服务礼仪培训

商务礼仪 职场礼仪培训PPT 2017year-endsummaryworksummarizestheboutiquePPTAboutthesummarytextinputorcopyhere 1商务礼仪基本原则 2商务礼仪基本原则 3商务礼仪基本原则 4商务礼仪基本原则 5商务礼仪基本原则 6商务礼仪基本原则 7商务礼仪基本原则 1 商务礼仪基本原则 商务礼仪基本原则 两项原则 1 微笑——人生的无价之宝 实。 步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节 微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段，既是社会文明进奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现 2 相互尊重——最基本却也最重要 与人交往的过程中多想自己为对方做了什么 尊重对方就应该体现在你的一举一动中中，哪怕一句话，只要是诚挚的，也就是最人性的。 ·························· 2· 仪表篇 仪态 美发 服饰 展示教养 仪态，指人的姿态、举止和风度，即一个人的表情、行为、动作，也包括人的体态语。它反映一个人的性格、心理、感情、素养和气质。个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的。 讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。 不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适 宜，举止大方，态度亲切。 常梳洗保清洁 注重点 烫发、染发 要审慎对待 发型是仪容的极为重要部分。头发整洁、发型得体是美发的基本要求。整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感，而蓬头垢面难免使人联想起乞丐。 发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则，既要观察发型的流行趋势，又不能盲目追赶潮流，重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。 T(Time)表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。 O(Object)表示着装者和着装目的。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。 P(Place)表示场合，即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰， 1 遵循国际通行的 “TPO”三原则 2 3 重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所。 讲究协调 要与年龄、形体相协调。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。要与职业身份相协调，服饰不大自由。对外营销人员的服饰要求稳重、端庄、清爽，给人以可信赖感。 衬衫硬领尖角式，领口挺直，比外套领子高出1.5厘米 颜色以纯色的为佳 西装的衬衫 西装的外套 协调 重点 领带 西装的长裤 配套的鞋袜 袖口长处西装袖口2厘米 下摆塞进裤子 衬衫配领带，扣子全系上，不卷袖子。不系领带时，最上面扣子不要扣 袖子上的商标(小布条)剪掉 把扣子系好，不宜敞开 西装外套上的口袋不装东西 注意领带的色彩 领带夹一般夹在衬衫的第三、第四粒扣子中间 穿马甲或毛衣，一定要把领带放在毛衣、马甲里面 裤脚接触脚背，达到皮鞋后帮的一半为佳 裤线要清晰、笔直 裤扣要扣好，拉链全部拉严 穿西装一定要配皮鞋 皮鞋颜色与西装相近 袜子色彩与皮鞋相近 对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面： 1考虑自己的身材 女士 身材矮胖避免选择过于鲜艳和大花、大格子的衣服，应穿着垂直线条式样、颜色素雅、剪裁合体的服装 身材高瘦的人，要避免穿垂直线条、过于透明的衣服 2考虑自身的肤色 肤色白皙的人穿什么颜色都合适，如穿深色服装，更显得肤色细白洁润 肤色黝黑的人则最好选颜色素雅、较明亮的颜色，可获得健美效果 3衣着搭配要协调 上衣与下装的质地款式应相配，不要上衣十分厚重而下装又极轻薄，也不要上着职业装而下着牛仔裤 4 服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配 讲究色彩的和谐统一 套装配高级皮鞋，运动装配旅游鞋等 对女士来说，穿着应体现品位与风采，应特别注重以下几个方面： 适应场合：高档珠宝首饰，不宜在工作、休闲时佩戴 5 饰品——巧着一物尽风流 女士 6佩戴得法 适合身份：选戴首饰要与自己的性别、年龄、职业及角色相适应。男士若戴项链最好不要外露 扬长避短：选戴首饰要考虑自身的身材、肤色、衣服款式等因素 量少为佳：炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。总量上不可超过3种 色质相同：若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同，以避免五花八门、眼花缭乱之感 项链通常只戴一条，不宜同时挂着金项链、珍珠项链等 耳环讲究成对佩戴，且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环 手镯戴一只两只皆可，但也不宜在一只手上戴多只手镯 手链通常只在左手上戴一条，不宜双手同时戴手链 胸针通常别在西装左侧领上或左侧胸前 站姿——要有稳定感 最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。要求做到“站有站相” 正确的站立姿势应 端正、庄重，具有稳定性。站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗 温馨提示 注意防止不雅站姿 (1) 上身 歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等 (2) 手脚 两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等 坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方 入座时，要走到座位前面再转身，然后右脚向后退半步，再轻稳地坐下，收右脚 入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可两臂微屈，掌心向下，放在桌上。两腿自然弯曲，双脚平落地上，男士双膝稍稍分开，女士双膝必须靠紧，两脚平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐满椅子，背轻靠椅背)。