干货分享-IFM综合设施管理的布局与思考

干货分享-IFM综合设施管理的布局与思考 干货分享|IFM综合设施管理的布局与思考 2022年10月25日，由中指研究院主办的“2022全国物业服务IFM专题研讨会”成功举办。研讨会以“思过去·看现在·论未来”为主题，邀请金科服务、长城物业、新城悦 服务、浦江中国、嘉信立恒、ISO/TC267WG4设施管理战略工作组等优秀企业及行业专家，共同探讨综合设施管理服务、如何统筹企业资源、以及精准满足客户需求等热点问题。 随着物业管理行业服务边界的不断扩展以及服务内容的不断丰富和深化，物业企业服务的对象也在不断的多元化。从服务对象角度来看，大体可以分为C端、B端和G端三个层次。C端重点是对社区业主层面需求的满足，B端则是企业层面需求的满足，而G端则更偏重政府层面需求的满足。当前，物业企业以C端社区业主为主，为业主提供“全生命周期+全生活场景”服务。 同时，近年来物业服务企业也开始积极探索符合国内实际情况的ToB端物业服务。以B端企业为服务对象，不仅要求物业服务企业所提供的服务能够满足B端企业内部员工的多元化需求，同时也需要满足企业层面在运营管理方面的多样化需求。而综合设施管理服务（IFM）成为满足企业层面多元服务需求的有力抓手。 嘉宾观点 李守岩中指研究院高级分析师 IFM的价值与特点 综合设施管理服务（IFM，IntegratedFacilityManagement）作为满足企业层面多元服务需求的有力抓手，综合考虑人、财、物、空间、技术等要素在整合过程中的重要性，其服务的对象和内容相比于其他物业服务类型更加综合，可总结成“六化”的特点，分别是多元化、场景化、碎片化、精细化、差异化、定制化。具体延伸来看，主要是多元化的服务对象、场景化的服务形式、碎片化的服务内容、精细化的需求满足、差异化的服务需求、定制化的服务内容。既包括硬件服务，也囊括软件服务，本质上是对整个空间以及构成该空间的各要素进行综合服务。 现阶段，物业企业一方面着重于为客户提供重点在设施的管理，另一方面也有部分企业重点是提供综合性的空间服务。对于IFM服务而言其实最为重要的是能够进入企业，从供应商的身份转变为合作伙伴，支持客户核心业务的发展。一方面是对于被服务的客户而言，IFM的综合性服务能够提高生产效率，节省客户筛选和采购的精力，降低运营成本。同时能够改善企业的生产、工作环境，提升总体工作体验，提高员工满意度。另一方面， 对于提供IFM服务的物业企业而言，能够扩展其增值服务的空间，提升客户粘性增强客户忠诚度，而这种深度“捆绑”的模式能够提高企业的竞争力，推动企业和客户的长期合作。 王弢金科服务政企服务中心总经理 ·金科服务IFM生态圈 2012年，金科服务开启了市场化运营之路，2012年拓展第一个非住宅项目——南通苏通科技产业园，2019年成立政企事业部，2021年成立餐服事业部，餐服和政企事业部的成立标志着金科服务在IFM这条发展的道路上有了更好的发展支持和专业能力建设的基础在2021年底，金科服务发布了金悦企服IFM高端服务品牌，截止目前在全国已有超200个总部基地、商写楼宇、新兴产业园区选择金科服务。 金科服务的IFM生态圈以共赢和共生为核心，由战略融合，运作体系和价值链重构三部分作为支撑。在战略融合方面，金科服务坚持长期发展主义，不以短期利益为主，而是将业务重心放在伴随客户成长方面，聚焦客户的深度与广度实现共同发展，金科服务通过最近几年的实践，在产品中转、组织管理、满意度管理以及供应商管理的维度做了非常大的组织架构和业务管控逻辑的调整；在价值重构方面，金科服务从流程、技术、人和场景入手，将服务与基础业务和B端服务做好嫁接，实现价值链的重构。 肖家锐长城物业IFM事业部CEO ·长城物业IFM的运营模式 在IFM项目服务中，结合集团产业链资源，楼宇科技、一应云、一应社科以及康养服务的支持，现已拥有全国性资源和供应链整合能力，业务主要覆盖金融、科技类、高端制 造类、医疗类行业客户。长城物业根据自己成熟的物业服务和设备设施服务，为客户提供符合国际标准全方位的后勤保障服务，业务范围覆盖不动产管理、办公空间运营及安全管 理、商旅交通、员工后勤、人事服务、员工健康及应急保障。 目前IFM在国内尚处于起步阶段，前景广阔，正因如此，各方面的政策法规还在进一步完善中，对IFM服务的标准化、专业化形成一定挑战。虽然国家重点倡导发展高端制造业和战略性新兴产业，势必会催生这方面的客户加大投入，大力发展总部、研发和生产基地，但国内从事IFM行业的人大多是由传统的物业管理企业转型而来，专业人才的储备、 服务人员的意识和理念以及服务专业性方面也存在一定差距。因此现在IFM业务是机遇与挑战并存的阶段，设施管理服务必须践行“以人为中心”，重视客户的“服务体验”，为客户提供“标准化、科技化、智能化“的服务，兼顾”“风险管理与规避，站在客户”追求更优性价比“的心理角度，为客户提供全方位服务，这将是IFM的行业趋势。 徐奇升新城悦服务战略管理中心副总经理 ·在IFM领域的战略思考和业务布局 在IFM领域，新城悦服务积极响应国家新型城镇化战略，同时不断践行高校、医院等公共设施后勤社会化发展要求，以智慧运营中心为服务中枢，聚焦政企客户所需的关键细分服务领域，通过大力发展团餐、电梯等创新增值业务，不断探索“大后勤”服务领域的多样性与可能性。 