2022年通信趋势报告（英）
消息传递的趋势 2022/23 99% 的客户支持和聊天机器人互动在 WhatsApp上 221% 云呼叫中心增加互动 68% 数字渠道上的互动次数增加 我们分析了超过1530亿的交互这发生在2022年上半年， 并将它们与2021年进行了比较，以了解企业对消费者通 信的当前趋势。 INFOBIPMESAGINGTRENDS2022/23助教BLEOFCO《NTs2 介绍 5 表的内容执行总结3 构建一个omnichannel基金会6 对话的经验时代11 技术跨越中所起的作用行业16 客户沟通的世界21 结论23 INFOBIPMESAGINGTRENDS2022/23 企业对消费者的(B2C)格局正在发生变化。 EXECUT我SMMARy3 221% 云呼叫中心增加互动 (2021和2022) 客户现在希望与他们最喜欢的品牌进行更快的一对一互动。 因此,我们看到 hyper-personalization、自动化、 和24/7的可用性采取中心舞台。 最近的技术发展导致了新的进入者，包括AI聊天机器人、丰富的消息传递应用程序和升级的语音和视频频道 –使客户和品牌更容易建立联系并保持联系。 我们在自己的平台上看到了这些行业趋势大幅增加在云呼叫中心交互,聊天应用程序fiey频道对市场营销、 ——以及销售和支持数字渠道使用量同比增长为客户沟通。 我们已经看到聊天和丰富的消息传递应用程序的受欢迎程度随着WhatsApp增加80%相比2021年的交互RCS增加62%相互作用。然而，尽管越来越多的客户选择与他们喜欢的品牌聊天，但传统渠道仍然在客户旅程中发挥着关键作用 ——75%的短信交互和91%的电子邮件今年上半年在我们的平台上进行的互动。 68% 数字渠道上的互动次数增加 (2021和2022) 电子邮件 WhatsApp 91%↑ 80%↑ 短信75%↑ RCS 62%↑ 增加通道使用(2021和2022) INFOBIPMESAGINGTRENDS2022/23EXECUT我SMMARy4 这些相同的趋势正在各行各业发生，正如我们所见证的那样： •WhatsApp多134%银行和金融业内部的互动 •155%的电子邮件零售和电子商务行业内的互动 •RCS多1062%电信行业内的互动 •428%的信使运输和物流中的互动 行业 顾客的这一转变 这些进步都设置会话的未来的基础。 一个和两个数字和物理互动是相互关联的。 与5克在这里,6克以及更多的讨论元宇宙，我们预计在未来几年内将看到B2C交互的新世界 。 会话的经历将成为常态-整个客户旅程将成为我们最喜欢的渠道、功能和技术的结合。 然而,为了建立一个成功的未来,我们必须首先建立一个坚实的基础。 99% 的客户支持和聊天机器人交互WhatsApp 沟通渠道，我们正在经历更多的对话式互动 ，这导致了整个行业的转型，如聊天银行、对话式商务和第四次工业革命。 在本报告中，我们分享了我们平台上看到的当前趋势，以及为什么品牌应该开始建立自己的趋势 WhatsApp 134%↑ 银行和金融行业内的更多WhatsApp互动 全渠道基础，为对话式未来做好准备。 电子邮件 155%↑ 零售和电子商务行业内的更多电子邮件交互 RCS 1062%↑ 电信行业内的更多RCS互动 伊凡Ostojić, 首席商务官Infobip信使 运输和物流行业内的更多信使 428%↑ 互动 INFOBIPMESAGINGTRENDS2022/23 客户沟通 会话、上下文和Omnichannel吗 数字领域呈指数级增长。企业面临的挑战？不仅能够自动化 语境的对话——无论是对市场营销,销售,或支持。 旋转木马在每个阶段,更多的旅程。 消息,个性化交互,今天我们的生活更多的数字 或提供不间断的支持——但是比以往任何时候都。 RCS62%↑ WhatsApp80%↑ 提供一个对话的经验. 