忠诚度的财务回报是事实还是虚构的？

是金融回报 忠诚的事实 还是虚构? 如果你的公司有一个忠诚你如何衡量成功项目你可能听说过,重要的 甚至可能会问,“这件事 项目是昂贵的就是真的值得花钱吗?” 在忠诚度方面往往有两个方面项目。提倡看过去的模棱两可即时财务回报并专注于更大的 picture-both软硬的好处。怀疑论者抗议,要求明确的指标显示 一对一的投资回报，他们甚至可能甚至放弃参与该计划 而不是资助他们不相信的东西。 通过一系列可能不令人满意的问题进行管理计划动态（例如，部门选择退出， 项目预算有限,淡化的好处) 可以令人沮丧,尤其是当只有模糊的吗模棱两可的忠诚计划测量 可用。但是市场已经发生了变化，并且有比以往更多的选择，创造性地提供价值客户,同时实现经济回报 超越那些典型的忠诚度计划。 不合理的回报 考虑投资回报率时要问的问题 忠诚度计划是它是否产生了足够的客户互动的水平。如果程序是一个客户购买决策的驱动力，以及 他们对此赞不绝口，并会加倍努力购物因为,你已经找到了一种货币 那行得通。在这种情况下，您的重点应该转移到找到最好的融资机制。另一方面 手，如果你的客户太少爱上了程序（或程序的元素），最好的世界上资助机制不会保存它。卡尼最近发表了一篇文章,“黑客 人类心理创造真正的客户忠诚度，”这解决了忠诚的心理学以及什么是需要让客户上钩。 有时爱当顾客忠诚计划 及其所有元素，仍然有重要的内部 反击以保持它继续下去。通常，基本原理是要么是忠诚度奖励太丰厚，要么是正确的指标不到位。从根本上说，忠诚 计划是对长期回报。其中的一个最大的企业主或断开 反对者的资助合作伙伴是他们是寻找短期销售驱动移动 产品。他们对缓慢而稳定的销售兴趣不大增加，即使这最终更有价值的 结果。这表明,一个基本的心态 需要发生转变。虽然某些忠诚度机制 既可以产生短期峰值，也可以产生长期峰值退货，并非所有短期销售驱动因素都能 带来长期回报,反之亦然。 另一个常见问题是使用忠诚度的压力项目获得新客户,而不是 使用它来奖励现有客户。许多人会争辩后者只是提供折扣 现有行为。但是，这忽略了一个事实忠诚度计划为 总篮子产品客户购买。通常,项目具有最高的回报 最好的客户最,因为他们的奖励 每次购买都会产生实质性的光环效果。光环效应将永远是价值超过的 购买的单个项目，需要小心在制定和衡量收益时考虑。 忠诚度的财务回报是事实还是虚构的？1 创新对外投资—标记。创新技术 允许忠诚度计划具有更可追溯性 即使奖励机制是正确的 激励正确的消费者行为，产生 实质性的光环效应,并不是过于丰富, 忠诚度领导者可能会在资金支持方面遇到困难。若有所思地管理资金来源(s) 探索非传统来源,是至关重要的实现长期可持续性的忠诚 程序。好消息是，有一个不断增长的新选项的资助项目和数量 很多方法创造性的管理成本。以下是一些最有趣的方法 实现外部资金。 —合作伙伴。发展合作伙伴生态系统就是其中之一最常见的方法来构建和基金的忠诚 项目,保证项目在可控范围之内。与来自不同行业的合作伙伴合作是银行发行和方法的一个例子 零售商推出联名信用卡。或者你可以考虑免费利用您的供应商基础产品或折扣。在这个新的创新 领域包括将见解和媒体中的数据货币化。这些企业不仅可以替代利润 基金的忠诚回报但产生大量增量利润的业务。 所有的忠诚程序应该考虑至少一个奖励用最少的金融价值。 和通过区块链进行外部交易的货币标记。通过这种创新,忠诚 货币被“代币化”并可供交易 并可能在忠诚度系统之外使用。这使忠诚度计划能够灵活地创建 更大的参与和交易忠诚度平台与其他品牌和也给成员 灵活地交换和组合点。的 旅游业长期以来一直发展合作伙伴关系允许移动、交易和共享点之一 合作伙伴提供商，并且这个想法开始采取在其他行业。 —最小的经济价值。而频繁的英雄忠诚度计划的好处—即福利这个项目主要是known-comes价格标签,每个程序应该忠诚包括至少一项最低财务奖励值（MFV）。这应该是非常对客户有价值，但不一定成本你的品牌提供它。一个著名的, 谈论的例子是星巴克的忠诚度计划，使成员方便点 提前，包括自定义订单的能力。好处,节省成员的时间,加强服务,个性化体验，或添加“哇”因素伟大的的方法来提高的感觉吗项目,他们可以不实现 导致大量的经常性费用。 忠诚度的财务回报是事实还是虚构的？2 管理的内部资金机 为一个忠诚计划创造动力业务是最重要的事情之一 您可以确保其成功。