适用于 Amazon Connect 的 Splunk

升级你的亚马逊与Splunk联系 概述 在我们这个新世界中，我们的客户和员工可以从任何地方进行连接，能够实时了解我们的平台和系统的运行情况比以往任何时候都更加重要。不仅仅是简单的交通灯跟踪，我说的是真实的、可操作的见解 -所以我们更快地了解事情的“原因”。Splunk数据平台突破了这一挑战，为用户提供了从数据中实时获取可操作见解的能力。 为了展示这一点，让我们双击AmazonConnect作为使用案例。对于那些不知道的人，AmazonConnect使客户只需单击几下即可启动可扩展的全渠道云联络中心服务。 本技术简报将介绍如何配置Splunk以提取AmazonConnect数据，以提供有关全渠道客户服务体验平台如何工作的宝贵见解。 注意：编写此技术简报的目的只有一个：允许读者配置其AmazonConnect实例以将数据摄取到SplunkCloud，而无需打开执行此类操作时通常需要的不可避免的一百个选项卡。 AmazonConnect和Splunk的每个部署和配置都是不同的。本文将尽最大努力指出最佳实践与适合您组织的做法。 亚马逊Splunk摄取点连接 AWSConnect有几个摄取点，这些摄取点将配置为将数据发送到 队列实时指标 联系记录和代理的历史报 告 联系记录和代理的事件 接触流日志和隐形眼镜 Splunk。这些概述如下： 队列实时指标：AmazonConnectAPI指标从应用程序的API终端节点捕获历史和实时队列指标数据。 联络流日志：联络流在AWSConnect产品中使用，允许管理员定义从开始到的客户流体验 完成。创建AmazonConnect实例时，还会创建AmazonCloudWatch 日志组。 代理事件：近乎实时的流报告您的AmazonConnect实例中的代理活动。 这些包括: •代理登录/注销 •代理与接触 •座席状态更改，例如处理联系人或休息/培训的能力 联系人记录（CTR）事件：AmazonConnect联系中心中近乎实时的联系人（语音呼叫、聊天和任务）事件流（例如，呼叫已排队）。这些事件包括： •发起或转接语音呼叫、聊天或任务 •客户终端节点连接到AWSConnect的日期或时间 •语音呼叫、聊天或任务排队等待分配给代理。 •语音呼叫、聊天或任务已连接到代理 •一个声音电话,聊天,或任务是断开连接 联系人记录（CTR）和座席历史报告： 历史报告用于捕获有关过去的数据，根据配置的报告和计划进行存储。报告存储在S3存储桶中以供将来检索。 AmazonConnect隐形眼镜：帮助您实时跟踪客户对话的情绪和趋势，以确定关键的公司和产品反馈。您还可以跟踪代理合规性 联络中心的客户对话，以确保使用标准的问候语和签核，帮助培训座席，并复制成功的互动。 Splunk所需的应用程序和插件 在本指南中，我们将使用Splunkbase上免费提供的几个应用程序和附加组件。 有趣的事实：您知道Splunk附加组件和Splunk应用程序（或技术附加组件 ，TA）之间的区别吗？ 最简单的考虑方法是Splunk应用程序将向您显示一些内容，例如仪表板或可视化。附加组件将增强您的Splunk功能。 所需的附件 Splunk附加AmazonWebServices(AWS) 适用于AWS的Splunk附加组件允许Splunk软件通过经过身份验证的API调用提取数据，从而从AWS收集各种数据。该附加组件由Splunk构建、维护和支持。 所需的应用程序 Splunk亚马逊应用程序连接 适用于AmazonConnect的Splunk应用程序是具有预配置控制面板和视觉对象的主要应用程序，用于深入了解您的AmazonConnect平台的性能。该应用程序由Splunk开发，旨在成为AmazonConnect客户的绝佳起点。此应用程序不具有标准的Splunk支持。 Splunk时间表——自定义可视化 Splunk时间轴-自定义可视化应用程序允许Splunk用户在仪表板和报告中获得更好的可视化效果。这是适用于AmazonConnect的Splunk应用程序构建在控制面板中构建的自定义可视化所必需的。由Splunk构建和支持。 即事件时间表 Splunk事件时间线可视化类似于上面的Splunk时间轴–自定义可视化应用程序，允许Splunk用户获得更好的事件时间线 可视化。在某些自定义控制面板可视化中，适用于AmazonConnect的 Splunk应用程序再次需要这样做。Splunk不支持此应用程序。 假设和起点 尽管很酷，但本指南无法涵盖所有内容。以下是一些必需项目的列表。 还假设您具有运行AmazonConnect的AWS云实例以及Splunk云实例的相关访问权限。 要求 •Splunk的云 •在您的AWS租赁中正确部署和配置的AmazonConnect 高级体系结构 以下是AWS和Splunk之间的主要功能交互点，包括数据流方向（拉动与推送）。 Splunk的安装应用程序/附件 以下是安装SplunkAppforAmazonConnect所需的步骤。本技术简报不会介绍每个应用程序和附加组件，但步骤大致相同。 重新启动：某些附加组件需要重新启动SplunkCloud平台。如果出现提示，您可以在安装所有必需的重新启动应用程序/附加组件后重新启动。 重要提示：在重新启动之前，您应该遵循公司的更改控制策略，因为重新启动SplunkCloud实例可能会导致中断或 Splunk平台断开连接。更多信息可以在这里找到。 从您的SplunkCloud实例登录，以有权安装应用程序的用户身份登录。 您可以通过多种方式安装应用程序，但在本指南中，我们将单击左上角的 Splunk云徽标。 从那里你应该看到+查找更多应用程序。单击它并在此页面上搜索连接， 这将在结果中返回适用于AmazonConnect的SplunkApp，如图所示。 