信任的未来 - 衡量企业绩效的新标准

未来的信任的新措施企业绩效 了解信任的未来需要认识到其现状。信任一直是人际关系的核心，但直到最近，企业才开始认识到信任对组织成果的影响。从本质上讲，我们已经进入了信任时代： 在这个时代，（错误）信息无处不在，个人观念至高无上，数字安全和数据隐私不断受到威胁。简而言之，今天，无数的利益相关者正在要求组织对值得信赖负责，因此，信任必须从单纯的偶然结果演变为战略优先事项。 但为什么信任很重要？简而言之，信任推动企业绩效，并且在各个方面都这样做。当利益相关者信任一个组织时，他们的行为将反映信任可以影响更传统的关键绩效指标（KPI），这些指标直接影响财务绩效。然而，信任需要扩展到超越股东和客户，包括更大的来自劳动力的影响力群体，董事会、联盟合作伙伴和供应商到监管机构、选民、媒体和整个社区。每个利益相关者都很重要。 信任建立股东信心，从而影响股票价格。它提高了客户和品牌忠诚度 ，从而带来收入。它提高了员工敬业度，从而提高了生产力和保留率 。对于非政府组织来说，展示财务完整性和合规性使监管机构和社区对其稳定性充满信心与企业的互动。 现在，利益相关者比以往任何时候都更希望组织做正确的事情并做好 。这些期望范围从委托组织保护自己的私人数据到要求公司对环境、社会和公司治理（ESG）采取强硬立场问题，要求安全的工作条件 ，期望政府机构对其预算分配方式保持透明。 数据证实了这一点。守信公司的表现比不守信公司高2.5倍，188%高度信任某个品牌的客户会再次购买该品牌。2此外，员工对领导者的信任可以提高工作绩效、工作满意度和对组织的承诺，以及 它的使命。3 然而，尽管有数据，许多领导者和组织仍然将信任视为一个抽象的概念。在德勤，我们认为信任应该得到主动的管理，因为当信任被优先考虑并采取行动时，它就会成为一种竞争优势。将信任定位为战略优先事项（管理、衡量、投资和采取行动）的组织最终将建立关键资产 。 值得信赖的公司比 non-trustworthy公司 的2.5倍 88% 高度信任某个品牌的客户会再次购 买该品牌。 1StephenM.R.Covey和DouglasR.Conant，“员工信任与财务业绩之间的联系”哈佛商业评论2016年7月18日。 2德勤HXTrustID™的调查,2020年5月(n=7500)。 3桑德拉·j·SucherShaleneGupta,信任的力量：公司如何建立信任、失去信任和重新获得信任(公共事务出版社,2021年7月)。 信任是可行的 研究告诉我们，对组织的信任是实体与其利益相关者之间的持续关系 4，这就引出了一个问题：组织可以做些什么来加强这些关系并赢得 信任？ 能力是指组织的执行能力并始终如一地履行其提供商品和服务的承诺 。然而，同样重要的是意图在这些承诺和行动的背后。举个例子，它不是 足够公司以实惠的价格制造高质量的产品。获得利益相关者在这个新时代，相信同样的产品也应该是安全的使用并成为真正抢手的结果，可持续供应链。如果能力和意图都是 明显并融入该组织的方式 始终如一地开展业务，那么信任水平更有可能得到维护和更快地恢复4如果出现危机。 一个组织的行为，以高度的能力和真实的 能力意图执行，赢得信任 与利益相关者。 意图 在整个数字时代，随着数据流的加快步伐和信息的高可用性，危机管理实践已成为赌注。虽然对违反信任行为的反应需要迅速果断的行动，但信任时代需要的不仅仅是被动措施。 采取积极主动的立场，在广泛的利益相关者（不仅仅是股东和客户）中建立信任公平的组织可以增强其弹性，并与广泛的利益相关者建立品牌忠诚度。 在最近的历史中，组织优先考虑杠杆尖端技术和创新作为手段 分化。虽然信任在直觉上是一项业务 值得关注的是，它主要生活在外围。在当今的环境中，监管进入新的领域，数据无处不在，每个人都有发言权，品牌可能会在一夜之间遭受灾难性的损害，信任已成为新的差异化因素。 