我们分析了1530亿年的交互在我们的平台上 在他们最喜欢的客户如何互动 跨地区和行业渠道。 我们的数据分析表明, 的增加68%在我们平台上的互动数量告诉我们，客户希望与品牌以及更多企业进行数字互动 正在实施数字渠道和解决方案。 丰富的消息应用交互增加（2021年与2022年）但短信和电子邮件仍受欢迎随着全球范围。最高的开放率和回报 提供一个采用全渠道方法的端到端体验 的相互作用68%↑在投资方面，越来越多的品牌继续利用传统品 牌 我正常ODUCTIOn关系5 请继续阅读，根据我们平台上发生的趋势和变化，详细了解企业 与消费者互动的未来。2022年上半年与2021年上半年相比。 构建一个omnichannel基金会 深入了解接管B2C通信的数字渠道，包括短信、电子邮件、RCS、 WhatsApp、Viber和移动应用程序消息传递。学习发展 在这些渠道中，以及品牌如何使用它们来建立强大的全渠道基础 。 会话体验时代 云技术的发展使它变得更容易 让品牌在客户喜欢的渠道上提供对话体验。了解如何营销 自动化、聊天机器人和云联络中心可以帮助您构建面向未来的客户旅程。 技术在工业中所起的作用 从聊天银行到对话式商务-了解 银行和金融、零售和电子商务、电信以及运输和物流领域的品牌正在利用数字渠道和云技术来构建端到端体验。 世界各地的客户沟通在6大洲设有70+办事处，我们分析并跨地区 的未来趋势。了解哪些渠道是成功的关键八个世界各地,我们希望看 到将来的发展。 是建立成功的沟通策略的关键。 因此，富媒体渠道和聊天应用程序的交互增加也就不足为奇了，这些渠道的用例已经超越了通知和提醒 增加数量的交互从(2021和2022) 富媒体和聊天应用程序越来越流行。 越来越多的品牌正在采用富媒体消息传递和聊天应用来吸引客户图片,视频,gif, 短信和电子邮件等渠道 及时警报和安全解决方案，包括双因素身份验证。 短信75% 电子邮件91% 传统渠道互动的增加（2021年与2022年） INFOBIPMESAGINGTRENDS2022/23 构建一个Omnichannel基金会 受互联体验需求不断增长的影响，越来越多的品牌开始建立自己的 拥有最受欢迎数字渠道的全渠道基础。 2021 BUILDINGANOMNICHANNELFOUNDATION6 2022 86亿美 100亿 通信平台即服务（CPaaS）的全球市场价值将从2021年的86亿美元增加到2022年的100亿美元 。 (来源:杜松研究) INFOBIPMESAGINGTRENDS2022/23 我们已经看到增加的第一手资料我们的平台在2022年相比,2021年。 短信和电子邮件等传统渠道仍然是主要渠道。我们预计这些渠道将继续在未来的企业对消费者中发挥关键作用。 沟通策略–仍然是对时间敏感的警报和通知， 双因素身份验证和营销用例的增加。 相反，我们只看到移动应用消息互动略有增加 。然而，考虑到 客户需求：从各种一次性渠道转向期望结束,结束在一个地方的经验.尽管推送通知和应用内消息在迎合特定的观众,他们相比是有限的健壮、灵活的选择比如聊天应用程序。 聊天应用程序作为更具成本效益的B2C交互替代方案而成为人们关注的焦点。这些渠道具有多种功能，使品牌可以轻松地在一个地方设置整个客户旅程中的接触点。从新员工培训购买和保留,品牌可以吸引和 影响客户进行购买，了解有关其品牌的更多信息以及与代理商建立联系-从而产生更快,更方便体验。 这解释了我们平台上WhatsApp和RCS互动数量的增加。然而，我们也看到了新的渠道出现，包括谷歌的商业消息，WebPush，AppleMessagesforBusiness，InstagramDirectMessages和Messenger。这些 互动的增加表明对即时聊天的经历这是本机集 成进入设备和平台的客户 已经在使用。 