点击安装 输入您的Splunk用户名和密码，然后勾选同意条款和条件的复选框。 完成后，它将出现在已安装的应用程序列表中。重复此过程，直到所有必需的应用程序/附加组件都安装在您的SplunkCloud实例上。 Splunk附加AmazonWebServices(AWS) Splunk亚马逊应用程序连接 Splunk时间表——自定义可视化 即事件时间表 完成后，您的应用程序列表应类似于此处显示的图片。 亚马逊连接Splunk指数 默认情况下，适用于AmazonConnect的Splunk应用程序会为您的 AmazonConnect摄取数据创建一个新索引。 对于本文档中的步骤，您将需要此索引的名称。或者，您可以按照以下其他步骤创建一个全新的索引或使用现有索引。 选项1:获得现有的索引名称 从Splunk控制台中选择设置、索引。 然后从索引列表中向下查看“应用”列以查找 amazon_connect_app_for_splunk。应该有两个。<indexname>和 <indexname>_sum。 记下索引1。不是最后有_sum的那个。在下面的例子: 选项2:创建一个新的索引在Splunk云控制台中，单击设置其次是索引(在数据部分)。 在“索引”屏幕中，单击“新建索引”。为索引选择适当的名称 。选择“事件”作为索引类型。 注意：示例中所示的最大原始数据大小和可搜索时间（天）字段可能会有所不同，具体取决于您的组织在创建Splunk索引方面的策略和过程。根据需要进行调整。 最大原始数据大小可以设置为0GB（无限制），可搜索时间（天）可以设置为您的首选时间范围。我们将使用365天。 重要提示：如果您使用的是与应用程序一起安装的默认索引以外的索引，那么您将需要 通过单击设置、高级搜索、搜索宏来更新应用程序使用的默认搜索索引，然后单击amazon_connect_index并将默认索引=替换为<xxx>您正在使用的索引。示例如下： Splunk维多利亚 对于SplunkCloudVictoria客户，您将看到动态数据存储的附加选项 （在本例中，我们将选择“无额外存储”）。 创建一个SplunkHEC令牌 SplunkHEC（HTTP事件收集器）服务用于从许多不同的来源收集数据。在这种情况下，它将是我们AWSFirehose流服务的主要摄取服务。 一个SplunkCloud实例可以有多个HEC端点。我们将专门为您的 AmazonConnect数据创建一个新数据。 创建HEC端点，方法是单击设置，然后单击数据输入（在“数据”部分下） Splunk的经典视图 单击HTTP添加新事件收集器。 输入HEC终端节点的名称和可选描述。对于AmazonConnect，我们建议将源名称覆盖留空，并勾选HEC确认选项。 注意：HEC确认允许AWSKinesis消防水带知道发送到Splunk的数据已成功发送，否则将调用消防水带的重试功能。确认成功发送的数据与索引数据之间也存在差异。有关此内容的更多信息，请参阅此处链接的文档。 单击Next完成一次。 在输入设置页面上，单击源类型下的选择选项 选择aws：connect：firehose作为用于此HEC令牌的源类型选择之前创建的索引作为允许的索引，然后 默认的指数。在下面的例子: 单击查看以查看您的设置。准备就绪后，单击“提交”以创建令牌。 将您的HEC令牌复制到某个地方以备将来使用。您可以稍后通过返回“设置”，“数据输入”，“HEC”部分再次找到它。 亚马逊连接我的政策 需要创建以下AWSIAM策略，以便AWS的Splunk加载项 经过身份验证以将数据从AWS中提取。从我们前面的图表中，这与以下摄取路径有关。 通过搜索并单击 您的AWS控制台中的IAM部分。选择策略，然后单击创建策略。 注意：此处列出的策略仅供参考，应由您的内部AWS或安全团队进行检查，以确保它们符合您的AWS安全策略。 选择JSON选项卡并将以下策略JSON代码粘贴到编辑器中。有关详细信息，请参阅。 创建一个AWS我用户 [ “版本”:“2012-10-17”, “声明”:[ [ “sid”：“MinPermissionsRequiredToAllowUseOfSQSBasedS3Actions”， “效应”:“允许”、“行动”(“sqs：GetQueueUrl”，“sqs：ReceiveMessage”，“sqs：SendMessage”，“sqs：DeleteMessage”，“sqs：GetQueueAttributes”，“sqs：ListQueues”，“s3：GetObject”，“kms：Decrypt” ], “资源”:“*” ] ] ] Splunk需要AWSIAM编程用户才能在AWS中进行身份验证以提取数据。这由适用于AWS的Splunk加载项使用，如上图所示。 登录到您的AWS控制台并输入您的AWS租赁的IAM部分。我部分中单击用户添加用户紧随其后。 输入您的AWSSplunk用户的名称，然后选择访问密钥——编程访问选项。 单击下一步：标记，然后添加组织所需的任何标记。 单击下一步：查看并输入名称、说明 (可选),最后创建策略。 此策略专门用于查看和修改与SQS相关的活动以及从S3获取对象的功能。创建另一个用于读取AmazonCloudWatch数据的策略。 重复上述步骤，但这次插入以下JSON代码。有关详细信息，请参阅。 单击Next:权限并选择框说直接连接现有政策。 选择之前创建的策略，然后选择下一个:标签。 [ “声明”:[ [ “操作”：[“云监视：列表*”，“云监视：获取*”，“自动缩放：描述*”，“ec2：描述*”，“s3：列表*”，“sqs:*”列表, “sns:列表*”、“λ:列表*”, “elasticloadbalanci