2022特许经营案例集

目录 【21世纪不动产】“21生活优选数字化营销平台”助力创业家复业经营 【福奈特】后疫情时代的变与不变 【绝味】“星空圆梦”员工创业计划 【派多格】线上线下一体化教育模式，助力宠物行业人才与培养 【良品铺子】团购增量助力加盟商获利 【名创优品】TOPTOY中国积木节 【山国饮艺】茶行业新零售，优茶联创新引领产业升级 【广东美宜佳】一体化营销升级提效的创新实践 【金虎】多品牌打造顾客生活服务商 【小拇指】创新管理：《小拇指特许权绿码管理》制度 【旅悦】危机并存，借势而兴：发力探索酒旅新赛道 【天猫养车】“智慧养车”新模式，引领后市场全面升级 【晨光】动销最大的市场利器——场景化陈列 【京东京车会】开创汽后人才培养创新模式 【樊文花】疫情常态化，行业领先者的逆势破局 【夸父炸串】全链路数字化，助力创业者财富和经验的增长 【黑奥秘】“三四五”工程科学创新连锁运营模型 案例评价工作组成员包括： 苏霜中国连锁经营协会副秘书长于显洋中国人民大学教授 陈实上海亦墨信息科技有限公司董事长李一源毕马威中国税务业务发展主管合伙人王红燕北京中伦（杭州）律师事务所合伙人 雷续红中国连锁经营协会生活服务业与特许经营部副主任 “21生活优选数字化营销平台”助力创业家复业经营 一、案例创新的背景及实施过程： 21世纪不动产自2000年进入中国以来，一直秉承“放心、省心”的核心价值观，为消费者提供房地产经纪专业的服务。随着近年消费市场的不断演变，消费者的需求也随之发生着变化。为更全面的提升对消费者的服务品质，21世纪不动产结合22年房地产经纪与特许加盟的行业经验，并针对地产业务的低频交易，和其与社区消费者高频互动这一特性，不断探索与研究房地产经纪行业可持续发展的商业模式。 2022年初，“21生活优选数字化营销平台”应运而生，其以提升加盟商持续 盈利，与周期性抗风险能力为目标，将高、低频业务相结合，实现加盟商多元化业务经营能力，不断丰富门店根植社区的全面服务项目，加强其与客户间的互动频次和粘性，进而强势拉动加盟商地产低频业务目标的达成。 二、案例创新成果/价值：21生活优选数字化营销平台 “21生活优选数字化营销平台”是21世纪不动产中国，以C21体系为内核基础的“社群生态新零售”业务运营线，其秉持“匠心产品、全球优选，放心省心，品质生活”为服务宗旨，为消费者提供放心、省心的服务。“21生活优选数字化营销平台”由21世纪不动产中国社群生态事业部，通过全球优选中高频复购型服务项目或产品，以S2B2C的数字化中台赋能，与加盟商门店进行线上、线下相结合，从而发展私域社群的商业运营体系，助力加盟商发展复业经营。 “21生活优选数字化营销平台”在中高频的复购型服务项目和产品的合作方面，通过与知名品牌，和全国连锁经营，且有成功单店运营模式经验的品牌商家合作，借助其品牌的专业与品质服务的支持，为C21全国网络体系与数字中台赋能，将快速提升规模发展，实现合作共赢。 “21生活优选数字化营销平台”在分销B端方面，重点结合各类房地产经纪业务场景（比如房源委托、带看、成交，搬迁等），为其进行各类营销助力的平台福利券，也会针对于消费者需求开展社区活动、中央直播等，多样化的运营路径，提升B端对于消费者的服务质量，赋能B端流量的提升。 （经纪人结算后台页面） （消费者购物详细页面） 截止目前，21世纪不动产在全国范围内已覆盖173个主要城市，体系内员工超过7万余人，作为根植社区服务的房地产经纪品牌，服务的家庭超过万亿。 “21生活优选数字化营销平台”基于目前体系规模的线下网络渠道，以及与客 户的链接服务为底层基础，依托线上21数字化中台系统与私域社群社交运营模 式，实现规模的成交转化，通过持续优选更广的服务和产品品类，推动21全国体系的组织增长与成长，实现与多方合作体系成员共创、共享、共生的生命共同体。 