4桑德拉·j·SucherShaleneGupta,信任的力量：公司如何建立信任、失去信任和重新获得信任(公共事务出版社,2021年7月)。 信任是由内而外建立的，通过跨越组织职能领域的杠杆和行动。作为综合框架的一部分，我们确定了一组相互关联的组织行动和利益相关者群体，与他们一起可以赢得或失去信任。为了对信任采取行动，组织应该最大限度地提高跨组织内各种职能领域的几个关键类别的信任驱动行动的有效性，并将真正的、以利益相关者为中心的意图置于后面： 真正的领导力和战略治理:领导人应该由例子,证明真实性,问责制，以及行动的透明度。他们还应该倡导（和驱动器)有效的企业风险监控战略组织不断意识到潜在的Trust-altering事件。 在实现管理层与董事会的一致性后，重点应该扩大提供透明的和可操作的领导沟通。 客户体验和产品质量:组织应优先考虑与消费者和选民的关系，牢记概念如以人为中心的设计, 数字原生运营和卓越服务。强调对以下方面的承诺：安全,公司应该主动管理第三方关系和价值连锁风险，同时优先考虑产品和服务创新和研发。 金融诚信和健康: 组织建立是至关重要的全面财务报告实践和 表现出高度的audit-readiness同时努力实现数字 技术和创新:不管行业,采用数据使智力实践，对新兴技术及其对核心的影响有广泛的了解业务,定期感应外部对创新的机会和景观特定的风险指标,并鼓励新兴技术（例如，人工智能、算法和区块链）的道德使用只是组织为产生这种信任可以采取的一些行动。 合规、安全、安全和保护:这些基本要求对于确保基本的有效性组织。致力于与利益相关者建立信任的组织应采用有效的和积极的 企业级合规程序,复杂的欺诈和不当行为监控和预防，配备预测性威胁情报的高度弹性网络态势，以及具有高度数据完整性的系统。 目的和道德规范:建立和坚定地站在目的和后面一个组织的使命让领导人自信的和执行的组织的价值观。采取这种立场可以在整个企业中创造一种问责制和始终遵守道德标准的文化。 文化、股权和工作经验:信任雇主的员工更有可能感到受到尊重、参与和授权。为了与员工建立信任关系，组织及其领导者应关注与各级员工的协作、透明度和问责制。 这意味着将人才发展和职业发展作为优先事项，投资于工作场所的员工安全，确保获得计划和资源以促进员工的身心健康，并利用数据和分析做出适当的人才决策。 化和安全性。此外，特别是在这一领域，领导者在与相关利益相关者（包括投资者、监管机构、和客户，他们都有不同的动机和期望。 我们利用上述框架创建了一个结构化的方法，使用一套诊断解决方案来量化和增强信任，这 些解决方案可以有效衡量组织的信任分数。 管理信任主动: 如何开始信任战略重点吗 在德勤，我们帮助客户遵循结构化的方法来量化和增强信任，利用一套诊断解决方案。正如古老的谚语所说，您只能有效地管理您可以衡量的内容。以下支持公司成为受信任组织的旅程的步骤： 1 2 3 优先考虑 4 探索 诊断 激活 1.探索 我们管理信任的方法中的第一步有助于一个组织更好地理解信任的含义其行业和部门的背景。我们合作组织在其内部捕捉对信任的最初感知 ，然后确定这些感知是否以及如何不同部门、业务单位和/或组织运营所在的地理位置。在这个阶段，我们开始发展理解，并获得初始感觉 ，信任期望存在于一个组织的各种利益相关者。 2.诊断 下一步是使信任可衡量。为此，德勤开发了一套信任衡量能力，可以同时衡量两者一个组织可以采取的行动提升水平的信任和计算 时间点与关键利益相关者的信任水平。后 从组织内部收集和分析数据通过外部检测，结果与行业和部门基准，最终提供对信任的详细定量评估，包括该企业的差距、优势和机会。 •评估一个组织的行动:进一步的破坏在这些核心信任驱动类别下，我们可以量化近100种不同的信任驱动因素，从而衡量 组织以能力和意图行事的能力。从内部衡量和量化观点企业，以及分析来自外部来源的一百万个不同点的相关数据，使我们能够创建通过信任的视角详细、定量、客观和多维地了解组织的表现好坏。 •测量水平的利益相关者信任:衡量信任水平可以深入了解未来的利益相关者行为。当信任度很高时，我们的研究表明，相应的积极行为是更有可能发生，例如重复购买行为来自客户 ，生产力来自员工，以及从危机事件中更快地恢复声誉。我们的测量能力可以使组织能够 确定重点领域并确定优先级，以提高信任水平和公司绩效。 3.优先考虑 一旦组织配备了相关数据，并且能够诊断可能存在信任差距的位置，列出一个确定优先顺序的行动集至关重要。不可能同时有效地在信任的所有驱动因素上取得进展。因此，为了确定首先要采取行动，我们与组织合作——利用我们的研究和基准研究-优先考虑重点领域，以增强、保护和重建信任。这包括考虑每个部门和行业认为最有价值和最重要的是什么，以及研究每个信托驱动因素相对于组织战略优先事项的影响和影响。 4.激活 一旦一组优先的信任目标摆在组织面前，弥补差距的工作——增强、建立和重建信任——就开始了。类似于一长串信任驱动程序，此阶段可以采取不同的形状和形式。关键是要确保所有的测量、分析和优先级排序不会白费。该过程的这一部分是必不可少的，而且可能是最重要的困难，因为它需要改变做事的方式。由专注于对驾驶最关键的领域随着时间的推移，通过具体的战略计划建立信任，组织可以看到信任级别的提升以及对利益相关者行为的相应影响。 战略优先事项和重点领域发生变化组织，尤其是随着时间的推移。同样 ，不同的利益相关者会产生不同的期望，在某些情况下，不同地区、行业和部门也不同。因此，信任会随着时间的推移而上升和减弱。因此，探索 ，诊断、确定优先级和采取行动信任应成为每个组织DNA的一部分，并被视为 持续的旅程和一次性运动。 建立信任股本 受信托相关事件影响的公司会看到市值下降幅度从20%到56%不等 。5相反，高度信任的公司的表现平均比所在行业的其他公司高出5% 。6 当组织面对并应对威胁其品牌、声誉和 业绩，其信托权益（其与利益相关者积累的信任金额）将直接和严重影响其从事件中恢复的能力和它的速度。 研究表明，个人经历支持， 建立和破坏信任需要很长时间;越多 一个组织建立的信任，当负面信任事件发生时，就越难失去信任 。7通过在整个企业中投资信任并将信任作为战略优先事项，组织本质上可以“银行”信任，这将使组织在面对潜在危机时保持弹性。 在德勤，我们不断努力帮助客户成为更值得信赖的组织，让世界更 加值得信赖、更有韧性、更安全。无论是通过安全可靠地利用数据的力量和技术，管理合规性的复杂性，或提高对战略交易的信心，我们是自豪地帮助组织采取积极主动的立场来建立信任权益并保护自己免受潜在的信任崩溃的影响。 信任的未来就在这里，它不再只是在人际关系的核心，但也是核心 跨利益相关者和企业的组织战略。任何组织都不应等待危机来临开始关注信任。信任时代要求组织每天都在建立信任股权。 考虑一下您的组织对信任的立场-它在您的战略优先事项列表中的位置。如何实际上你可以定义、测量和行动在整个企业中建立信任的行动？您是否正在采取必要步骤建立信任广泛的股权利益相关者?我们在这里帮助。 相信在这里——的未来 它不再只是个人关系的核心，也是利益相关者和企业组织战略的核心。 联系人 迈克尔Bondar 德勤风险与财务咨询总监德勤交易和业务分析LLP) +14042201992 Fancher不 德勤风险与财务咨询总监德勤财务咨询服务有限责任公司 +14042201204 5德勤加拿大，《信任的化学：第1部分：信任的未来》。 6埃德尔曼2019年爱德曼信任晴雨表执行摘要。 7SandraJ.Sucher和ShaleneGupta，“破碎的信任：当企业背叛他们的客户，员工和股东时，损害可能是深远而持久的-这是培养或重建利益相关者信仰的方法。哈佛商业评论,2019年7月。 本出版物仅包含一般信息，德勤不通过本出版物，提供会计、商业、财务、投资、法律、税务或其他专业建议或服务。本