CCW 特别报告：代理辅助的未来

客户联系周数字 2022特别报告系列 未来的代理协助 作者:布鲁克(merrillLYNCH) 由: 特别报道:未来的代理协助 有见解的 卡罗来纳Lemos安德烈CavacoLeitao 产品营销经理 Talkdesk 全球董事,劳动力优化 Farfetch 介绍 随着客户偏好和行为的变化，座席会发生变化始终如一地适应。当客户采用数字化时， 当客户跨渠道时，座席变得流利要求速度，代理商努力提供更多高效、精简的支持。最终目标是提供最佳体验，代理商拥有 面临着理解、识别和 满足现代消费者的需求。 客户和不断去超越。 本报告将涵盖支持 未来的代理体验。强调 代理协助，有效实施的指导和持续成功的资源，本报告将涵盖国家和未来的代理协助。 这种演进已经变得更加明显 当今以体验为中心的环境。代理商有不仅起到了购买后支持的作用 系统,但包罗万象的经验指导。 代理商现在是品牌的前线，充当值得信赖的角色更大组织的顾问和扩展。 而且，尽管组织认识到了这种转变， 许多人还没有能力完全支持他们的代理人通过这种演变。此新角色需要添加 协助、洞察和培训，以确保座席他们现在需要成为的专家。可以授权代理与知识和实时数据 将确保座席能够将注意力集中在 理解现代客户预期 “随着客户更愿意尝试自助服务渠道解决简单的查询,他们的期望 代理与复杂的问题来帮助他们。代理必须消息灵通的客户的呢 问题,知道如何解决它,同时提供 通过这个过程个性化的体验。代理需要技术来支持他们的技能 、善解人意的客户问题和方法是值得信赖的顾问。” 卡罗来纳Lemos Talkdesk 虽然我们知道客户的期望将继续无论情况如何上升，外部因素都有更加复杂的情况。与经济 经济衰退和潜在的衰退即将来临，客户越来越不愿意提供支持 品牌不积极努力超过他们的期望。 无限的新研究显示,有48%的客户服务经理见过客户 购买意愿、重复购买和保留率 由于潜在的经济衰退而下降。此外，74%的受访者表示他们正在寻找替代模型来改进 客户满意度CSAT继续得分下降。 这些统计数据改善的紧迫性的经历。当客户有严格的 预算和高期望，公司必须工作 为体验增加价值，并赋予座席权力以外的客户。而且没有 持续注重体验，企业不仅会让客户失望,但完全失去他们。 根据CCWDigital的研究，其中很大一部分不满意可能是由于缺乏照顾。65%的 客户认为典型的客户服务员工不知道很多关于他们的 他们支持的公司/产品。如果代理不这样做有必要的洞察力和背景来提供支持， 客户通知。 缺乏深度的产品知识和不足 洞察为客户旅程增加了摩擦，促使 频繁的转移和更长的等待时间。要创建更无缝的旅程，公司必须优先考虑 实时的洞察力和代理援助。 缓慢的采用实时工具 这种关怀感的减弱最终源于 经纪人的复杂经历。根据《特定常规武器公约》只有10%的公司认为数字研究 他们成功并始终如一地使用AI来提供实时了解足够的客户和产品。 而且，从代理商的角度来看，只有11%的人相信他们的员工绝对拥有他们需要的所有信息 无缝升级客户。 “采用代理技术将帮助 意味着联系中心可以培训新员工更快以及确保经验丰富的代理人总是 消息灵通的。我们的快速变化和不可预知的世界意味着接触 中心需要敏捷和高度敏感在业务和意想不到的变化 客户需求。” 卡罗来纳Lemos Talkdesk 对客户没有任何洞察力，缺乏实时支持，座席被迫导航复杂的系统，访问深入内容并搜索无尽的答案。 客户 联系周数字 《数码|CUSTOMERCONTACTWEEKDIGITAL。COM|4 虽然有一些解决方案可以立即利用这种洞察力并通过交互支持代理， 在实施关键的实时工具方面，公司仍然落后。诸如限制性遗产之类的事情系统，缺乏理解和对复杂的“未来主义”技术的厌恶阻碍了公司的发展 从学习到这些好处。 然而，很明显，这些恐惧最终阻碍了前线特工的成功。与客户 越来越多的人声称代理商缺乏全面的护理，公司必须努力创新和改进客户服务，如果他们想长期提高满意度。 深入了解代理沮丧 座席体验的复杂性不仅仅是缺乏即时洞察力。代理正在跨多个工作 渠道，导航过时的传统技术，并努力在每个接触点给客户留下深刻印象。当被问到时关于影响联络中心功能的最突出挑战，组织表示缺乏自动化 代理商在低价值工作上花费太多时间是他们最关心的问题。 代理最终会因断开连接且太难使用的系统而感到沮丧。高达68% 的组织表示，他们的代理感到不得不访问多个系统才能完成工作的痛苦。 当考虑对代理的所有期望时，这似乎完全没有效率。正如客户期望的精简，全面的支持，联络中心座席也应如此。提供客户现在拥有的体验质量 寻觅取决于无缝和直观的工作流程。而且，如果没有有效的，就不可能达到这种轻松程度自动化。 为了增强未来的座席体验，公司必须优先考虑人工智能和自动化。 “座席被重复性和手动性任务所淹没，并花费大量时间寻找信息 他们需要解决客户的疑问，但代价是在接触更多、复杂的问题上花费的时间。人工智能驱动的工具可以使繁忙的座席提供更好的客户支持，帮助他们找到答案快速和自动化手动,重复的任务。” 卡罗来纳Lemos Talkdesk 未来的代理协助 有了更好的技术，代理商将继续蓬勃发展。在客户期望不断提高的当下， 座席需要支持，以及复杂的AI工具，例如座席协助使他们能够适应客户需求。 