后疫情时代的变与不变 一、案例创新的背景及实施过程： （一）背景1、项目背景 后疫情时代，市场的不确定性非常大，有几个比较显著的变化： 消费升级的同时，疫情让顾客分层分化更加剧烈，顾客价值需求多元化；数字化让业务创新和迭代层出不穷，对经营管理效率产生巨大影响； 疫情的反复让企业经营成本占比居高不下，企业成长面临前所未有的压力；在这样的环境下，企业如何面向未来？哪些应该变化？哪些应该保持不变？2、项目痛点 消费持续升级，更高端的消费者找不到更高端的洗护服务； 生活节奏加快，顾客对便利性和洗衣速度的需求很难得到品牌的及时响应；疫情反复之下，倒逼企业想方设法进行增收、提效与降本； 带着特许体系一起转型变革的压力前所未有；3、项目目的 在战略定力和战略张力上寻求平衡点，适应后疫情时代顾客对品牌的价值需求（含新价值创造），满足和引领新的生活方式。在业务模式和经营管理上进行适应时代的数字化转型，并探索价值、效率和成本的最优组合。 4、项目目标 品牌价值持续提升（顾客价值、加盟商价值、员工价值、社会价值的改善和创造） 推动公司数字化转型进入深水区经营管理的效率和成本的优化 （二）项目实施过程及投入 2021年，在当下市场环境下，基于对品牌价值提升这一发展目标进行剖析后，提出“后疫情时代，福奈特的变与不变”天平图，并以此指导经营。 根基不变，旨在当前复杂的市场环境中保持战略定力，紧握核心竞争力；经营管理之变，旨在以发展的视角与时俱进，谋求创新转型。以下简述其中一些经营和管理上的创新。 1、顾客价值提升 （1）聚焦顾客价值，数字化顾客洞察系统现已成效 自2018年开始，福奈特就开始建立数字化顾客洞察系统。近几年，一衣一码和一店一码调研系统已经成熟的应用在终端门店，让顾客直接参与到顾客价值创造中，顾客对全服务链路的评价时刻引导着门店的运营改善。2021年，顾客价值评价样本量又创历史新高，近80000份；同时，顾客满意度得分有所提升（见下图），且顾客差评率下降2.5%。 顾客洞察系统于福奈特的价值，不仅限于运营改善，更体现在对行业发展的启发以及生活方式的引领。2021年，有价值的顾客建议数量达到近千条。比如，顾客对高端衣物的洗护要求越来越高、诉求也越来越多；对服务便利性、洗衣速度也都有了更高的要求。 （2）满足高端顾客需求，福奈特业务线升级和店铺形象创新 业务线升级-福奈特.特洗店&精洗业务 消费升级的进程因疫情受到一些阻碍，但不会因疫情的影响被阻止。近年来，高端消费人群的比重和消费力持续加大，于是有了高端业务线—FORNETTOPCLEAN特洗店在市场上的布局。截止目前，已在北京、上海、西安、昆明扎根、开花、结果，探索出了可行的盈利模式；同时，更有战略意义的是，该业务线也在特许加盟的路上迈出重要一步。 除了特洗业务线的开辟，依托现有福奈特门店的布局，开展店内精洗业务，服务于高端消费人群。精洗业务从设备设施、洗涤技术、技工等级、服务时长、化料应用、软硬包装等维度进行全面标准升级和洗护的全流程重塑。 店铺形象创新 传统洗衣店很难和时尚联系在一起，但在消费者主权时代，品牌形象不能一成不变。所以，为了适应新时代消费者的审美需求。2021年以来，福奈特以上海为试点，打造了以上海博汇广场、北外滩来福士、兴业太古汇等商业内门店为代表的多个形象创新门店，获得了新时代消费者的喜爱和认可，也引起了特许加盟客户的关注。 福奈特上海博荟广场店福奈特北外滩来福士店 （3）打造福奈特特色全渠道、聚焦速度优势 为消费者提供高质、快捷的服务，是福奈特一直以来的追求。其中，快捷的含义即是快速、便捷。所以，对福奈特而言，便利性和速度是我们一直追求的顾客核心价值点。 打造福奈特特色全渠道 以往，我们的前店后厂是为了便利；数字化时代，进行线上、线下全渠道转型也是为了消费者便利。 除了自有APP/小程序以及第三方平台（如美团）外，推动福奈特云柜进社区、商场、办公楼，最大程度地缩小与顾客的距离，提供极致便利，目前在全国已铺设500多台。