2022年人民满意手机银行服务白皮书

nalysys 易观分析 2022年人民满意手机银行服务白皮书 本产品保密并受到版权法保护 ConfidentialandProtectedbyCopyrightLaws 分析定义与分析方法 易观分析 Onalysys 分析定义及分析范畴分析方法千帆说明 ●本分析内容主要分析对象是人民满意手机 ●分析内容中的资料和数据来源于对行业公 ●千帆说明：千帆通过多重数据源注入算法 银行。 开信息的分析、用户在线调研、专家评测、 模型推算出APP活跃行为，帮助企业快速 。本分析内容分析人民满意手机银行的发展 系统监测、数据监测，以及易观分析师综 了解市场。千帆分析领域全面、行业划分 背景、发展洞察、产品服务，并对以人民 合以上内容作出的专业性判断和评价。 细致、APP收录量高，助力企业洞察市场 满意为中心的手机银行未来发展趋势进行 ●分析内容中运用Analysys易观分析的产 地位及赛道发展趋势。千帆是数字化企业、 分析。 业分析模型，并结合市场分析、行业分析 投资公司、广告公司优选的大数据产品， 和厂商分析，能够反映当前市场现状，趋 并且干帆的产品效果已经在BAT旗下的众 势和规律，以及厂商的发展现状。 多企业，平安、华为等数字化转型企业， 工商银行、招商银行、华泰证券、银河证 券等金融机构，以及软银愿景基金等数百家企业得到了验证。 2023/1/3激发科技与创新活力2 背景及意义 商业银行积极践行“金融为民”，坚持“以用户为中心”的发展理念，从全客群、全服务、全渠道推动金融服务触达广大人民群众。其中，手机银行作为服务及经营主阵地，是人民群众获取金融服务的超级入口及服务平台。 “以用户为中心”发展理念的最终目的与评判标准是“人民满意”。易观基于分析及数据优势，引入专家意见及用户调研，从人民群众覆盖广度、体验优度、产品深度、服务长度等四大维度全方位评价手机银行，为手机银行评价标准的建立及行业发展提供指导作用。 金融为民以用户为中心以人民满意为中心建立人民满意手机银行评价 体系及标准：易观基于分析 及数据优势，引入专家意见 金融政策性 全客群：覆盖各类人民群“人民满意”是“以用户为及用户调研，建立科学规范 研体，增强普惠人群覆盖中心”最终目的与评判标准研的手机银行评价标准，真实 究 究反映手机银行发展情况。 视 malysys 易观分析 鼎金融人民性 景 全服务：金融、生活 政务服务生态 全渠道：手机银行为服务 人民满意手机银行四大评价意 维度：人民群众覆盖广度、义 体验优度、产品深度、服务 推进手机银行发展：全方位 总结评价手机银行发展亮点及不足，推动手机银行持续 金融普惠性 主阵地，是全渠道的核心 长度 健康发展。 2023/1/3激发科技与创新活力 核心观点 malysys 易观分析 人民群众是银行经营之基，用户活跃反映了手机银行触达人民群众的能力，是人民满意的基础。人民满意手机银行影响因素多元，包括月度活跃、操作体验、性能安全、财富管理、信贷服务、普惠产品、用户粘性等，金融产品体验为最优改善点。 人民满意手机银行评估结果中，工商银行手机银行综合能力第一，工商银行手机银行在人群覆盖广度、产品深度上表现突出：建设银行、农业银行手机银行在人群覆盖广度、服务长度上具有优势：招商银行、平安银行等头部股份行手机银行体验优度更佳。 覆盖手机银行人群覆盖分化明显账户/转账服务使用率、满意度双高账户/转账产品 广度大行月活规模进入亿级阶段投资理财、信用卡满意度较低 财富管理深度 月度活跃 中小银行月活普遍在千万级以下股份行信用卡及生活服务使用率及满信用卡/贷款 服务版本版本设计针对多种专属人群 人民满意手机银行 意度更高普惠产品 非金融服务 操作体验整体满意度尚可手机银行行业人均单日使用时长整体使用时长 视觉设计语音搜索服务效能较低小幅波动，月度均值在3.85分钟左右留存率 操作体验人工客服满意度整体优于智能客服用户暂未养成长时间使用习惯 性能安全 个性化体验满意度较低，股份行个品牌形象、内容社区、体验优化等助服务 体验性化内容展示相对更优 力提升服务长度 优度个性化设置长度 2023/1/3激发科技与创新活力 核心观点 人民满意手机银行贯穿全客群、全产品、全场景、全旅程的服务，对应全量人群、老年人、新市民、小微企业主和农民“五位一体”的服务对象需求，涵纳人、货、场三维立体的手机银行发展趋势。