这里我们将讨论代理协助的好处工作流技术在简化代理, 优化流程并改善整体体验。 利用实时答案 随着代理转变为更关键的角色，他们必须以全面的洞察力为后盾。与客户 在整个旅程中期待帮助，代理商现在正在面对复杂的查询，需要的不仅仅是 “代理人的角色可以根据不同类型的任务和职责 独特的业务,但是一些挑战 在市场和行业很常见。 一线员工花费大量时间寻找 正确的信息来回答客户的查询和执行许多重复和人工任务。在 打个电话,他们常常需要阅读冗长的 文章，在不同的应用程序之间切换，和经常需要升级问题 主管。” 卡罗来纳Lemos Talkdesk 快速搜索知识库。 借助座席辅助技术，座席可以承担 更积极，解决问题的角色，同时保持他们的速度和准确性。AI提供答案建议 来自包含相关信息的知识库，消除之间的时间浏览 应用程序找到最好的解决方案。 一旦员工预先了解了这个背景，他们就会可以花更多的时间来评估客户需求和 以同理心回应。确保座席获得洞察力提供准确的响应可消除压力 搜索、评估并等待相关信息。这允许代理关注 客户，提供高水平的关怀和支持客户不断寻求。 组织还可以在期间和之后为代理提供支持利用实时呼叫转录进行呼叫工作 科技。通过精确的转录，代理可以即时跟踪客户所说的话并记录密钥订单号等信息，消除重复 问题和简化反应。此外, 组织可以通过以下方式减轻呼叫后工作的负担授权代理商提供准确实时调用 摘要。有了这种洞察力，员工可以无缝地将信息复制到通话记录并消除不必要的信息工作。一旦完成,代理和监事 利用音标来更好地理解性能和提高效率低下。 实现AI-Powered指导为一致的专业知识 客户目前表示代理商不知道 关于他们，他们的公司和他们的产品正在支持，很明显代理商需要更好的训练。此外，除了前期培训计划之外，代理必须始终如一地得到相关支持 洞察力,发展和培训。 座席协助可以提供这种级别的指导，增加熟练程度和维护的准确性 相互作用。通过实时学习，主管可以在最关键的时刻揭示关键信息 持续为座席提供支持，无论他们如何 技能水平。随着代理继续担任该角色，这种洞察力和需要援助来激励和吸引代理人。 选择持续学习的文化可以留住座席提高性能和最新的和兴奋 生长在他们的角色。 通过保持代理,公司也可以 缓解人员流动并解决技能短缺问题 长期的。随着专业知识的增强，座席茁壮成长—和客户将获得更专业、更精简的支持。 高效的培训也为更大的灵活性留下了空间对于主管。当领导者变得更加自信时 在他们的代理提供卓越支持的能力中，他们可以开始将更多时间投入到运营任务上 在呼叫中心。 “我是一个大提倡使用自动化 提高人类的能力。我们已经扩大了我们使用的人工智能和自动化功能TalkdeskTalkdesk代理协助,等 我们是早期采用者。新代理可以面对一个大的学习曲线在前30天一份新工作:他们必须学习和记忆过程,它可以不清楚在哪里可以找到信息。代理协助提供代理实时 根据他们的谈话技巧和信息 与客户。它有助于新代理多感受支持,让他们有动力。与此同时, 代理协助还可以帮助有经验的代理商提高敏捷性和使用最好的生产力 从他们的同事实践。” 安德烈CavacoLeitao Farfetch “没有代码的组合工具human-in-the-loop技术允许 非技术人员来调整人工智能模型 确保他们的输出是最新的和准确的。 事实上,TalkdeskTalkdesk引入人工智能教练™ 将代理,让他们到人工智能时代自动化的托管人。upskilling和授权代理实施AI,接触 会有更多的以客户为中心的中心自动化,输入影响 那些在前线而不是被控制的人由远离现实的IT团队提供 客户服务。” 卡罗来纳Lemos Talkdesk 保持人类的循环没有代码 展望未来，代理商拥有潜力对客户有一个更大的影响 体验。因为当前的前线的角色员工是积极与客户互动，他们 对客户旅程拥有无与伦比的洞察力— 和最好的理解应该如何改进它。 组织想要最好的联系客户和改善体验无疑会 利用技术将他们的一线员工带到 人工智能的最前沿。无代码工具支持非技术工作人员训练人工智能。使用统一的仪表板，员工可以评估AI模型的性能 并推荐额外的培训。 非技术人员可以为意向培训做出贡献，推动人工智能理解客户问 问题并参与以预测意图。他们也可以利用语音转文本培训来更新听录 并避免误解。一旦微调，代理 可以确保更多以客户为中心的改进准确反映前线员工和 客户。 满足我们的分析师: 特别报道:未来的代理协助 关于作者 BrookeLynch是CCWDigital的分析师和特约撰稿人。具有电视新闻和制作背景， 她曾在B2B营销等多个行业工作，采购和财务活动。 她目前的工作突出了挑战和机遇 对于客户体验和联络中心负责人，具有最近专注于电子商务、零售和技术。 布鲁克(merrillLynch)、高级分析师&特约撰稿人 《数字 布鲁克大学学习新闻 威斯康星-麦迪逊，并在福克斯商业公司任职发展并作为倒计时的大学助理 收盘。 布莱恩·康托尔 首席分析师&导演, 《数字 参与: 本McClymont 部门销售总监 艾凡:ben.mcclymont@cmpteam.com 长而易弯曲的奥尔蒂斯 内容分析 西蒙Copcutt 战略客户主管 艾凡:simon.copcutt@cmpteam.com 克里斯汀Ducey 内容分析