以某加盟商为例，2021年陆续铺设34台，年度累计营收已超 过40万，收益显著。同时，推动与会员信息绑定的“环保福袋”在门店的进一步应用，会员扫描内置二维码即可下单，到店享受免排队，顾客体验得到很大提升。另外，开展和各业态的异业合作，如服装品牌会员回馈，共建服务顾客的产业链和生态圈。这些都是福奈特特色的全渠道场景的应用。 聚焦速度优势 洗衣速度一直是各个品牌的痛点之一。福奈特自1997年建立，就提倡2小时洗衣的概念，努力缩短衣物上架时间是福奈特一直追求的目标。福奈特在全国范围内，有较大比例的“前店后厂”门店，这些门店都有“现场生产”的能力，不仅仅是“看得见，更放心”，更是因为与顾客的物理距离更近。所以，福奈特以线下门店为核心的线上、线下全渠道，依托“物理距离”更近的优势，有能力在与消费者的“时间距离”和“信任距离”上更近。 （4）激发新需求机会，经营品类多元化 福奈特不只是一家洗衣店，近年来，正在成为以衣物洗涤为核心业务，集鞋、包、家居、地毯、窗帘、日化零售等业务于一体的全品类经营品牌，打造“为了干净”的生活方式和经营生态。通过及时的顾客洞察，我们发现后疫情时代，这些新的品类的需求正在快速增长。所以，在运营端，我们也在这些新品类上发力，2021年，这些品类为品牌的营收增长贡献了关键的力量。 2、后疫情时代的破局，效率和成本优化 效率和成本是企业在红海中取得竞争优势的关键，我们的探索主要体现在人效优化、坪效优化和店型优化。 （1）人效优化 在人效优化方面，拆解门店业务和流程，将非核心、非专业的部分交付给临时工、短期工等方式，让门店在某些运营环节的用人标准适度降低，减少专业合同工的人数，一方面提升了工效，另一方面也降低了用工成本。如下图所示，从2017年到2021年，店均员工数下降了22%。 5年店均员工数走势图 2017年2018年2019年2020年2021年 （2）坪效优化 租金成本在洗衣店的成本中占比很高。福奈特开发了小型店的可行模式，原本在地面的输送线，可以上移至天花板吊装，充分利用了洗衣店的上层空间，提升门店的坪效。这意味着在直营开店和特许加盟开店时，降低了对店铺面积的需求，降低了固定租金成本。以上海直营店为例，2021年新开店平均面积比2020年下降19.4%，比2019年下降29.7%。 （3）店型优化 以往开店，以设备完备的标准店为基本模式，成本较高。近年，基于对市场的布局速度和占有率的思考，实践了以标准店为基础的“湿洗店”、“收衣点”、“小型工厂店”综合布局的优化方案。以湿洗店为例，店铺面积小于标准店，设备设施成本也大幅降低，整体开店成本降低30%左右。这样，在特许加盟的投资维度上，按原本投资百万开店的标准看，大大降低了准入门槛；同时，以“店铺空间”换到了“市场空间”，提高了市场占有率。2021年，我们的湿洗店开店数比2020年增长了233%，是过去三年的总和。 3、加盟商价值提升 作为特许经营的品牌，2021年福奈特继续夯实基础，改善、提高直营和加盟门店的经营质量，在品牌店的营运标准化、员工专业化方面进行了一系列的探索。 （1）运营标准化 标准化是特许品牌保证品牌美誉度的关键之一。2021年，福奈特集中整理和优化了“标准化运营手册”，涵盖质量标准化、形象标准化、操作标准化、管理标准化、设施设备标准化、用品用具标准化等11个方面，并在全国范围内进一步加强落实标准化。 比如，在形象标准化方面，自2021年下半年起，总部计划用三年时间，对 约500家现存门店进行形象标准化升级，目前已经完成50家，并有200家进入了整改图纸设计阶段。 （2）员工专业化 员工专业化水平提升是美誉度的另一个重要因素。后疫情时代，福奈特将培训工作借助数字化载体，如“钉钉云课堂”、“标准看板”、“营运部晨课”等培训形式以及数字化执行力工具“福奈特店长宝”，在培训和督导检测上覆盖了比原来线下培训和执行力检测更多的门店，整体提升了全国福奈特门店员工持证上岗率等关键指标。 （3）加盟店经营赋能“亏损店