BUILDINGANOMNICHANNELFOUNDATION 7 数字信道的使用 2021年和2022年 短信 75%↑ RCS 62%↑ WhatsApp 80%↑ 电子 91%↑ 推出 13%↑ 手机应用程 序消息传递 2%↑ 数字渠道互动数量增加（2021年与2022年） 在接下来的几页中，我们将重点介绍当今顶级渠道的优势及其关键用例和 行业 到在Infobip平台上发生的互动。 例子 任何使用谷歌的人都可以通过谷歌的商业消息与品牌联系，而iOS用户可以iMessage他们最喜欢的商店或银行 。他们基本上可以将搜索转换为消息传递体验，而无需访问您的网站或移动应用程序。这些渠道 无需下载应用，使企业及其客户能够使用富媒体和功能（如快速回复按钮或列表选择器）进行交互。这对于希望完成重复交易（例如订购比萨饼、预订出租车或升级）的客户特别有用 手机订阅。 在FOBIPMESAGINGTRENDS2022/23BULDINGANOMNICHANNELFOUNDATION8 短信 增加 关键地区 75% 几十年来，SMS一直是领先的客户沟通渠道。事实上，2022年标志着该频道的30岁生日!这就是为什么它的同比增长并不那么令人惊讶。虽然更即时、更丰富的渠道加入了这支队伍，但短信仍然是其中之一最可靠、实用的渠道获得一个业务”的信息。凭借其全球影响力和不依赖互联网连接，短信仍然是对时间敏感的警报和通知。事实上,手机短信了16%的分析客户参与度和互动2022年上半年在我们的平台上，随后是0.21%的聊天机器人交互和0.11%的客户支持交互。 关键用例•使用一次性PIN或密码传递进行身份验证 •建立一个聊天应用程序的故障转移渠道 •发送自动提醒、警报和通知 重点行业 •银行业和金融业•技术•市场营销和广告•零售和电子商务 RCS 增加 关键地区 62% 随着新一代的短信,RCS使企业能够设置品牌档案，将富媒体添加到双向客户沟通中，并在安全渠道上运行个性化活动。RCS是预装android手机使吗方便为品牌和他们的客户。网络短信一样可靠和丰富模仿聊天应用的功能-RCS业务消息传递已成为营销自动化用例的顶级渠道，构成70%的客户参与和营销互动分析了在我们的平台。德国电信等流行品牌利用该渠道开展了引人注目的营销活动，以推动销售，改善交叉销售和追加销售工作，并提高投资回报率。 关键用例 •提供一次性的针•通过客户细分发送个性化优惠 •通过双向聊天机器人通信吸引并协助客户 重点行业 •银行业和金融业•媒体和娱乐•医疗保健和健身•零售和电子商务 短信75%↑RCS62%↑WhatsApp↑80%的电子邮件91%↑推出13%↑手机应用程序消息传递2%↑ 在FOBIPMESAGINGTRENDS2022/23BUILDINGANOMNICHANNELFOUNDATION9 WhatsApp 增加 关键地区 80% WhatsApp是世界上第一个聊天的应用程序。自2022年2月1日起，使用该渠道的企业和客户从基于通知的定价模式转变为conversation-based。因此，我们平台上的WhatsApp互动激增-67%的对话是业务发起的，33%是用户发起的。这个应用程序还介绍了促销信息到2021年底，使品牌能够与客户从入职到保留进行聊天。这提高了该应用程序在营销自动化用例中的受欢迎程度。但是，它仍然是客户支持的首选渠道——占98.7年上半年我们平台上分析的客户支持互动的2022%。 关键用例 •发送优惠和及时警报 •使用基于关键字或意图的聊天机器人（虚拟助手）自动处理和回答常见问题解答•使客户能够使用丰富的功能浏览产品并进行购买重点行业 •银行业和金融业•零售和电子商务•技术•能源和公用事业 电子邮件 增加 关键地区 91% 与SMS类似，几十年来，电子邮件在许多业务通信策略中发挥了关键作用。通道使用继续上升,流量高出93%2022年比2021年在我们平台。我们也看到了我们邮件API的使用——与70%的电子邮件202