作为IFM领域的核心业务，新城悦服务团餐业务在管项目已经超过130个，业务覆盖长三角、成渝及环渤海地区。持续聚焦客户需求的深度挖掘和服务业态的扩充，深化“物管 +团餐”等多业务单元的协同拓展模式，面向同一客户定制整体的综合后勤服务方案。一方面为客户解决了传统多个供应商之间的“沟通、管理难”的问题，为客户带来更优质的服务体验；另一方面也为新城悦服务带来了其他相关业务开展的机会，并且在近年来展现出良好的业务拓展效果。 电梯服务的表现也同样亮眼，作为拥有国家特种设备A级资质，五星级电梯维保单位，新城悦服务从电梯的前端销售安装到维保维修，包括到助力民生的老旧小区电梯加装和改造业务，都建立了自身专业能力的“护城河”。 王灵一浦江中国助理总经理、外滩设施副总经理 ·数字化助力设施设备运维增效 浦江中国是非住宅物业板块首家在香港上市的企业。经过这些年的发展，集团的6大业务块板取得了不俗的成绩。其中，外滩设施专注于设施设备的智慧化运维，能够带给客户高效且可量化的设施设备运维服务。POMS设施设备管理平台作为外滩设施自主研发的专业工程设备设施运维工作平台，围绕物业项目的空间、设备、人员和工作进行数字化运维，基于构建专业化的设备设施管理体系，帮助团队来实施精细化管理设施设备运维工作，从而为客户实现创新的经济高效运维。未来，将通过POMS系统和精细化运维不断地累积 运营数据，来对这些数据进行不同维度的分析，并且把分析的结论输出到决策的工作当中去。无论是在整个浦江中国还是外滩设施，结合不同业态、不同项目类型的非住宅空间，针对这些数据和特性，以及客户方面的需求，能够更加好的将人力资源进行高效的一个投入和落地，逐步把运维的六大类工作进行一个生态化的管理。 韩亚鹏嘉信立恒市场与拓展总监 ·设施管理的过去、现在和未来——嘉信立恒零碳IFM探索之旅 嘉信立恒认为综合设施管理IFM，就是提供一种一站式的解决方案，通过资源整合，将整个企业和所有设施管理工作都列入一个团队的管理之下，从单一的singleservice到整个业务流程的外包甚至是整个战略规划层面的外包服务。从企业战略来说，嘉信立恒致力成为零碳IFM的服务商，实现了众多项目的落地，如为苏州大型综合商业体提供碳中和咨询来帮助打造超低能耗建筑；如帮助北京的某企业工厂降低了29%的能耗，以及为无锡某大型商业场所和某数据中心分别降低了34%、27%的能耗；为在上海、苏州的某些企业改造其光伏建设，等等。 于此同时，嘉信立恒认为IFM就是根据客户不同需求提供定制化服务，以解决不同赛道客户的不同痛点。嘉信立恒的客户集中在汽车&新能源、互联网信息业、零售商业、半导体、工业制造、医疗、教育、政府公建8大领域中，为客户提供各类定制化服务，如根据客户需求，甚至可以为客户承担了类似“职场保姆”的服务，提醒客户的员工按时吃饭、及时增添衣物等等。 展望IFM的未来，嘉信立恒认为零碳和IFM的结合会是未来行业的发展的一种可能。但是零碳和IFM将如何结合？驻场综合服务中对客户节能需求的深入嵌入和了解会是“破 题秘钥”。所谓的零碳IFM,嘉信立恒认为首先要做到的是整个能源管理体系和碳资产管理体系的搭建；其次，通过数字化的日常运营管理，帮助客户进行碳的计算、核查、追踪；最后，关注整体的节能落地，实现每栋建筑全生命周期的碳管理。 刘军ISO/TC267WG4设施管理战略工作组专家、费哲设施管理创始人 ·未来已来：“战略性”设施管理 设施管理可以理解成在建筑环境内整合人员（People）、场所（Place）、过程 （Process），并以改善人们生活质量、提高核心业务生产力为目的的组织职能。在设施管理的定义当中，除了最熟悉的三个“P”，其实有两个词也是非常值得注意，一个是建筑环境，一个是组织职能。如果把三个“P”形成一个三角形，一般常规画法的都会如左所示。但是按从真正理解设施管理的角度理解的画法应该如图所示。 Place建筑环境支撑了People客群和Process组织职能。所以设施管理跟物业服务的很大的相同点是Place，但也有很大的不同点在于Process。设施管理的核心逻辑是Place如何去连接People和Process，贯穿这个核心逻辑才会诞生出很多服务的形式，因为服务的形式是跟着这个逻辑走的，这也是设施管理独有的。人们只有真正理解了设施管理的战略性价值，才能真正的去做好IFM，应该自上而下地去看待事情。从行业角度来说，要先做好上层建筑才能把下层执行做好。IFM的业务是将客户的设施管理外包服务给做好，既然如此，就需要很深刻的去理解客户眼中设施管理的战略性价值。所有的服务其实都是“术”，“术” 是指各种各样的服务。但是设施管理还有“道”，“道”就是它的战略性价值。深入地去理解 “道”，就能够设计出很多的“术”。 未来就是如何把设施当作资源去管理而给客户提供服务，这才是设施管理的未来。在这样的未来情况之下，战略性设施管理就是一种基于设施是组织资源的管理。在这样的一个战略性设施管理的框架之下，有两个非常重要的支撑体系，一是价值体系顶层设计，价值才能决定价格，二是系统化的管理体系。这两个体系的建立，一个是展现价值，一个是实现价值。我们只有这么去做，才能真正的把IFM做到一定的高度，才能做到真正的实现IFM对客户的战略性价值，这个行业才有更加广阔的前景。