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后退半步，而后直立站起，收右脚 温馨提示 要坚决避免以下几种不良坐姿： (1)就座时前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头过于前倾，耸肩。 (2)两腿过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。 (3)坐下后随意挪动椅子，在正式场合跷二郎腿时摇腿。 (4)为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。 (5)大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。 行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。 在生活中有的人精心打扮穿着入时，如果走姿不美，就会逊色三分;而有的人尽管服装样式简单，优美的走姿却使他气度不凡。 标准走姿要求 行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑 手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动 身体稍向前倾，提髋屈大腿，带动小腿向前迈 温馨提示 注意矫正不雅的走姿： 内八字和外八字 (1) (2) (3) 弯腰驼背，歪肩晃膀 (4) 走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼 双腿过于弯曲或走曲线 (5) 步子太大或太小;不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走 (6) 男士的走姿像小脚女人走路一样，一步一挪; 或像闲人一样八字步迈开，那会给人以萎靡不振的感觉 蹲姿一般以下列两种为宜： 下蹲时，右脚在前，左脚在后 1 交叉式蹲姿 标准 2高低式蹲姿 右小腿基本垂直于地面，全脚着地 左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地 两腿前后靠紧，合力支撑身体 臀部向下，上身稍前倾 下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起，脚掌着地 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势 臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体 行为举止要考虑到是否有礼貌，是否伤害他人。以日常生活常见的递交物品为例，请把握递交物品三原则：安全、便利、尊重。 若递刀递笔给他人，就必须“授人以柄”，千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去，要令人有安全感并使对方很方便地接住，还要等对方接稳后才能松手，这就是尊重他人的表现。 端茶递水最好双手递上，注意不要溅湿他人;要讲究卫生，捧茶杯的手不要触及杯口上沿，避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。 若递交书本、文件，也要尽量双手递上，让文字正向朝着对方，使对方一目了然，不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。 递交物品时一般要求和颜悦色，并说：“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌语，还要注意目光的交流，双方最好处于“平视”状态，尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之态。 温馨提示 行为举止应恰到好处。举止三要素：情境、角色、距离 1随情境变化 在办公室与在运动场，朋友聚会与商务谈判……所表现出来的举止神态截然不同，才是正常现象 标准2 有角色意识 如果主次不分，没大没小，反客为主 3有距离概念 在社交活动中，人与人之间保持距离的远近具有特定的含义。比如，距离75厘米左右是“个人界域”，意为“亲切、友好、融洽”，适合于朋友、同志、同事谈心。 鞠躬 鞠躬是我国古代传统礼节之一，至今仍是人们见面表示恭敬、友好的一种人体语言。 和握手相比，鞠躬表达的敬意更深一些，常用于婚丧节庆、演员谢幕、讲演、领奖等场面以及下级对上级、服务员对客人、初次与朋友见面。 特别是在大众场合个体与群体的交往时，个人不可能和许多人逐一握手，则以鞠躬代之，既恭敬，又节约时间，值得大大提倡。 运用 灵活拱手(抱拳) 拱手礼是一种极具民族特色的礼节 既可以避免人数众多时握手的不便，又可以不受距离的限制 特别适用于春节拜年、单位团拜、亲朋好友聚会或向别人祝贺时 起立 向尊长、来宾表示敬意的礼貌举止。常用于开会时对重要领导、来宾、报告人到场时的致敬 平时，坐着的位低者看到刚进屋的位尊者，坐着的男子看到站立着的女子，或者在送他们离去时，也都要用起立以表示自己的敬意 人是最富有情感的高级动物，获得礼遇可满足自尊需要，因此，说话必须讲究情感 与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲切 态度诚恳 善于聆听 重点 细微有别 严于律己 表示祝贺时，表情应热情，如果仅是嘴巴动听，表情冷冰冰，就会被 认为是敷衍，甚至讽刺 与人交谈时，神态应专注，如果东张西望、漫不经心、答非所问，就很失礼 千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语 当对方说话时，我们应认真听，并经常有一些交流的体态语，如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视 人类的话语是丰富多彩的，有的一字之差，所表达的情感就大不相同。如：坐、上坐、请坐、请上座;喝茶、请喝茶、请用茶，就令人明显感受到所获礼遇等级的差别 说话者要有换位思维，设身处地为他人着想，严于律己，宽以待人 要有角色意识 要顾及他人 重点 要考虑措辞 要学会幽默 说话时应注意自己和对方的身份，主次不分、没大没小，从来都是不礼貌的 “说者无意，听者有心”，说话者要顾及他人的情感，不要在无意中刺伤他人的自尊心，令人尴尬难堪 要考虑到听众是否听得懂，因此要尽量说大家都能听懂的话 要将心比心，说话要有善意 在聚会场合，不要冷落那些社会地位低、长相欠佳、有自卑感的人 直率固然是优良品格，但在许多场合说话则不宜直来直去，否则就是缺乏教养，可能使人误会、难堪 在酒店用餐、出席宴会，你就绝不能讲要去大便小便，非说不可的话，也只能讲去卫生间、洗手间 幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术，因为幽默能使气氛轻松，活跃 在人际交往中，称呼反映着自身的教养，体现着双方关系的程度和社会风尚 1职场性称呼 重点 以交往对象的职务、职称等相称，如、“陈经理”、“郑老师”之类，以示身份有别、尊敬有加，这是一种常见的称呼 2