但保持这一点长期发展势头可能很困难。 要建立一个程序，或重新激活它，有成功的三要素: 1.管理的忠诚就像一个企业一样。这个项目需要服务于终端消费者,但在相同的 它必须有一个明确的价值定位内部利益相关者支持或 资助它。要满足这两个条件，您必须能够明确测量消费者的参与和 提升，同时建立传达价值的损益内部利益相关者为了钱。 2.创建正确的内部商业模型。一个共鸣的内部的价值主张利益相关者需要融资机制和有意义的水平。例如,如果 更广泛的商业价值取决于提供一个增量购买旅行和额外的“光环” 超出了单个产品购买 折扣，仅衡量单个产品的提升不重合的成本与收益,低估 返回。它创建一个商业是至关重要的成本和收益相吻合的模型并提供了 清除回报。虽然这听起来很明显，但它是我们看到的最常见的错误之一 在项目资助。 3.管理企业价值,以避免“叠加” 福利和稀释的回报。价值得到 当多个利益相关者使用忠诚度时稀释项目为了达到不同的目的。是明确的关于应该使用这个程序,确保 “叠加”提供/保存到一个好处最低,避免稀释。 即便是最成功的项目可能面临实现强大价值主张的挑战 在客户和内部利益相关者。看到图的一些最常见的陷阱。 数字 忠诚度计划的实施可能面临许多挑战 常见的陷阱典型解决方案 合乎逻辑的报价错过了关键的心理钩子并达不到要求在接触 忠诚度计划是从以公司为中心而不是以消费者为中心的视角，带来 令人困惑,适得其反 忠诚度计划作为营销工具进行管理，成本中心 有太多关注印度的“完美”测量方法 主要内部利益相关者不相信该计划提供良好的价值的钱 忠诚度优惠与 定价策略，交易资金或媒体资金，创造内部竞争 新机制随着时间的推移而发展，产生“堆叠”效果客户多次获得奖励，但方式不同 —让客户知道他们不参与可能会损失多少钱 ——创造更大的价值 —避免以牺牲感知价值为代价提供实时、始终在线的OER ——加快速度值 —将客户置于战略的中心，并使用设计原则 relect参与客户的重要性 —经常进行消费者研究和预分型以检查反应和性能，并根据需要快速调整体验 ——管理忠诚就像一个业务与自己的损益表 —创建适当的内部商业模式，使成本和收益相协调和提供了明确的回报 —解决任何意外结果的根本原因，以及测量方法 —根据关键利益相关者的意见构建衡量方法 —除了战术计划之外，还评估更广泛的业务模式测量 —确保强有力的治理和定期沟通计划绩效 —根据各种计划/开放式教育资源的用途及其用途进行调整 dierent,以及它们如何一起工作 —确保内部不存在资金竞争 —分析每个机制的覆盖范围、平衡性和提升度，以便为死亡客户群，以确定其提供的好处 来源:卡尼分析 忠诚度的财务回报是事实还是虚构的？3 工作证明炒作 忠诚度计划是一个重要的机制，他们的设计必须仔细考虑价值主张 对于消费者和内部利益相关者。太好了 通常，品牌团队会着手创建自己的品牌团队版本的忠诚计划的基础上的 竞争对手或他们欣赏的其他品牌 制定引人注目的商业案例或寻找最好的案例融资机制。在这种情况下,程序 可能在短时间内成功，但侵蚀 随着时间的推移，他们失去了支持、资金，最终失去了支持冲击。然而，如果实施得当，忠诚度计划就会 可以为消费者和业务。 作者 凯瑟琳黑伙伴,纽约 香农华纳伙伴,芝加哥 katherine.black@kearney.comshannon.warner@kearney.com 奈杰尔·安德雷德伙伴,悉尼 nigel.andrade@kearney.com 本杰明债券本金,旧金山 benjamin.bond@kearney.com 忠诚度的财务回报是事实还是虚构的？4 科尔尼是一个全球领先的管理咨询公司。 近100年来,我们一直在管理层的受信任的顾问,政府机构和非盈利组织组织。我们的人 我们我们是谁。驱动的一个大想法,之间的区别让它发生,我们帮助我们的客户突破。 kearney.com 欲了解更多信息，允许转载或翻译本作品， 和所有其他信件，请发送电子邮件insight@kearney.com。科尔尼韩国有限责任公司是一个独立的法律实体 在韩国以科尔尼的名义运营。科尔尼运营 在印度作为A.T.Kearney有限公司（分公司），一个分支机构科尔尼有限公司，一家根据以下法律组建的公司 英格兰和威尔士。©2022年，科尔尼公司保留所有权利。 kearney.com