人民满意手机银行重在改善金融产品体验。 Omalysys 易观分析 从手机银行同业来看，工商银行加快在老年人、新市民、小微企业主等普惠人群方面布局，推出专属金融产品和服务；全国性和区域性银行分别立足自身优势，加快差异化普惠金融部署。 全客群 全量客群小微企业主 重视深度用户体验 人 信用卡存款(S) 理财 全产品 老年人农民 小微企业主 人民满意重在改善金融产品体验 新市民 M 金融科技建设集约终端场农民人民满意 手机银行 新市民贷款 餐饮老年人业务全旅程：办理前-中-后 全量人群 商城娱乐专属用户旅程：老年人等 出行政务 货各旅程适时、精准满足需求 全场景“生态为民”全旅程服务全旅程 2023/1/3激发科技与创新活力5 易观分析 Omalysys CONTENTS 01人民满意手机银行发展背景分析 02人民满意手机银行发展洞察分析 03人民满意手机银行产品服务分析 04以人民满意为中心的手机银行发展趋势 Ona易lys观ys分析 01 人民满意手机银行发展背景 商业银行践行“金融为民”，充分发挥“人民金融”底色 nalysys 易观分析 十四五规划明确把“以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的”列入经济社会发展指导思想，金融服务的新时代重任更大。因此，商业银行把“金融为民”作为金融工作经营基础，以满足人民群众金融服务需求和美好生活需要为主线，增强金融人民性。 “以满足人民日益增长的 +美好生活需要为根本目的”普惠 四列入十四五规划指导思想 五 规 体系·健全适应性、竞争力、普惠性的现代金融体系 客群·提升普惠人群金融服务可得性 企业 划 中“坚持以人民为中心”为十四五规划遵循原则之 厂金 人民易观金融分析小微支持 信贷·加大信贷支持力度 融 为民7 ”“民生福让达到新水平， 全体人民共同富裕迈出坚农村 农村健全农村金融服务体系，完善金融支农激励机制 实步伐”为主要目标之市民化·健全农业转移人口市民化机制 ?易观分析·《十四五规划和2035远景目标建议www.analysys.cn 2023/1/3激发科技与创新活力8 商业银行“以用户为中心”，不断强化人民金融服务能力 根据国家统计局、市场监管总局公布数据，全国60岁以上老年人2.67亿人、新市民约3亿人、登记在册个体工商户1.03亿户，普惠金融服 务市场空间广阔，监管政策也大力推进普惠金融发展。 基于政策性、商业性双重视角，商业银行坚守“以用户为中心”的发展理念，不断提高金融服务的覆盖广度、服务能力和服务效率，增强人民群众金融服务的可得性、便利性和可持续性，推动金融服务惠及更多更广人民群众。 nalysys 易观分析 金融为民 金融利民 全客群：覆盖各类人民群体，既面向全量客群提供服务，又着重提升老年人、新市民、小微企业主（含个体工商户）、农民等普惠群体的覆盖广度 全服务场景：引入外部场景生态方，打造便民惠民场景，形成“数字 金融+数字生活+数字政务”服务生态 以用户为中心 全渠道：构建“线下渠道+远程银行+线上渠道+开放银行”的全渠道体系， 金融惠民 金融安民 使银行产品及服务能有效触达人民群众，手机银行是全渠道的核心 普惠金融、绿色金融：提升老年金融、新市民金融、小微金融、乡村振兴 金融、绿色金融服务水平 2023/1/3激发科技与创新活力 手机银行作为服务主阵地，人民满意为实践最终评判标准 Oalysys 易观分析 手机银行作为银行服务及经营的主阵地，是连接银行庞大的用户体量及交易额、承接银行数字化服务、推动银行服务触达广大人民群众的最为重要的平台，实现银行产品及服务与各类人民群体的有效匹配 “以用户为中心”发展理念的最终目的与评判标准是“人民满意”，手机银行作为用户获取金融服务的超级入口与服务平台，用户满意程 度及提升方向成为发展关键。 