者的指数级扩张打下坚实基础，不会受限于其业务模式。 监管机构和政策制定者将需要继续反思其对如何减少互操作性和透明度的历史偏见，从而实现信任，用以支持市场及金融服务业的平稳运行，同时推动创新并减少摩擦。 现有参与者和新进参与者需退一步思考：当信任和赋权支持在全球价值网络中同步创造、获取和转移价值时，如何重塑金融服务行业？这首先需要转变观念，即承认金融产品和服务能够并将会以数字形式进行未来交易。 这其中机遇无限，错过将是巨大的疏忽和遗憾。为确保抓住机遇，各方参与者都必须集体协作，以建立可持续的未来价值转移。 欲了解德勤关于未来价值转移的更多观点，敬请访问： 未来价值转移|德勤中国 尾注 1.ForbesMagazine,July12,2018,TheSpeedOfTrust:It’sALearnableSkill-RodgerDeanDuncan. 2.DigiChinaStanfordUniversity,“China’sDraftPrivacyLawAddsPlatformSelf-Governance,SolidifiesCAC’sRole”,3rdMay2021:https://digichina.stanford.edu/work/chinas-draft-privacy-law-adds-platform-self-governance-solidifies-cacs-role 3.KlintFinley,“TheBraveBrowserWillPayYoutoSurftheWeb”,Wired,24thApril,2019:https://www.wired.com/story/brave-browser-will-pay-surf-web 4.TimothyF.CercelleandOmerSohail,“Redesigningcustomerprivacyprogramstoenablevalueexchange”,9thNovember,2020:https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/financial-services/redesigning-financial-data-privacy-programs.html 5.P.R.Rameshetal,“Thetwofacesofrisk:Cultivatingriskintelligenceforcompetitiveadvantage”,Deloitte,2007:https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/in/Documents/risk/Board%20of%20Directors/in-gc-the-two-faces-of-risk-noexp.pdf 联系人 编著者 RobGalaski 副主席，金融服务业主管合伙人德勤加拿大rgalaski@deloitte.ca DuleeshaKulasooriya 执行总监，德勤领先创新中心新加坡duleeshak@deloitte.com RadhaManogaran 总监，德勤领先创新中心新加坡rmanogaran@deloitte.com MohitMehrotra合伙人，德勤摩立特新加坡 momehrotra@deloitte.com SoumakChatterjee合伙人，德勤管理咨询加拿大 schatterjee@deloitte.ca MichaelTang 金融服务业全球数字化转型主管合伙人 加拿大 mtang@deloitte.ca JaniceTan 战略及解决方案经理，德勤大学亚太学院 新加坡 janictan@deloitte.com ToddRoberts 合伙人，德勤管理咨询加拿大toddroberts@deloitte.ca SiddharthRao 战略主管，德勤大学亚太学院新加坡sidrao@deloitte.com FrancesYu 德勤全球客户战略及应用设计主管合伙人德勤管理咨询 美国 francesyu@deloitte.com 致谢 本文编制前，由德勤大学亚太学院的杰出团队主持开展了设计规划项目。项目为期七周，遵循以人为本的设计原则，共有40名德勤亚太同事参与。他们来自不同世代、不同文化背景和不同业务线。感谢他们为设计规划未来价值转移系列报告所作的不懈努力。 中国联系人 10 刘绍伦 德勤中国管理咨询 金融行业解决方案服务主管合伙人 电话：+861085125598 电子邮件：shaolliu@deloitte.com.cn 王琢 德勤中国管理咨询 金融行业解决方案服务高级经理 电话：+861085342253 电子邮件：zhuwang@deloitte.com.cn 办事处地址 北京 北京市朝阳区针织路23号楼国寿金融中心12层 邮政编码：100026 电话：+861085207788 传