201512-202209手机银行行业活跃用户规模2015年-2022年手机银行交易额 活跃用户（万人）0一同比增幅交易额（万亿元）一0一同比增幅 6000060%600 54191.75 mal 551.3660% 4000040%40040% 2000020%20020% 0%0% 2015122016122017122018122019122020122021122022092015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022E @易观干帆www.analysys.cn@易观分析www.analysys.cn 2023/1/3激发科技与创新活力10 Ona易lys观ys分析 02 人民满意手机银行发展洞察分析 人民满意手机银行评价方法 nalysys 易观分析 人民满意手机银行指标数据处理的基本方法：根据相关原始数据的采集特点，对单一性客观指标原始数据采取标准化法、指数化法、阅值法和分位法等无量纲化的处理方法；而对综合性客观指标，原始数据的无量纲化处理方法是先对构成中的各单个指标进行量化处理：再用等权法或赋予权重方法来求得综合性指标值。 采用SPSS对用户调研结果进行信效度检验发现，问卷Cronbach'salpha系数为0.975、KMO值为0.977，整体信效度☎好。 评价指标选择原则指标权重确定方法 完整性原则：评价指标能反映手机银行各个方面 ①预设权重：预设的方式是采用AHP层次分析法分配 全面不重叠例如人民群众覆盖广度、体验优度等权重分别是 重要性原则：评价指标能反应手机银行的重要指标 能够反映研究目的、现状及变化特征的主要指标可操作性原则：评价指标需结合实用及可操作性原则，选择可量化、易获取的指标数据 独立性原则：各层级间所选取的指标，相对独立，不存在因果关系 a%、b%、c%、d%、e% ②修正权重：通过将关键客户体验指标划分至更细致2级、3级指标，采用回归模型计算获得各影响因素对整体客户净推荐值的驱动力大小确定重要性水平 修正权重分别为A%、B%、C%、D%、E% 2023/1/3激发科技与创新活力12 人民满意手机银行评价维度及定义 Omalysys 易观分析 易观分析在全面、客观、专业的基础上，选取人民群众覆盖广度、体验优度、产品深度、服务长度等四大评价维度，基于层次分析法及专家意见，按四大维度重要性赋予相应权重。 用户规模指标以活跃用户为核心，活跃用户规模决定手 人民群众覆盖广度机银行APP运营的难度和用户服务广度，专属客群服务 权重25% 版本多样性也体现覆盖广度 人民群众体验优度视觉设计、操作体验、页面个性化设置等反映用户使用 手机银行APP的整体感受 人民满意权重25% 手机银行 3人民群众产品深度 常用金融产品、非金融场景、普惠金融产品的功能丰富性及产品使用体验体现产品服务深度 权重35% 人民群众服务长度 用户粘性指标代表用户愿意在手机银行APP中花费的时 长，反应用户服务长度层面 权重15% 2023/1/3激发科技与创新活力13 人民满意手机银行评价体系 易观分析 Omalysys 易观分析将覆盖广度、体验优度、产品深度、服务长度分别逐步拆分二级、三级指标，形成人民满意手机银行评价体系。以用户在线调研、专家评测、系统监测、数据监测等多样化评价为手段，以归一化法、分位法、阅值法等方法进行数据处理，最终获得人民满意手机银行的相应指标体系权重及评价结果。 人民满意手机银行评价体系 人民群众翟盖广度人民群众体验优度 ·安装耗时 ·屏幕卡顿 人民群众产品深度人民群众服务长度 (25%)(25%)·应用卸载耗时 ，页面内容不足问题数 35%)(15%) 系统性能 安全性 ·月度活跃 ·应用启动耗时 ·应用交互耗时